Cómo Guaw mejora la experiencia de cliente en su ecommerce de animales con Gaia, su Agente IA de Oct8ne

Resumen del proyecto

• Cliente: Guaw
• Herramienta: Agente IA de Oct8ne
• Nombre del Chatbot con IA: Gaia
• Desafío: Evolucionar desde un bot de opciones a una IA conversacional capaz de ofrecer una atención más natural, inmediata y contextualizada, integrando preventa, postventa, pedidos y asesoramiento seguro en un sector especialmente sensible como el de los animales.
• Resultados principales: 
  • 70,9% de resolución autónoma sin intervención humana en el periodo analizado.
  • Índice de satisfacción superior a 4 sobre 5.
  • Atención inmediata al cliente en consultas frecuentes, sin esperas ni colas.
  • Mayor capacidad para acompañar al usuario durante todo el proceso de compra, incluyendo momentos críticos como el checkout.
  • Mayor capacidad del equipo humano para acompañar consultas que requieren criterio, sensibilidad o atención especializada.

El Desafío: Superar la rigidez de los bots tradicionales sin perder cercanía ni criterio

Guaw ya contaba con experiencia en la automatización de la atención al cliente, pero se encontraba con las limitaciones propias de los bots tradicionales. El modelo anterior, basado en opciones predefinidas, cumplía su función, pero obligaba al usuario a adaptarse a caminos cerrados y no siempre era capaz de interpretar con naturalidad lo que el cliente necesitaba.

El reto era evolucionar hacia una experiencia más conversacional, útil e inmediata. Guaw necesitaba una solución capaz de entender mejor la intención del cliente, ofrecer información relevante sobre productos y pedidos, acompañar en momentos críticos como el checkout y, al mismo tiempo, respetar límites muy claros en un sector especialmente sensible, como el de los productos para animales y las consultas relacionadas con salud o prescripción veterinaria.

Como explica Luis Alonso:

“Veníamos de un modelo en el que toda la atención dependía de agentes humanos, después pasamos por un bot de opciones y ahora trabajamos con una IA conversacional capaz de entender mucho mejor la intención del cliente. El bot de opciones cumplía su función, pero era mucho más rígido. El usuario tenía que adaptarse a los caminos que le ofrecíamos y, si no encontraba la opción adecuada, la experiencia podía quedarse corta.”

La Solución: ‘Gaia’, una IA conversacional integrada en la experiencia de cliente

Para lograrlo, el equipo de Guaw trabajó junto a Oct8ne en el desarrollo y entrenamiento de Gaia, su nuevo agente de IA. Uno de los elementos clave del proyecto fue el trabajo interno del equipo de Guaw para trasladar a Gaia el conocimiento acumulado en Atención al Cliente, los procedimientos de la compañía, el tono de la marca y los límites necesarios en un sector especialmente sensible.

La tecnología de Oct8ne aportó la base, la experiencia en multitud de sectores y la capacidad de integración. El valor del proyecto se construyó también sobre el criterio operativo, el conocimiento del cliente y la experiencia del equipo de Guaw. El objetivo no era simplemente incorporar una nueva tecnología, sino construir una experiencia de atención más ágil, natural y útil para el cliente.

Para Guaw era fundamental que Gaia no respondiera de forma genérica, sino que actuara dentro de un marco muy claro. Debía ser útil, precisa, natural y respetar siempre los procedimientos internos de la compañía. Ese trabajo previo ha permitido que Gaia funcione como un miembro más del equipo, siempre dentro de unos límites bien definidos.

La estrategia se basó en cuatro pilares

1. Despliegue seguro e incremental

La implantación de Gaia se realizó de forma gradual, con la satisfacción del cliente como principal criterio de decisión. Antes de ampliar su uso al 100% del tráfico del live chat, Guaw probó la herramienta de forma controlada y revisó las conversaciones para detectar mejoras.

“Desde que empezamos a sentirnos cómodos con sus respuestas hasta que Gaia llegó a atender al 100% de los usuarios que utilizaban el live chat de la web, pasaron varias semanas. Durante ese periodo, de forma controlada, atendía solo a un pequeño porcentaje del tráfico y revisábamos una a una las conversaciones para detectar mejoras. Fuimos incrementando ese porcentaje gradualmente. Primero al 10%, luego al 30%, después al 50%, hasta que finalmente estuvimos seguros y tomamos la decisión de aplicarlo al 100%”, señala Luis Alonso.

Este enfoque permitió ajustar instrucciones, procesos y criterios antes de escalar la solución, asegurando que la autonomía de Gaia estuviera siempre vinculada a una buena experiencia de cliente.

2. Acompañamiento proactivo en el checkout

El chat de Gaia acompaña al usuario durante toda su navegación. En cualquier momento, el cliente puede iniciar una conversación para resolver dudas sobre productos, pedidos, envíos, pagos o el propio proceso de compra.

Uno de los puntos más importantes es el checkout. En esta fase, cualquier duda puede frenar la finalización del pedido, por lo que la inmediatez es clave. Guaw puede detectar cuándo un usuario permanece más tiempo del habitual en esta etapa y, en ese caso, Gaia puede iniciar una conversación proactiva ofreciendo ayuda.

Ese soporte puede estar relacionado con formas de envío, métodos de pago, promociones vigentes o cualquier otra duda que pueda estar generando fricción. Una de las incorporaciones más recientes permite que Gaia resuelva algunas de las dudas más habituales sobre promociones y descuentos, ayudando al cliente a entender mejor el importe final antes de confirmar el pedido.

