Cómo (y por qué) tener un personal shopper en tu e-commerce de moda

05/09/2017 - Beatriz Rojo

La moda es el tercer sector que más se consume online en España. De hecho, del porcentaje total de consumidores que compra por Internet un 74% de la población más de seis millones adquiere ropa, calzado, accesorios o textiles para el hogar. ¿Por qué no iban a necesitar a un experto en la red?

Es cierto que las tiendas físicas siguen teniendo el papel principal en el mundo de la moda, pero los usuarios buscan comunicarse con las marcas; por eso es necesario que estén presentes en todos los canales y se adapten al nuevo perfil del cliente interconectado. Hay que ofrecerles una buena comunicación.

Vale, sí, los clientes aún prefieren acercarse a la tienda, pero más del 80% de los consumidores de moda online consulta los productos en la web de la marca, y otro 43% de los que prefieren ir a la tienda también mira el catálogo online. No puedes ofrecer un customer service que no sea omnicanal.

Si tienes un e-commerce de moda, habrás notado que el gasto medio de las compras online es entre dos y tres veces superior al que se produce en las tiendas físicas. Si cuidas a los consumidores de tu tienda, ¿por qué no ibas a hacerlo con los de tu web?

No te limites a resolver dudas, atender quejas o solucionar reclamaciones, esto lo hace cualquier servicio de customer service; revoluciona tu e-commerce ofreciendo un asesoramiento de compra personalizado para cada cliente.

1# – Por qué tener un personal shopper

Los negocios de moda venden online cualquier tipo de producto, desde ropa casual hasta vestidos de novia o trajes a medida. Pero la dificultad de este sector es que el producto no sólo tiene que gustarle al cliente y coincidir con las características que busca sino que también necesita que su talla le quede bien.

Cada marca adapta el tallaje a su público y cada cuerpo es distinto; una talla 40 puede ser muy diferente entre una marca más juvenil y otra un poco más adulta. Pero por mucho que te esfuerces en detallarlo en la ficha de producto, los clientes no siempre lo tienen claro, así que es bastante común que se produzcan devoluciones.

Un asesor de compra, o un personal shopper, te ayudará a que no se produzcan tantas devoluciones y se encargará de elegir la ropa que se adapta al perfil de cada cliente: qué talla le sienta mejor, qué prendas le favorecen más, cómo puede innovar combinando con su fondo de armario o cómo puede utilizar las nuevas tendencias sin romper con su estilo.

Esto, traducido en ventas, supone una manera perfecta de incrementar los ingresos utilizando tácticas de upselling y al cross-selling. ¿Pero cómo puede un agente de tu customer service actuar como un personal shopper? Los conocimientos sobre moda tendrá que traerlos adquiridos de casa, pero para trabajar como un asistente de ventas basta con incorporar un sistema de covisión en el chat de tu e-commerce.

 

2# – Cómo tener un personal shopper online

Para que una conversación sea eficiente, además de darse en tiempo real, tiene que ser capaz de romper toda barrera comunicativa para que ambas partes puedan entenderse sin problemas; por eso la atención al cliente necesita ser visual.

En una tienda física, si un cliente tiene dudas sobre un producto puede mostrárselo al dependiente y ambos pueden comentar sus características o buscar una opción que se adapte mejor a las peticiones del comprador. A un cliente jamás se le ocurriría acercarse al dependiente y empezar a describir la prenda que ha visto, ni al dependiente pedirle el número de referencia para saber de qué producto habla. Es todo más simple porque pueden verlo. De eso se trata el visual customer service.

Oct8ne es la única herramienta que permite que la atención al cliente sea visual a la vez que instantánea. Gracias a la pantalla de covisión que comparten el agente y el cliente dentro del chat, ambos pueden mostrar imágenes o vídeos de los productos dentro del coviewer tanto para realizar sus preguntas como para hacer sugerencias.

De esta manera, la conversación se agiliza ahorrando explicaciones innecesarias, además, tanto el cliente como el agente pueden interactuar con las imágenes haciendo zoom o dibujando sobre ellas con un lápiz virtual; opciones muy interesantes para anticiparse a una posible devolución ya que ambas partes se aseguran de que el producto es el adecuado para el cliente.

Además, como el agente puede ver el todo momento qué productos ha visto cada cliente, cuáles están en su wishlist y cuáles en el carrito, podrá conocer sus necesidades y gustos sin tener que hacer demasiadas preguntas. Tener esta imagen global de lo que busca el cliente es una herramienta perfecta para acertar con las recomendaciones y con los productos complementarios que se les puede ofrecer para combinar sus compras.

Otra de las ventajas de este covisor es que no se limita únicamente a compartir el contenido que está subido al catálogo de la web, sino que es posible subir imágenes guardadas en el ordenador del usuario; permitiendo así que el cliente envie una fotografía de la prenda que busca o que quiere combinar, por ejemplo. Poder preguntar si en tu stock hay “algo parecido a esto” nos acerca mucho a la experiencia de compra offline más clásica.

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