Strategie per ridurre l’abbandono dei carrelli in un eCommerce
Strategie per ridurre l’abbandono dei carrelli in un eCommerce
Recentemente abbiamo parlato di come ridurre l’abbandono dei carrelli in un eCommerce, ma è un argomento così profondo che merita un articolo completo.
In questo post ti forniremo una serie di consigli e strategie che possono aiutarti a mitigare questa situazione, ma è importante che tu sappia che nessuno, assolutamente nessuno, è esente dai carrelli abbandonati nel proprio negozio online. Perciò, prima di iniziare, lascia che ti diciamo che non bisogna conviverci.
Principali motivi dell’abbandono dei carrelli in un eCommerce
Facciamo una breve rassegna di quegli aspetti che influenzano la decisione dell’utente di abbandonare un carrello in un negozio online. Conoscendoli bene, avremo la possibilità di attaccarli strategicamente.
- Costi aggiuntivi imprevisti, come ad esempio le spese di spedizione o determinate tasse.
- L’obbligatorietà di essere registrati per poter effettuare l’acquisto.
- Processi di acquisto troppo lunghi e complessi.
- Siti web che peccano di una mancanza di fiducia, nel sito stesso o, specificamente, nel processo di acquisto.
- Determinati errori di usabilità sul sito web.
- Mancanza di alternative di pagamento.
- Tempi di spedizione molto dilatati.
- Problemi tecnici del sito web.
- eCommerce che non risultano accessibili per determinati utenti (per questioni fisiche).
Strategie per ridurre l’abbandono dei carrelli in un eCommerce
Bene, non preoccuparti. Sappiamo che sembra molto negativo, ma la buona notizia è che siamo in grado di invertirlo.
C’è una buona pratica che ti consigliamo sempre: fai un’auditing del tuo negozio prima di tutto. Escludi problemi tecnici testando con diversi dispositivi e browser, con connessioni più o meno potenti… È funzionale? Perfetto, possiamo procedere.
Ora sarebbe il momento di fare alcuni test degli utenti, con persone che fanno parte del nostro target, ma che sono estranee al progetto, in modo da evitare di influenzare i risultati. Puoi utilizzare strumenti di ogni tipo, ma per esperienza, ti diremmo che una metodologia semplice e pratica è quella di chiedere a una persona di cercare e acquistare un prodotto (con una carta di credito fittizia) mentre registriamo lo schermo.
Ora che abbiamo una visione più chiara di ciò che non funziona a livello di accessibilità e usabilità, andiamo con tre aspetti critici per ridurre l’abbandono dei carrelli nell’eCommerce.
#1 – Autorità
Il cliente, soprattutto quando è nuovo, ha bisogno di argomenti che gli diano fiducia. Perciò non devi risparmiare su di essi. Ad esempio:
- Certificati SSL validi, se non compare il lucchetto accanto all’URL nel browser, scattano tutte le allarmi (e poi è anche cattivo per il posizionamento SEO).
- Testimonianze, tutte quelle possibili. Possono essere sulla home page del negozio, sotto forma di analisi nelle schede del prodotto, sul nostro blog… qualsiasi luogo rilevante è il benvenuto.
- Marchi e certificati. Questo è importante soprattutto durante il processo di acquisto, qualcosa di così semplice come i loghi delle entità bancarie e di pagamento (Visa, Mastercard, PayPal…) predispongono l’utente in modo positivo.
- Varie gateway e sistemi di pagamento. Ciò influisce sull’autorità dal momento in cui permettiamo all’utente di utilizzare un sistema che conosce e in cui ha fiducia.
Tutto ciò che ti viene in mente in questo senso è positivo e conta. La fiducia è critica per evitare l’abbandono dei carrelli.
#2 – Trasparenza
Sii il più chiaro possibile con il cliente. È importante che aspetti come la politica di reso, le tasse applicate o le spese di spedizione siano raccolti e visibili.
Ovviamente, quando è il negozio a coprire le spese di spedizione, è un aspetto attraente che solitamente evidenziamo, ma è quasi altrettanto importante farlo anche quando non è così. Il cliente deve avere chiare il prezzo finale e le condizioni del servizio, prima di iniziare il processo di acquisto.
La sensazione di “inganno” è molto difficile da mitigare una volta che si è verificata, e probabilmente quel carrello non verrà mai completato.
#3 – Assistenza clienti
Per quanto tu possa lavorare sul tuo sito web, avere un processo di acquisto raffinato e risorse per far risolvere ai tuoi clienti i loro dubbi da soli, nulla supera una buona assistenza clienti quando si tratta di ridurre l’abbandono dei carrelli nell’eCommerce, per motivi associati a queste stesse questioni.
Implementa soluzioni il più complete possibile, non limitarti a una sola via di contatto e, soprattutto, dai priorità all’assistenza in tempo reale. Ricorda che la riflessione eccessiva è nemica della conversione. Ecco perché le chat dal vivo funzionano così bene.
Se inoltre hai la possibilità di accompagnare il cliente e rispondere alle sue domande più specifiche, riuscirai a fare in modo che l’assistenza clienti diventi un’assistenza all’acquisto. Questa, precisamente, è la filosofia dietro la vendita con covisore di Oct8ne.
#4 – Automatizza (extra)
Sì, avevamo detto tre pilastri, ma l‘automazione è una strategia che ha grande importanza per ridurre l’abbandono dei carrelli nell’eCommerce.
Ci sono molteplici e varie opzioni, come ad esempio:
- Utilizzare i trigger per attivare la chat in determinate situazioni, come quando un utente è inattivo per troppo tempo durante il processo di pagamento.
- Inviare email transazionali per riattivare gli utenti che hanno lasciato in sospeso la chiusura di un acquisto.
- Utilizzare il remarketing anche sui social media e su Google Ads con quelle audience specifiche.
Come vedi, in questa panoramica, possiamo avere un’idea di quanto sia importante il recupero dei carrelli in un negozio online. È vero che richiede un lavoro extra, ma costa molto attirare traffico per permettere agli utenti di andarsene senza comprare, vero?