Caso de éxito: Luxenter

Luxenter es una empresa que lleva más de 40 años en el sector de la joyería y, desde 2012, se ha ido abriendo paso también en el mundo online para vender sus colecciones y diseños creativos con los que constantemente buscan tendencias.

Pese a toda su experiencia, Luxenter, como cualquier empresa de moda, encuentra un hándicap cuando vende online: los clientes no pueden probarse los productos antes de comprarlos. “Nuestro reto está en disipar todas las dudas que se le puedan presentar al cliente a la hora de valorar el artículo”, afirma Jaime Balmori, de atención al cliente online de la empresa.

“Las dudas, generalmente, son sobre el tamaño, el peso, los materiales el color y sobre todo saber si le quedará bien. Hay que hacer una buena descripción del producto y que sea lo más detallada posible, añadir una variedad de fotografías que permitan ver la joya desde diferentes perspectivas y, la más importante, imágenes de una modelo con la joya puesta”.

Al utilizar Oct8ne como servicio de atención al cliente, pueden mejorar el impulso de compra mostrando todas las fotografías y vídeos que necesiten mientras hablan con el cliente y, así, combaten este inconveniente.

“El covisor es una herramienta novedosa que ofrece una experiencia de usuario que va mucho más allá que cualquier simple livechat. La principal comodidad es que el cliente obtiene una experiencia más cercana y esto genera por sí solo un plus de confianza.

El cliente no sólo ve con mayor claridad lo que quiere comprar, sino que puede pedir asesoramiento a los agentes en caso de tener dudas. Además, muchos clientes aún no están acostumbrados a recibir este tipo de trato online, por lo que podemos jugar con la oportunidad de sorprenderlos y generar sensaciones positivas”.

Estas sensaciones positivas que han experimentado sus clientes se ha traducido en un gran impacto en las ventas: al mostrar productos a los clientes en el covisor, la conversión aumenta al 18% en la misma sesión donde han sido atendidos.

“Un cliente espera poder valorar un producto online casi al mismo nivel de detalle que en una tienda física. Con total seguridad, el mayor freno de todos es no disponer de buenas fotografías; en especial, de cómo queda. Si faltan datos del producto, el cliente pierde la confianza en lo que está viendo”.

Otros datos positivos son las cifras de retorno y visitantes atendidos: el 15% de los usuarios vuelve a la página y acaba comprando más tarde si en la primera sesión no finalizó la compra y el 70% de las sesiones con los clientes se han iniciado gracias al impacto de los triggers.

“La relación con los clientes debe enfocarse a su satisfacción: cubrir sus necesidades de forma eficaz y en el menor tiempo posible. Para que la satisfacción del cliente sea completa, la experiencia de compra debe ser completa.

Nuestro proceso de compra, la atención cercana y personalizada que ofrecemos con Oct8ne, los tiempos de entrega y la experiencia de producto y embalaje forman parte de un viaje en el que, si algo falla, el cliente no llegará al destino que queremos: la fidelización”.

Ante la pregunta de hacia dónde se dirige el futuro de la atención al cliente y la experiencia del usuario online, Luxenter lo tiene muy claro: la fidelización 2.0. “El cliente está mejor informado y se vuelve más exigente, lo quiere todo más rápido y más a su alcance que nunca. Tenemos que saber en todo momento lo que necesita y ser capaces de anticiparnos a sus necesidades”

“Las bases de la atención al cliente no deben cambiar: hay que escuchar, cuidar, empatizar, valorar y ser eficientes con los compradores. Dentro de poco, el customer service y la UX superarán al precio y al producto como principal factor diferencias de la marca. Garantizar una experiencia positiva será la clave”.

“Las empresas tienen que asumir una profunda transformación interna y tendrán que asegurarse de que sus clientes perciben que su modelo de negocio está centrado en ellos”. ¿Quieres empezar este viaje con tu negocio?