Come Guaw scala il suo eCommerce di animali con ‘Gaia’, l’Agente IA di Oct8ne

Riepilogo del progetto

• Cliente: Guaw
• Strumento: Agente IA di Oct8ne
• Nome del Chatbot IA: Gaia
• Sfida: Evolvere da un tradizionale bot a opzioni a un’IA conversazionale capace di offrire un’assistenza più naturale, immediata e contestualizzata. L’obiettivo era integrare pre-vendita, post-vendita, gestione degli ordini e consulenza sicura in un settore particolarmente sensibile come quello degli animali.
• Risultati principali:
  • 70,9% di risoluzione autonoma senza intervento umano nel periodo analizzato.
  • Indice di gradimento e soddisfazione superiore a 4 su 5.
  • Assistenza clienti immediata per le richieste frequenti, senza attese né code.
  • Maggiore capacità di accompagnare l’utente durante l’intero processo d’acquisto, inclusi i momenti critici come il checkout.
  • Maggiore disponibilità del team umano per seguire le richieste che richiedono criteri specifici, sensibilità o assistenza specializzata.

La sfida dell’eCommerce: superare la rigidità dei chatbot tradizionali senza perdere empatia

Guaw vantava già un’esperienza nell’automazione dell’assistenza clienti, ma si scontrava con i limiti intrinseci dei bot tradizionali. Il modello precedente, basato su opzioni predefinite, svolgeva il suo compito ma costringeva l’utente a seguire percorsi rigidi e chiusi, non riuscendo sempre a interpretare con naturalezza le reali necessità del cliente.

La sfida consisteva nell’evolvere verso un’esperienza più conversazionale, utile e immediata. Guaw aveva bisogno di una soluzione in grado di comprendere meglio l’intenzione del cliente, offrire informazioni rilevanti su prodotti e ordini, fornire supporto nei momenti critici come il checkout e, al contempo, rispettare limiti molto chiari in un settore estremamente delicato, come quello dei prodotti per animali e delle consulenze legate alla salute o alla prescrizione veterinaria.

Come spiega Luis Alonso:

“Provenivamo da un modello in cui tutta l’assistenza dipendeva da agenti umani, poi siamo passati a un bot a opzioni e ora lavoriamo con un’IA conversazionale capace di comprendere molto meglio l’intenzione del cliente. Il bot a opzioni faceva il suo lavoro, ma era decisamente più rigido. L’utente doveva adattarsi ai percorsi che offrivavamo e, se non trovava l’opzione adeguata, l’esperienza rischiava di essere insoddisfacente.”

La soluzione: ‘Gaia’, un’IA conversazionale integrata nella customer experience

Per raggiungere questo obiettivo, il team di Guaw ha lavorato al fianco di Oct8ne per lo sviluppo e l’addestramento di Gaia, il loro nuovo agente di intelligenza artificiale. Uno degli elementi chiave del progetto è stato il lavoro interno del team di Guaw per trasferire a Gaia il know-how accumulato nel Customer Service, le procedure aziendali, il tono di voce del brand e i limiti necessari in un settore particolarmente sensibile.

La tecnologia di Oct8ne ha fornito la base, l’esperienza in molteplici settori e la capacità di integrazione. Il valore del progetto è stato costruito anche sul criterio operativo, sulla conoscenza del cliente e sulle competenze del team di Guaw. L’obiettivo non era semplicemente quello di integrare una nuova tecnologia, ma di costruire un’esperienza di assistenza più agile, naturale e utile per il cliente.

Per Guaw era fondamentale che Gaia non rispondesse in modo generico, ma che agisse all’interno di un quadro ben chiaro. Doveva essere utile, precisa, naturale e rispettare sempre le procedure interne dell’azienda. Questo lavoro preliminare ha permesso a Gaia di operare come un membro in più del team, sempre entro limiti ben definiti.