3. Integración con pedidos para una postventa más ágil

La integración con pedidos ha sido uno de los puntos más importantes del proyecto. Guaw trabaja con diferentes métodos de envío y entrega, además de varias agencias de transporte, por lo que era clave que Gaia pudiera ofrecer información precisa y útil sobre el estado de los pedidos.

Cuando el cliente se identifica, Gaia puede ofrecer una atención más contextualizada a partir de la información disponible, siempre dentro del marco de privacidad aplicable y utilizando únicamente la información necesaria para mejorar la atención.

Esto permite que el usuario reciba información actualizada sobre su compra de forma rápida, conversacional y sin necesidad de esperar a un agente para consultas habituales. El beneficio principal está en el servicio. El cliente obtiene una respuesta inmediata, sin colas ni tiempos de espera innecesarios. Como consecuencia, el equipo humano puede dedicar más atención a los casos que realmente requieren criterio, sensibilidad o una intervención personalizada.

4. Límites claros frente a la prescripción veterinaria

Uno de los puntos más sensibles del proyecto fue definir correctamente la diferencia entre recomendación de producto y prescripción médica.

Guaw cuenta con un catálogo muy amplio para animales, que incluye alimentación especializada, artículos de viaje, complementos y productos que requieren especial sensibilidad en su recomendación. Por eso, era fundamental que Gaia ayudara al cliente dentro de un marco seguro, sin sustituir nunca el criterio profesional veterinario.

Luis Alonso destaca la importancia de este punto:

“Uno de los puntos más importantes ha sido trabajar bien la diferencia entre una recomendación de producto y una prescripción médica. Gaia no sustituye en ningún caso el criterio profesional veterinario. Su función es orientar al cliente dentro de un marco seguro, ayudarle a encontrar productos cuando la consulta lo permite y derivar al equipo humano o a un profesional veterinario cuando la situación requiere una valoración especializada. Para nosotros, la calidad de la recomendación no depende solo de acertar con un producto, sino también de saber cuándo no se debe recomendar y cuándo hay que derivar.”

Los Resultados: Más autonomía, mejor experiencia y atención inmediata

La implantación de Gaia ha permitido a Guaw mejorar la experiencia de atención al cliente en su ecommerce, especialmente en consultas frecuentes donde la rapidez y la claridad son determinantes.

En el periodo analizado, el 70,9% de las conversaciones que atiende Gaia se resuelve sin intervención humana, con un nivel de satisfacción por parte de los clientes superior a 4 sobre 5.

Como explica Luis Alonso:

“Para nosotros, ese dato es especialmente relevante porque no solo mide autonomía, sino también calidad en la respuesta y confianza por parte del usuario.”

El valor principal está en que muchos clientes pueden encontrar respuesta de forma inmediata, sin esperas y con una experiencia conversacional más natural. La IA ayuda a resolver dudas habituales, acompaña durante la navegación, ofrece soporte en el checkout y facilita información sobre pedidos cuando corresponde.

La transición al equipo humano sigue siendo una parte esencial del modelo. Si el usuario solicita hablar con un agente, o si Gaia no está completamente segura de la respuesta que debe ofrecer, la conversación se deriva al equipo de Atención al Cliente. La IA debe ayudar a escalar la atención, no convertirse en una barrera entre el cliente y la empresa.

Un nuevo rol para el equipo de Atención al Cliente

La incorporación de Gaia no se plantea como una sustitución del equipo humano, sino como una evolución del modelo de atención. El objetivo principal es que el cliente reciba una respuesta más rápida y útil en muchas consultas habituales, sin esperas innecesarias y con una experiencia más natural.

En palabras de Luis Alonso:

“Gaia permite que muchos clientes reciban respuesta inmediata en situaciones recurrentes, y eso libera al equipo para concentrarse en aquello que realmente requiere criterio, sensibilidad o acompañamiento personalizado. Ya no se trata solo de responder consultas, sino de revisar conversaciones, detectar oportunidades de mejora y decidir en qué puntos la IA puede aportar más valor. En ese sentido, Gaia no sustituye al equipo, sino que eleva el tipo de trabajo que puede hacer.”

La Ventaja Competitiva de Oct8ne

Para Guaw, el valor diferencial de Oct8ne está en combinar tecnología, integración, orientación a ecommerce y acompañamiento experto. No se trata solo de una herramienta de atención al cliente, sino de una solución capaz de unir preventa, postventa, recomendación de producto y consulta de pedidos dentro de una experiencia conversacional más fluida.

Luis Alonso lo resume así:

“Para nosotros, la principal ventaja competitiva de Oct8ne es que combina tecnología, integración, orientación a venta y acompañamiento experto. No es solo una herramienta de atención al cliente, sino una solución pensada para ayudar a vender mejor y atender mejor al mismo tiempo. Además, el equipo que hay detrás marca una diferencia importante. No se limitan a entregar una plataforma y una documentación, sino que acompañan el proyecto, aportan criterio y aplican la experiencia acumulada en distintos sectores para adaptarla a nuestro negocio.”

Ese acompañamiento ha sido clave para Guaw. La tecnología es importante, pero en un proyecto de estas características también lo es entender el negocio, definir bien los límites, priorizar los casos de uso y construir una solución que encaje con la forma en la que la marca quiere atender a sus clientes.

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