Come PC BOX ha transformato Oct8ne
nel cuore del suo servizio clienti digitale
Dal negozio fisico al canale online: una trasformazione necessaria
PCBox, parte del gruppo Ticnova — uno dei principali gruppi di negozi di informatica ed elettronica in Spagna con oltre 500 punti vendita — si è sempre concentrata sulla vendita in negozio. La vicinanza al cliente ha permesso all’azienda di diventare un punto di riferimento nel settore, ben prima dell’arrivo dei grandi player digitali.
La pandemia ha segnato un punto di svolta.
“Fino a quel momento, l’online non era una vera priorità”, afferma Arnau Navarra, eCommerce Manager di PCBox.
“Da allora abbiamo capito che era il momento di investire seriamente nel digitale.”
Nonostante la forte presenza retail, il canale online rappresentava solo il 10% del fatturato dell’area consumo. Un’enorme opportunità di crescita.
La soluzione: assistenza visiva con intelligenza artificiale integrata
Per migliorare l’esperienza del cliente online, PCBox ha scelto Oct8ne, una piattaforma conversazionale specializzata in assistenza visiva tramite live chat, chatbot e integrazioni con WhatsApp Business API, Instagram e Facebook Messenger — con un forte orientamento alle vendite.
“Oct8ne non è solo una chat, è una piattaforma progettata per vendere,” afferma Federico Evrard, Direttore Commerciale di Oct8ne.
“Integriamo il catalogo dell’ ecommerce e i canali sociali, con un approccio ibrido: IA + agenti umani.”
Dopo una prima fase con chatbot tradizionali, PCBox è passata a un modello con IA generativa, personalizzato con i propri dati.
“La differenza è enorme”, commenta Arnau.
“Ho provato diversi bot, ma quello di Oct8ne è di gran lunga superiore. Un prodotto eccellente — e nazionale!”
Implementazione e addestramento: la chiave del successo
La qualità del PCBot deriva dal training del bot.
“Addestrare significa fornire tutte le informazioni utili, dal catalogo alle FAQ, agli ordini”, spiega Federico.
Arnau ha guidato personalmente il processo:
“Leggevo tutte le conversazioni, trovavo gli errori e li correggevo. Più è precisa la domanda, migliore è la risposta. Con domande tecniche, il bot è fenomenale.”
Hanno anche scoperto che un fattore chiave era il motore di ricerca interno:
“Se il nostro cercatore non funziona bene, neanche il bot. Lo abbiamo migliorato e la qualità del bot è aumentata subito.”
Risultati: automazione efficiente e soddisfazione straordinaria
Dopo un mese online:
- Oltre il 94% delle conversazioni ha ricevuto feedback positivo.
- Solo il 3% è stato trasferito a un agente umano.
- Il costo del servizio IA è di circa 60 € al mese.
“Se la risposta è buona, non importa se arriva da una IA o una persona”, dice Arnau. “Molti utenti non si accorgono nemmeno di parlare con un bot — si congedano dicendo grazie e buona giornata.”
“Questi livelli di soddisfazione sono migliori di quelli ottenuti con agenti umani,” aggiunge Federico.
“Un 94% con IA è straordinario.”
Una IA con mentalità da venditore
“Il nostro obiettivo è che il chatbot diventi un venditore come quelli in negozio”, spiega Arnau.
“Puntiamo a una conversione del 50% nelle chat di prevendita.”
Anche se le metriche sono ancora in fase di implementazione, l’ambizione è alta.
Prossimi passi: social, WhatsApp e configurazione PC
PCBox prevede ora l’integrazione della IA anche su WhatsApp, Facebook e Instagram. Inoltre, vuole usare il bot come configuratore di PC personalizzati:
“Vogliamo che l’IA costruisca il computer perfetto per ogni cliente. Che risponda, consiglia e venda.”
IA al servizio degli agenti umani
La nuova funzionalità Copilota di Oct8ne aiuta gli agenti reali con suggerimenti intelligenti durante le conversazioni.
“Non tutti conoscono a fondo ogni prodotto”, dice Federico.
“Il Copilota offre supporto in tempo reale, così ogni agente può lavorare come un esperto.”
Tecnologia al servizio dell’Esperienza
“Il nostro team non si è ridotto. Ora può concentrarsi su ciò che conta davvero: risolvere problemi complessi. La IA fa il resto”, conclude Arnau.
Prova gratuitamente la chat di Oct8ne
Niente carte di credito
Aziende di tutte le dimensioni si affidano a Oct8ne per aumentare le loro vendite:
