Cómo PC BOX convirtió a Oct8ne
en el eje de su atención al cliente digital

De la tienda física al canal online: una transformación necesaria

PCBox, parte del grupo Ticnova es uno de los mayores grupos de tiendas de informática y electrónica en España con más de 500 puntos de venta. Durante años, su foco estuvo centrado en la venta en tienda física y la proximidad al cliente les permitió posicionarse como un referente en el sector mucho antes de la irrupción de grandes players digitales del sector.

Sin embargo, la llegada de la pandemia supuso un cambio de paradigma.

“Fue un punto de inflexión. Hasta ese momento, el canal online no era una prioridad real dentro del grupo”, reconoce Arnau Navarra, eCommerce Manager de PCBox. “A partir de ese momento, se entendió que había que invertir en el canal digital, crear equipo y poner presupuesto.”

A pesar de su sólida base en retail, el canal online apenas representaba el 10 % de la facturación del área de consumo (retail), lo que suponía una gran oportunidad de crecimiento. Para lograrlo, era imprescindible ofrecer una experiencia digital comparable a la atención personalizada que ya brindaban en tienda física.

La solución: atención visual con IA integrada

En su búsqueda por una solución de atención al cliente eficaz, personalizada y escalable, PCBox se decidió por Oct8ne, plataforma conversacional especializada en atención visual, que permite atender a través de livechat, chatbots y canales como WhatsApp Business API, Instagram y Facebook Messenger, todo con un fuerte foco en la conversión.

“Oct8ne no es solo un chat. Es una plataforma de atención al cliente conversacional pensada para vender”, explica Federico Evrard, Director Comercial de Oct8ne. “Integramos el catálogo del ecommerce, los canales sociales… y lo hacemos con un enfoque mixto: asistentes con IA y agentes humanos.”

En una primera etapa, PCBox trabajó con un chatbot clásico de árbol de decisiones. Sin embargo, hace unos meses dieron el paso hacia un modelo de chatbot basado en inteligencia artificial generativa, entrenado con sus propios datos y ajustado a sus necesidades específicas.

“La diferencia es brutal”, afirma Arnau. “Yo he probado varios bots de IA, y te diría que el de Oct8ne está a años luz de los demás. Es un gran producto y, además, nacional, lo que hay que poner en valor.”

Implementación y entrenamiento: el secreto del éxito

La clave del rendimiento del nuevo asistente virtual de PCBox -el PCBot- está en su entrenamiento. Según explica Federico: 

“El entrenamiento consiste en brindarle la información correcta y más completa posible: desde la base de datos de preguntas frecuentes hasta integraciones con el catálogo de productos o el estado de pedidos. Todo ello se parametriza y se regula para asegurar la coherencia de las respuestas”.

Este proceso de entrenamiento fue asumido por el propio Arnau, quien durante semanas revisó cada conversación para ajustar y perfeccionar los prompts.

“Entrenar al bot es leer conversaciones, detectar errores y solucionarlos. Al final, cuanto más precisa sea la pregunta, mejor es la respuesta del bot. La IA de Oct8ne ha demostrado ser increíblemente precisa con consultas técnicas.”

De hecho, uno de los primeros aprendizajes fue que la calidad de las respuestas del bot también dependía de otros elementos del sitio web.

“Nos dimos cuenta de que uno de los problemas era nuestro propio buscador de productos. Si no respondía bien, el bot tampoco podía hacerlo. Así que mejoramos el buscador y eso elevó también la calidad del chatbot”, comenta Arnau.

Resultados: automatización eficiente y satisfacción sobresaliente

Tras apenas un mes en funcionamiento, los resultados eran contundentes:

• Más del 94 % de las conversaciones recibieron una valoración positiva por parte de los usuarios.
• Solo el 3 % de las interacciones requerían ser derivadas a un agente humano, lo que demuestra una altísima capacidad de resolución autónoma.
• El coste de operación del sistema de IA se mantiene en torno a 60 € mensuales, un importe anecdótico en comparación con el valor generado.
  

“Si la respuesta es buena, a la gente le da igual si es una IA o una persona. Y Oct8ne ofrece respuestas de calidad en tiempo real”, afirma Arnau. “Muchos usuarios ni siquiera se dan cuenta de que están hablando con un bot y se despiden diciéndole gracias y que tengas un buen día”.

Federico, por su parte, destaca que “esas cifras de satisfacción son mejores que las que históricamente se han conseguido con agentes humanos, donde rondábamos el 80 % en el mejor de los casos. Que una IA alcance un 94 % es brutal”.

Una IA con mentalidad de vendedor

Uno de los objetivos de PCBox no es solo que la IA resuelva dudas, sino que venda.

“Queremos convertir al chatbot en un vendedor más, igual que los que tenemos en tienda”, explica Arnau. “El objetivo es alcanzar una conversión del 50 % en conversaciones de preventa, que es lo que conseguimos en nuestras tiendas físicas.”

Aunque la métrica de conversión aún está en implementación (a través de Google Analytics y píxeles de venta), la expectativa es alta.

“Si conseguimos una conversión del 14-15 %, ya superamos la media del sector ecommerce, que está entre el 1 y el 2 %. Pero si logramos acercarnos al 50 %, sería un hito”, concluye Arnau.

Ampliando horizontes: redes sociales, WhatsApp y configurador de ordenadores

Con la solución ya asentada en el sitio web, los próximos pasos apuntan a su expansión multicanal. PCBox planea integrar la IA conversacional de Oct8ne en canales como WhatsApp, Facebook e Instagram, para ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes.

Además, ya están trabajando para que el chatbot pueda actuar de configurador de ordenadores personalizados.

“Queremos que la IA no solo responda si dos piezas son compatibles, sino que sea capaz de configurarte un ordenador a medida, ayudarte a elegir componentes y recomendarte complementos. Queremos que venda por ti”, comenta Arnau.

IA al servicio de los agentes humanos

Pero la innovación no se queda ahí. Oct8ne ha lanzado recientemente una funcionalidad llamada Copiloto, una IA que no solo responde a los clientes, sino que asiste a los agentes humanos durante las conversaciones, proporcionándoles información técnica y sugerencias de respuestas en tiempo real.

“Uno de los problemas en retail es que no siempre se tiene al personal formado en todos los productos”, explica Federico. “El copiloto permite que cualquier agente tenga al alcance el conocimiento del catálogo y dé una atención de calidad, incluso sin ser experto.”

Tecnología al servicio de la experiencia

El caso de PCBox demuestra cómo una empresa con raíces tradicionales puede reinventarse digitalmente sin perder su esencia. Gracias a Oct8ne, han conseguido escalar su atención al cliente, aumentar la satisfacción de los usuarios y preparar su ecommerce para la venta proactiva y visual y ultra personalizada.

La IA no ha venido a sustituir personas, sino a empoderarlas. Como bien resume Arnau: “Nuestro departamento de atención al cliente no se ha reducido. Al contrario, ahora pueden centrarse en lo que de verdad importa: resolver problemas complejos. La IA se encarga del resto.”

Empresas de todos los tamaños confían en Oct8ne para aumentar sus ventas