Estrategias para reducir el abandono de carritos en un eCommerce

Hace poco hablábamos de cómo reducir el abandono de carritos en un eCommerce, pero es un tema con tanta profundidad, que merece un articulo completo.

A lo largo de este post te daremos una serie de consejos y estrategias que pueden ayudarte a mitigar esta situación, pero es importante que tengas claro que nadie, absolutamente nadie, está exento de los carros abandonados en su tienda online. Por eso, antes de empezar, deja que te digamos que no hay que vivir con ello.

Principales motivos de abandono de carritos en eCommerce

Hagamos un breve repaso por aquellos aspectos que influyen en la decisión del usuario de abandonar un carrito en una tienda online. Conociéndolos bien, tendremos la posibilidad de atacarlos estratégicamente.

• Costes adicionales inesperados, como por ejemplo los gastos de envío o determinados impuestos.
• La obligatoriedad de estar registrado para poder realizar la compra.
• Los procesos de compra demasiado largos y complejos.
• Sitios web que pecan de una falta de confianza, en el propio site o, específicamente, en el proceso de compra.
• Determinados errores de usabilidad en el sitio web.
• Falta de alternativas de pago.
• Plazos de envío muy dilatados.
• Problemas técnicos del sitio web.
• eCommerces que no resultan accesibles para determinados usuarios (por temas físicos)

Estrategias para reducir el abandono de carritos en un eCommerce

Bueno, no te asustes. Sabemos que parece muy negativo, pero lo bueno es que estamos en condiciones de revertirlo. 

Si que hay una buena práctica que te recomendamos siempre: haz una auditoría de tu tienda antes de nada. Descarta problemas técnicos testando con diferentes dispositivos y navegadores, con conexiones más y menos potentes… ¿Es funcional? Perfecto, podemos avanzar.

Ahora sería el momento de hacer unos test de usuario, igual, con personas que formen parte de nuestro target, pero que sean ajenas al proyecto, así evitamos sesgar los resultados. Puedes usar herramientas de todo tipo, pero por experiencia, te diríamos que una metodología sencilla y práctica, es pedirle a una persona que busque y compre un producto (con una tarjeta ficticia) mientras grabamos la pantalla. 

Ahora que tenemos una visión más clara de lo que falla a nivel de accesibilidad y usabilidad, vamos con tres aspectos críticos para reducir el abandono de carritos en el eCommerce.

#1 – Autoridad

El cliente, especialmente cuando es nuevo, necesita argumentos que le den confianza. Por eso no debes escatimar en ellos. Por ejemplo:

• Certificados SSL vigentes, si no aparece el candado junto a la url en el buscador, se disparan todas las alarmas (y encima es malo para el posicionamiento SEO).
• Testimonios, todos los posibles. Pueden estar en la home page de la tienda, en forma de análisis en las fichas de producto, en nuestro blog… cualquier lugar relevante es bienvenido.
• Sellos y certificados. Esto es importante especialmente en el proceso de compra, algo tan sencillo como los logotipos de las entidades bancarias y de pago (Visa, Mastercard, PayPal…) predispone al usuario de manera positiva.
• Variedad de pasarelas y sistemas de pago. Esto influye en la autoridad desde el momento en que permitimos al usuario utilizar un sistema que conoce y en el que confía.

Todo lo que se te ocurra en este sentido, es positivo y suma. La confianza es crítica para evitar abandonos de carrito.

#2 – Transparencia

Sé todo lo claro que puedas de cara al cliente. Es importante que aspectos como la política de devoluciones, los impuestos aplicados o los gastos de envío, estén recogidos y sean visibles.

Evidentemente, cuando tu corres con los gastos de envío, es algo atractivo que solemos destacar, pero es casi igual de importante hacerlo cuando no es así. El cliente tiene que tener claro el precio final y las condiciones del servicio, antes de comenzar con el proceso de compra.

La sensación de “engaño” es muy difícil de mitigar cuando ya ha ocurrido, seguramente no vuelva a ese carrito.

#3 – Atención al cliente

Por mucho que trabajes tu web, tengas un proceso de compra depurado y recursos para que tus clientes solucionen las dudas por sí mismos, nada supera a una buena atención a la hora de reducir el abandono de carritos en el eCommerce, por motivos asociados a esas mismas cuestiones.

Implementa soluciones lo más completas posibles, no te quedes con una sola vía de contacto y, sobre todo, prioriza la atención en tiempo real. Recuerda que la reflexión excesiva, es enemiga de la conversión. Por eso funcionan tan bien los live chats.

Si, además, tienes la posibilidad de acompañar al cliente y resolver sus preguntas más concretas, lograrás que la atención al cliente, se convierta en una asistencia a la compra. Esta, precisamente, es la filosofía detrás de la venta con covisor de Oct8ne.

#4 – Automatiza (extra)

Sí, habíamos dicho tres pilares, pero la automatización es una estrategia que tiene una gran importancia para reducir el abandono de carritos en eCommerce.

Hay múltiples y variadas opciones, como por ejemplo:

• Utilizar triggers para activar el chat ante determinadas situaciones, como puede ser el que un usuario pase demasiado tiempo inactivo en el proceso de pago.
• Enviar emails transaccionales para reactivar a los usuarios que han dejado pendiente el cierre de una compra.
• Utilizar el remarketing también en redes sociales y en Google Ads con esas audiencias específicas.

Como ves, en este repaso, nos podemos hacer una idea de lo importante que es la recuperación de carritos en una tienda online. Es cierto que supone un extra de trabajo, pero cuesta mucho captar tráfico como para dejar que los usuarios se marchen sin comprar ¿verdad?