La strategia: I 4 pilastri dell’implementazione dell’IA di Guaw

1. Configurazione sicura e incrementale

L’implementazione di Gaia è stata eseguita gradualmente, ponendo la soddisfazione del cliente come principale criterio decisionale. Prima di estendere il suo utilizzo al 100% del traffico della live chat, Guaw ha testato lo strumento in modo controllato e ha revisionato le conversazioni per individuare margini di miglioramento.

“Dal momento in cui abbiamo iniziato a sentirci sicuri delle sue risposte a quando Gaia ha preso in carico il 100% degli utenti della live chat sul sito, sono passate diverse settimane. Durante quel periodo, in modo controllato, assisteva solo una piccola percentuale del traffico e controllavamo una a una le conversazioni per rilevare criticità. Abbiamo aumentato la percentuale gradualmente: prima il 10%, poi il 30%, poi il 50%, fino a quando non siamo stati del tutto sicuri e abbiamo preso la decisione di applicarla al 100%”, sottolinea Luis Alonso.

Questo approccio ha permesso di regolare istruzioni, processi e criteri prima di scalare la soluzione, assicurando che l’autonomia di Gaia fosse sempre legata a un’ottima esperienza cliente.

2. Supporto proattivo nella fase di Checkout

La chat di Gaia accompagna l’utente durante tutta la navigazione sul sito. In qualsiasi momento, il cliente può avviare una conversazione per risolvere dubbi su prodotti, ordini, spedizioni, pagamenti o sul processo d’acquisto stesso.

Uno dei punti più importanti è il checkout. In questa fase, qualsiasi dubbio può frenare la conclusione dell’ordine, motivo per cui l’immediatezza è fondamentale. Guaw è in grado di rilevare quando un utente si trattiene più del dovuto in questa fase e, in tal caso, Gaia può avviare una conversazione proattiva offrendo aiuto.

Questo supporto può riguardare le modalità di spedizione, i metodi di pagamento, le promozioni attive o qualsiasi altro dubbio che stia generando frizione. Una delle introduzioni più recenti permette a Gaia di risolvere i dubbi più comuni su promozioni e sconti, aiutando il cliente a comprendere l’importo finale prima di confermare l’ordine.

3. Integrazione con la gestione ordini per un post-vendita più agile

L’integrazione con il sistema degli ordini è stata una delle pietre miliari del progetto. Guaw lavora con diversi metodi di spedizione e consegna, oltre che con svariati corrieri, perciò era fondamentale che Gaia potesse offrire informazioni precise e utili sullo stato degli ordini in tempo reale.

Quando il cliente si identifica, Gaia può offrire un’assistenza contestualizzata a partire dalle informazioni disponibili, sempre nel rispetto della privacy e utilizzando unicamente i dati necessari per migliorare il servizio.

Ciò consente all’utente di ricevere aggiornamenti sulla propria spesa in modo rapido, conversazionale e senza dover attendere un operatore per le richieste di routine. Il vantaggio principale risiede nella qualità del servizio: il cliente ottiene una risposta immediata, senza code né attese. Di conseguenza, il team umano può dedicare maggiore attenzione ai casi che richiedono realmente criteri specifici, sensibilità o un intervento personalizzato.

4. Confini chiari rispetto alla prescrizione medica veterinaria

Uno degli aspetti più delicati del progetto è stato definire correttamente la differenza tra la raccomandazione di un prodotto commerciale e una prescrizione medica.

Guaw dispone di un catalogo vastissimo per animali, che include alimentazione specializzata, articoli da viaggio, integratori e prodotti che richiedono particolare sensibilità nella raccomandazione. Per questo motivo, era fondamentale che Gaia aiutasse il cliente all’interno di un quadro sicuro, senza mai sostituirsi al parere professionale del veterinario.

