Aosom e la rivoluzione del Conversational Commerce

Come trasformare un catalogo di 7.000 prodotti in un’esperienza d’acquisto personalizzata e globale

Aosom, colosso dell’e-commerce specializzato in arredamento, outdoor e home care, rappresenta un caso esemplare di come la tecnologia possa colmare il divario tra digitale e fisico. Con un catalogo vastissimo e una presenza multinazionale, la sfida non era solo “rispondere ai clienti”, ma “guidarli” verso la scelta corretta.

La sfida: Oltre la semplice assistenza

Gestire un e-commerce con oltre 7.000 referenze in continuo aggiornamento comporta una complessità operativa notevole. Per Aosom, l’obiettivo era duplice: ottimizzare le risorse del Customer Service e migliorare il customer journey in un mercato competitivo.

“Riceviamo ogni giorno moltissime richieste di assistenza,” spiega Dania Pedron – eCommerce Manager di Aosom Italia. “L’esigenza primaria era quella di aiutare i clienti in maniera immediata e, al contempo, alleggerire il nostro servizio clienti dalle domande più comuni, che pur essendo semplici da gestire, sottraggono molto tempo prezioso al team.”

La soluzione: Un “Personal Shopper” visivo

La scelta di Oct8ne è stata dettata dalla necessità di andare oltre il limite del link testuale. In un settore come l’arredamento, l’occhio vuole la sua parte: l’utente ha bisogno di vedere ciò di cui si sta parlando.

• L’abbattimento del limite fisico

Uno dei maggiori ostacoli dell’e-commerce è l’impossibilità di toccare con mano il prodotto. Aosom ha superato questo limite sfruttando le capacità visive della chat.

“Il grande limite dell’e-commerce è non essere un punto vendita fisico dove poter vedere i prodotti. Oct8ne è una soluzione che aiuta tantissimo nella scelta perché permette non solo di offrire un link, ma una vera anteprima delle caratteristiche, sia a livello visivo che di scheda prodotto.”

• Ispirazione e Cross-selling

L’assistente virtuale non si limita a rispondere, ma suggerisce soluzioni alternative, proprio come farebbe un commesso esperto.

“La visualizzazione immediata all’interno della chat aiuta l’utente a capire subito se la proposta è in linea con ciò che cerca. Può anche essere ispirato da soluzioni a cui magari non aveva pensato, scoprendo molte più opportunità all’interno del nostro catalogo.”

• Una gestione hibrida e flessibile

Aosom non ha scelto un’automazione rigida, ma un modello dinamico che si adatta alle esigenze dell’utente.

“Abbiamo impostato una modalità ibrida: un percorso con selezione multipla e una parte con assistente virtuale attivata dall’utente. Per noi era fondamentale non essere legati eccessivamente a una forma rigida, ma avere un assistente capace di rispondere prontamente allo stress delle richieste.”

Il successo: Dall’Italia al resto del mondo

Il progetto è partito dall’Italia come “pilota”, ma i risultati sono stati così dirompenti da scalare rapidamente l’intera gerarchia aziendale della multinazionale.

“La filiale italiana è stata la prima a testare Oct8ne. Una volta visti gli ottimi risultati raggiunti, la nostra sede centrale ha deciso di estendere il servizio anche agli altri siti del gruppo che operano in Europa, Nord America e Canada.“

L’implementazione tecnica, avvenuta tramite API, ha permesso inoltre ad Aosom di integrare il sistema con il proprio CRM e le strategie di email marketing, creando un ecosistema di dati coerente e finalizzato alla segmentazione dell’utenza.

Visione futura: Il Conversational Commerce come standard

Per Aosom, il futuro è segnato da un’integrazione sempre più profonda tra intelligenza artificiale e catalogo, con l’obiettivo di trasformare la chat nell’ultimo, decisivo miglio della conversione.

“Il nostro obiettivo è far diventare l’assistente virtuale un vero personal shopper che non si limiti a rispondere, ma guidi l’utente verso l’acquisto, fornendo immediatamente tutte le informazioni necessarie per convincerlo a concludere l’ordine.”

Dania Pedron conclude con un consiglio netto per le altre aziende:

“Consiglierei assolutamente Oct8ne. La nostra esperienza è stata estremamente positiva e i risultati che hanno convinto la nostra casa madre a estendere l’integrazione a livello globale parlano da soli.“

Aziende di tutte le dimensioni si affidano a Oct8ne per aumentare le loro vendite: