Come evitare i carrelli abbandonati: l’ecommerce conversazionale come prevenzione
Una strategia per ridurre l’abbandono del carrello non deve necessariamente concentrarsi solo sul recupero degli acquisti dopo che si sono persi. Può anche agire prima, quando un dubbio è ancora in tempo per essere risolto.
Per questo, prima di scegliere una sequenza di recupero, conviene capire perché gli acquisti vengono abbandonati. In alcuni casi, una risposta tempestiva può evitare che il cliente arrivi ad abbandonare.
Questo articolo si concentra su quella fase precedente: individuare i dubbi e intervenire quando possono ancora influire sulla decisione.
Prima di tutto: classifica i tuoi abbandoni
Non tutti gli abbandoni hanno la stessa origine. Classificarli aiuta a capire quale parte del processo ha bisogno di attenzione.
Prendi gli ultimi cento e dividili in tre gruppi in base al punto in cui l’acquisto si è interrotto:
Se n’è andato al momento del pagamento. È arrivato alla fine, ha visto il totale con le spese di spedizione e non ha proseguito. Può anche aver trovato una registrazione obbligatoria o l’assenza del suo metodo di pagamento. Questo gruppo si lavora soprattutto dal checkout, semplificando i passaggi e mostrando i costi in anticipo.
È tornato indietro dal carrello. Ha aggiunto il prodotto ed è tornato alla scheda o alla categoria. Questo comportamento può indicare che ha bisogno di verificare qualche dettaglio prima di completare l’acquisto.
Non è mai arrivato al carrello. Ha visitato la scheda, ha confrontato i prodotti e se n’è andato. Questo gruppo è più difficile da individuare nei report, perché non sempre genera un segnale chiaro di intenzione d’acquisto.
Gli ultimi due gruppi possono essere particolarmente interessanti per le strategie conversazionali. Il primo richiede soprattutto miglioramenti al checkout.
Se, facendo questa divisione, la maggior parte degli abbandoni si verifica al momento del pagamento, la priorità è ottimizzare il checkout. Lo abbiamo approfondito in quest’altro articolo, dove analizziamo dove i clienti abbandonano il percorso d’acquisto.
Il dubbio che non diventa mai una domanda
Una parte dei dubbi sul prodotto non arriva mai a trasformarsi in una richiesta visibile per il negozio.
Chi abbandona per il prezzo ha visto il totale e ha preso una decisione. Quel comportamento lascia di solito una traccia chiara: arriva al checkout, guarda l’importo e non prosegue.
Chi abbandona perché non sa se una lampada starà nel suo salotto, se una taglia M gli andrà bene o se un caricabatterie è compatibile con il suo modello può chiudere la scheda senza avviare alcuna conversazione.
L’attrito di cercare un modulo, scrivere la domanda e aspettare una risposta può bastare perché quella persona continui la sua ricerca in un altro negozio. In più, la finestra utile per risolvere il dubbio è limitata.
Il risultato è che i report possono mostrare poche richieste sui prodotti anche quando esistono molti dubbi che non sono mai diventati conversazioni.
Intervenire prima: i tre momenti che contano
Prevenire l’abbandono significa rendere disponibile l’aiuto nei punti in cui i dubbi tendono a comparire.
1 · Nella scheda prodotto
È qui che nascono di solito le domande su taglie, misure, materiali, compatibilità o tempi di consegna reali in base al CAP.
Una parte di questi dubbi si può risolvere senza conversazione. Una tabella delle taglie visibile e accessibile, per esempio, può evitare richieste e facilitare la decisione. È una buona prima mossa, perché non richiede di introdurre un nuovo strumento.
I dubbi che non si possono anticipare hanno bisogno di una risposta rapida nello stesso punto in cui compaiono.
2 · Quando il comportamento tradisce il dubbio
Qui sta una delle differenze tra una chat passiva e un’esperienza conversazionale che accompagna l’acquisto.
Un visitatore che passa diversi minuti su una scheda, che confronta ripetutamente due prodotti o che consulta la politica di reso prima di pagare sta fornendo segnali su ciò di cui ha bisogno.
I trigger permettono di agire su quei segnali e di mostrare un messaggio legato al contesto. Può essere un’offerta di aiuto per confrontare i prodotti, o un chiarimento sui tempi di spedizione dopo che ha consultato i costi.
La logica di fondo si chiama next best action: usare il comportamento in tempo reale —cosa guarda, quanto ci mette, dove torna— per anticipare quale informazione potrebbe servirgli, invece di aspettare che formuli una domanda.
3 · Nel carrello, prima che se ne vada
Il carrello è un altro momento importante per risolvere i dubbi su quando arriverà l’ordine, cosa succede se il prodotto non va bene o quali metodi di pagamento sono disponibili.
Sono domande oggettive che si possono automatizzare quando l’informazione è disponibile. L’importante è che la risposta compaia nel momento giusto.
Rispondere non basta sempre: a volte bisogna mostrare
Ci sono dubbi per i quali una spiegazione scritta può non essere sufficiente, soprattutto nei cataloghi molto visivi.
«Avete questo modello in blu?» — «Sì, in blu navy, taglie dalla S alla XL». L’informazione è corretta, ma mostrare il colore e confrontarlo con un’altra opzione può aiutare molto di più a decidere.
In categorie come moda, arredamento, decorazione o cosmetica, una risposta visiva può mostrare il prodotto in quel colore, confrontarlo con un’alternativa e permettere di aggiungerlo al carrello dalla conversazione stessa.
È un’esperienza simile a quella di un venditore in un negozio fisico: oltre a rispondere, può mostrare il prodotto per facilitare la scelta.
La risposta visiva può essere particolarmente utile quando la scelta dipende da caratteristiche che il cliente ha bisogno di confrontare.
Due canali fatti bene, meglio di cinque a metà
Nel lanciare una strategia conversazionale non è necessario aprire tutti i canali contemporaneamente: chat sul sito, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger o Telegram.
La priorità dovrebbe andare ai canali che concentrano le conversazioni di maggior valore e che il team è in grado di gestire con la qualità attesa.
Un criterio utile è verificare da dove arrivano quelle conversazioni e concentrare lì lo sforzo. Per molti negozi, il sito e WhatsApp sono un buon punto di partenza, mentre gli altri canali si possono aggiungere in base alla domanda.
I canali scelti dovrebbero condividere il maggior contesto possibile: storico del cliente, catalogo e strumenti di vendita. Se l’esperienza è molto diversa tra il sito e WhatsApp, la strategia perde parte del suo valore.
Quando non ti conviene?
Conviene valutare anche quando una strategia conversazionale non è una priorità.
Se il tuo catalogo è di acquisto abitudinario, con scontrino basso e senza dubbi associati —materiali di consumo, ricambi standard o prodotti che il cliente conosce già—, la conversazione può aggiungere meno valore. In quei casi, semplificare il checkout può avere un impatto maggiore.
Se il volume di visite è ridotto, ti serve prima traffico sufficiente perché una strategia di questo tipo possa generare un ritorno misurabile.
E se non hai la capacità di rispondere con rapidità né una strategia chiara di automazione, una chat lasciata scoperta può creare un’esperienza peggiore. È importante che il canale che apri si possa mantenere con la qualità promessa.
E se abbandona comunque?
Prevenire non elimina l’abbandono: aiuta a ridurlo. Per i casi che si verificano lo stesso, il recupero del carrello continua ad avere senso, e WhatsApp può essere un canale interessante per la sua capacità di generare aperture e risposte.
Come impostare quel messaggio di recupero, e perché conviene non aprire con uno sconto, lo abbiamo già approfondito in questo articolo. Qui non lo ripetiamo.
Quello che aggiunge valore in ottica di prevenzione è collegare il recupero alla conversazione che può essere avvenuta prima.
Non è la stessa cosa scrivere a qualcuno che se n’è andato senza interagire e riprendere una conversazione in cui, mezz’ora prima, aveva chiesto di una taglia ed era rimasto indeciso. Nel secondo caso c’è un contesto, e il messaggio può rispondere al dubbio concreto invece di essere un promemoria generico.
Per questo prevenzione e recupero possono far parte della stessa strategia. La conversazione avviata prima può migliorare la pertinenza del contatto successivo.
E tieni conto del costo: WhatsApp fa pagare per ogni messaggio inviato. Non è un canale gratuito, quindi quel costo va inserito nel calcolo prima di impostare una sequenza su larga scala.
Come capire se sta funzionando?
Confronta il rapporto scheda prodotto → carrello, oltre al tasso di abbandono generale. È il tratto direttamente legato all’intervento e permette di misurarne meglio l’effetto.
Conviene anche confrontare la conversione dei visitatori che ricevono un intervento con quella di chi naviga senza. Se non c’è differenza, potrebbe essere necessario rivedere il momento o il contenuto del messaggio.
E tieni d’occhio la percentuale di chiusure immediate del messaggio. Un livello elevato può indicare che l’intervento sta interrompendo la navigazione invece di essere d’aiuto.
Concedigli un periodo sufficiente per raccogliere dati prima di trarre conclusioni. Se il tratto scheda → carrello non migliora, l’opportunità principale potrebbe essere in un’altra parte del processo.
Per concludere
Recuperare un carrello e prevenirne l’abbandono sono due momenti distinti della stessa strategia. La prevenzione permette di risolvere un dubbio quando può ancora influire sulla decisione d’acquisto.
La chiave sta nell’individuare quei momenti e offrire informazioni pertinenti senza aggiungere attrito.
L’Agente IA di Oct8ne lavora in quella finestra: individua i segnali di interesse o di dubbio, interviene con informazioni legate a ciò che il visitatore sta consultando e può mostrare il prodotto dentro la chat —sul sito, su WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger da un unico pannello—. Se la richiesta ha bisogno di attenzione umana, la conversazione può passare a una persona mantenendo il contesto.
Puoi richiedere una demo e provarlo sul tuo catalogo.
E se, classificando i tuoi cento abbandoni, scopri che la maggior parte si verifica al momento del pagamento, anche questa è un’informazione utile: indica che la priorità è ottimizzare il checkout prima di aggiungere un canale conversazionale.
