Aosom y la revolución del conversational commerce
Cómo transformar un catálogo de 7.000 productos en una experiencia de compra personalizada y global
Aosom, gigante del e-commerce especializado en mobiliario, outdoor y home care, es un ejemplo excepcional de cómo la tecnología puede cerrar la brecha entre lo digital y lo físico. Con un catálogo amplísimo y presencia multinacional, el reto no era solo «responder a los clientes», sino «guiarlos» hacia la elección correcta.
El reto: Más allá de la simple asistencia
Gestionar un e-commerce con más de 7.000 referencias en constante actualización conlleva una complejidad operativa notable. Para Aosom, el objetivo era doble: optimizar los recursos de Atención al Cliente y mejorar el customer journey en un mercado competitivo.
«Recibimos muchísimas solicitudes de asistencia cada día», explica Dania Pedron, eCommerce Manager de Aosom Italia. «La necesidad primordial era ayudar a los clientes de forma inmediata y, al mismo tiempo, aliviar a nuestro servicio de atención al cliente de las preguntas más comunes que, aunque sencillas de gestionar, restan mucho tiempo valioso al equipo».
La solución: Un Personal Shopper visual
La elección de Oct8ne nació de la necesidad de ir más allá del límite del enlace de texto. En un sector como el mobiliario, la imagen es clave: el usuario necesita ver aquello de lo que se está hablando.
- Superando el límite físico
Uno de los mayores obstáculos del e-commerce es la imposibilidad de tocar el producto. Aosom ha superado este límite aprovechando las capacidades visuales del chat.
«El gran límite del e-commerce es no ser un punto de venta físico donde poder ver los productos. Oct8ne es una solución que ayuda muchísimo en la elección porque permite no solo ofrecer un enlace, sino una verdadera vista previa de las características, tanto a nivel visual como de ficha de producto«.
- Inspiración y Cross-selling
El asistente virtual no se limita a responder, sino que sugiere soluciones alternativas, tal como lo haría un dependiente experto.
«La visualización inmediata dentro del chat ayuda al usuario a entender enseguida si la propuesta se alinea con lo que busca. También puede inspirarse con soluciones en las que quizá no había pensado, descubriendo muchas más oportunidades dentro de nuestro catálogo«.
- Una gestión híbrida y flexible
Aosom no eligió una automatización rígida, sino un modelo dinámico que se adapta a las necesidades del usuario
«Hemos implementado una modalidad híbrida: un recorrido con selección múltiple y una parte con asistente virtual activada por el usuario. Para nosotros era fundamental no estar ligados excesivamente a una forma rígida, sino tener un asistente capaz de responder con prontitud al estrés de las solicitudes«.
El éxito: De Italia al resto del mundo
El proyecto comenzó en Italia como «piloto», pero los resultados fueron tan contundentes que escalaron rápidamente por toda la jerarquía corporativa de la multinacional.
«La filial italiana fue la primera en probar Oct8ne. Una vez vistos los excelentes resultados alcanzados, nuestra sede central decidió extender el servicio al resto de sitios del grupo que operan en Europa, Norteamérica y Canadá«.
La implementación técnica vía API permitió además a Aosom integrar el sistema con su propio CRM y estrategias de email marketing, creando un ecosistema de datos coherente para la segmentación de usuarios.
Visión de futuro: El Conversational Commerce como estándar
Para Aosom, el futuro pasa por una integración cada vez más profunda entre la IA y el catálogo, transformando el chat en la última y decisiva milla de la conversión.
«Nuestro objetivo es que el asistente virtual sea un verdadero personal shopper que no solo responda, sino que guíe al usuario hacia la compra, facilitando de inmediato toda la información necesaria para convencerle de concluir el pedido«.
Dania Pedron concluye con una recomendación clara:
«Recomendaría Oct8ne sin duda alguna. Nuestra experiencia ha sido sumamente positiva y los resultados que convencieron a nuestra matriz para extender la integración a nivel global hablan por sí solos«.
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