Luis Alonso evidenzia l’importanza di questo punto:

“Uno dei punti più importanti è stato definire bene la differenza tra la raccomandazione di un prodotto e una prescrizione medica. Gaia non sostituisce in nessun caso il parere professionale del veterinario. La sua funzione è orientare il cliente all’interno di un contesto sicuro, aiutarlo a trovare i prodotti quando la richiesta lo consente e reindirizzarlo al team umano o a un veterinario professionista quando la situazione richiede una valutazione specialistica. Per noi, la qualità della raccomandazione non dipende solo dall’indovinare il prodotto giusto, ma anche dal sapere quando non si deve raccomandare e quando è necessario delegare a un esperto.”

I Risultati: Più autonomia, migliore esperienza utente e assistenza immediata

Nel periodo analizzato, il 70,9% delle conversazioni gestite da Gaia si è risolto senza l’intervento umano, registrando un livello di soddisfazione da parte dei clienti superiore a 4 su 5.

Come spiega Luis Alonso:

“Per noi, questo dato è particolarmente rilevante perché non misura solo l’autonomia, ma anche la qualità della risposta e la fiducia da parte dell’utente.”

Il valore principale sta nel fatto che molti clienti possono trovare risposta in modo immediato, senza attese e attraverso un’esperienza conversazionale più naturale. L’IA aiuta a risolvere i dubbi ricorrenti, accompagna l’utente durante la navigazione, offre supporto nel checkout e facilita le informazioni sugli ordini quando necessario.

La transizione al team umano rimane comunque una parte essenziale del modello. Se l’utente richiede di parlare con un operatore, o se Gaia non è completamente sicura della risposta da dare, la conversazione viene trasferita al team di assistenza clienti. L’IA deve aiutare a scalare il servizio, non diventare una barriera tra il cliente e l’azienda.

Un nuovo ruolo per il team di Customer Service

L’integrazione di Gaia non è stata pensata come una sostituzione del team umano, bensì come un’evoluzione del modello di assistenza. L’obiettivo principale è fare in modo che il cliente riceva una risposta più rapida e utile per le richieste comuni, senza inutili attese.

Nelle parole di Luis Alonso:

“Gaia permette a molti clienti di ricevere una risposta immediata in situazioni ricorrenti, e questo libera il team, consentendogli di concentrarsi su ciò che richiede realmente criteri specifici, sensibilità o un affiancamento personalizzato. Non si tratta più solo di rispondere alle domande, ma di monitorare le conversazioni, individuare opportunità di miglioramento e decidere in quali punti l’IA può apportare maggiore valore. In questo senso, Gaia non sostituisce il team, ma eleva la qualità del lavoro che esso può svolgere.”

Il vantaggio competitivo di Oct8ne nell’eCommerce di animali

Per Guaw, il valore differenziale di Oct8ne risiede nella capacità di combinare tecnologia, integrazione, orientamento all’eCommerce e affiancamento esperto. Non si tratta solo di uno strumento di assistenza clienti, ma di una soluzione capace di unire pre-vendita, post-vendita, raccomandazione dei prodotti e consultazione degli ordini all’interno di un’esperienza conversazionale fluida.

Luis Alonso lo riassume così:

“Per noi, il principale vantaggio competitivo di Oct8ne è la combinazione di tecnologia, integrazione, orientamento alla vendita e supporto esperto. Non è solo uno strumento di customer service, ma una soluzione pensata per aiutare a vendere meglio e assistere meglio allo stesso tempo. Inoltre, il team che c’è dietro fa una differenza enorme. Non si limitano a consegnare una piattaforma e la relativa documentazione, ma accompagnano il progetto, apportano criteri validi e applicano l’esperienza accumulata in diversi settori per adattarla al nostro business.”

Questo affiancamento costante è stato fondamentale per Guaw. La tecnologia è importante, ma in un progetto di questa portata lo è altrettanto comprendere il business, definire bene i confini, dare priorità ai casi d’uso e costruire una soluzione che si sposi perfettamente con il modo in cui il brand desidera prendersi cura dei propri clienti.

Aziende di tutte le dimensioni si affidano a Oct8ne per aumentare le loro vendite: