Assistente de voz e o futuro do atendimento ao cliente
A penetração de dispositivos compatíveis com assistentes de voz está aumentando. De alto-falantes a smartphones sempre parece que temos alguém pronto para responder nossas perguntas e facilitar algumas tarefas. Isso é verdade para todos, mas os assistentes de voz também têm ou terão uma função no atendimento ao cliente?
A voz como interface
Paramos de ver isso como ficção científica há muito tempo. Possivelmente desde o lançamento do assistente virtual da Apple, o chamado Siri. De repente, uma nova forma de interagir com a tecnologia se abriu para o usuário, em que não era mais necessário usar a tela e que, estando ligada ao celular, podia nos acompanhar em quase qualquer lugar no dia a dia.
A curva de aprendizado para o usuário é praticamente inexistente a partir do ponto que tudo se traduz em uma interação natural, não há o que aprender! Se o usuário já se acostumou a digitar e até formular buscas para que as máquinas as interpretem corretamente, como não usar a linguagem natural?
Aos poucos, diferentes marcas e aparelhos foram incorporados que se juntaram à revolução da voz. Com a popularização de alto-falantes inteligentes como Amazon’s Echo e Google’s Home, a voz sai dos telefones celulares e penetra totalmente nas casas.
Somando a esse grande parque de dispositivos que podem ser gerenciados por meio de pedidos expressos pela linguagem oral, as possibilidades da Inteligência Artificial e do aprendizado de máquina, encontramos uma tecnologia acessível, não muito cara e que aprende e se aperfeiçoa com o uso. As marcas e eles não demoraram a olhar para ela.
Exemplos como o assistente de pizza Domino’s integrado ao aplicativo que permite fazer o pedido sem levantar um dedo ou Ivi, que é o nome do software desenvolvido pela IBM para gerenciar o atendimento em estabelecimentos hoteleiros. Ivi cuida de qualquer necessidade que você possa ter durante a sua estadia: desde fornecer a senha da Internet até solicitar uma bebida no serviço de quarto ou toalhas limpas. Lembre-se de que apenas a voz é necessária para isso.
Outras marcas como o Burger King, em vez de usar apenas seus aplicativos, têm utilizado outros recursos, como os chamados Alexa Skills. Graças a uma configuração inicial simples, você pode fazer o pedido simplesmente perguntando ao alto-falante Echo.
O que um assistente de voz pode oferecer ao atendimento ao cliente?
É inegável que podem ser interessantes na medida em que nos ajudam a ser mais produtivos. Assim como os chats de voz, eles nos oferecem a possibilidade de multiplicar as interações sem usar recursos humanos.
Eles também são, em alguns aspectos, mais operacionais, pois não precisam consultar os departamentos ou deixar o cliente na fila esperando uma resposta. Simplesmente procuram as respostas nas suas bases de dados e fazem-no de uma forma muito rápida (mesmo personalizada de acordo com o cliente com informação de compra, pagamento, envio …).
É a solução definitiva?
A resposta curta é não, mas vamos desenvolver um pouco mais. Esses tipos de assistentes compartilham muitas características com os bots de bate-papo, o que leva ao seu principal problema: a falta de empatia.
Não existe software que possa emular o valor agregado que uma pessoa traz para a comunicação. Os agentes não apenas ouvem e executam, eles têm a capacidade crítica de entender o que o cliente deseja ou precisa (em muitos casos, na verdade, eles fazem isso melhor do que o próprio cliente). As máquinas não têm a agilidade necessária para negociar ou vender algo que o cliente não especifique exatamente o que deseja comprar: são assistentes, mas nunca vendedores.
Além de tudo o que foi mencionado, é necessário destacar alguns problemas que vêm diretamente da interface e da mecânica de uso. Por serem totalmente baseados em voz, eles não são exatamente discretos. São milhares de casos em que, como usuários, valorizamos muito positivamente a privacidade que o chat ou o formulário nos proporciona. Você pode imaginar como pode ser incômodo usar um assistente de voz para atendimento em locais como estádios, públicos transporte ou eventos?
O que está claro é que as interações com o cliente tendem cada vez mais para um ambiente multicanal. Partindo dessa premissa, podemos ter claro que integrar os assistentes de voz em nosso atendimento a médio e longo prazo será benéfico, mas não parece cabível apostar neles como uma alternativa única, deve sempre ser feito de forma que está integrado à estratégia de forma complementar.
Podemos aproveitar as suas vantagens para satisfazer determinados clientes que o solicitem ou para agilizar processos dentro de outras formas de contacto, tornando o atendimento automatizado numa fase preliminar ou face a uma grande procura.