La storia di Pharmasi inizia nel 2010 dall iniziativa imprenditoriale del dottor De Leo, progetto su cui puntò molto, e che ben presto diventò il progetto di tutto il team che ne sposó l’idea. Sonia Sottile-Responsabile assistenza clienti- e Katia Licata-Responsabile Logistica- che sono presenti dall’inizio di Pharmasi possono oggi celebrare il successo di questa realtà che è andata migliorandosi nel tempo. 

Pharmasi, con un catalogo di oltre 20000 prodotti, ha un organizzazione molto solida e un fondatore sempre molto presente nella cura della gestione dello shop che conta con un team di dieci persone, di cui quattro, si dedicano alla gestione delle richieste di aiuto che arrivano attraverso la chat di Oct8ne.

Lo shop, inizialmente offriva assistenza solo via mail e telefono, poi anche per ridurre il numero di telefonate che ricevevano, visto che la maggior parte delle domande che venivano poste non richiedevano assistenza umana, decisero di implementare la chat di Oct8ne, che permetteva loro di offrire un servizio 24/7 ai loro clienti e automatizzare tutta una serie di domande frequenti che non richiedevano l’intervento di un agente. 

Le domande piú frequenti che ricevevano, erano quelle legate allo stato dell’ordine, attualmente gestite dal chatbot, che, insieme all’integrazione con Qaplá -partner ufficiale di Oct8ne- permette al cliente, con il solo inserimento del numero d’ordine, di poter visualizzare immediatamente il tracking della spedizione. 

Grazie all’integrazione tra i due strumenti, una media di 630 richieste mensili relative allo stato dell’ordine vengono risposte in maniera esaustiva dal chatbot, senza necessità di intervento umano.

“La chat é uno strumento utilissimo che ci ha consentito di diminuire notevolmente una serie di richieste che ricevevamo via mail e telefono e che non necessitavano di intervento umano. Configurando il bot abbiamo potuto automatizzare una serie di domande frequenti come ad esempio ¨qual’e’ il costo della spedizione¨, che vengono risolte tutte dal chatbot, mentre le domande che richiedono di attenzione umana, vengono trasferite direttamente dal bot al farmacista.” Cit. Sonia Sottile

“Le competenze farmaceutiche sono indispensabili perché acquistare online e´come entrare in una farmacia, la figura del farmacista era indispensabile, per cui abbiamo qui tutto il giorno il farmacista che da consigli utili per l acquisto.” dice Katia, e continua “il riscontro é molto positivo, giornalmente controlliamo le valutazioni e le inoltriamo al dottor De Leo, soprattutto per analizzare le eventuali valutazioni negative, capire cosa non funziona e andare a migliorare il nostro servizio.” Cit. Sonia Sottile

Per Pharmasi il servizio pre e post vendita é importantissimo e per questo dedicano tanto sforzo e dedizione alla cura dei loro clienti che sono sempre al primo posto. Sanno che il servizio che offrono e che costantemente puntano a migliorare, fa si che il cliente sia soddisfatto, e un cliente soddisfatto, é un cliente che ritorna, perché al di lá del risparmio e dei prezzi competitivi, ha trovato qualitá nell’assistenza pre e post vendita.

”Il cliente lo accompagnamo quasi per mano, se potessimo porteremmo noi stesse a casa i prodotti che ordinano, questo ci porta ad avere clienti fedelissimi dall’inizio, riceviamo addirittura telefonate da clienti che ci vogliono solo ringraziare”. 

Questa dedizione gli ha portati a un livello di fidelizzazione altissimo pertanto per il team di Pharmasi é altrettanto importante che la qualitá del servizio che ricevono dalle societá con cui lavorano sia alta. “Saper di poter contare con altre realtá che allo stesso modo si prodigano per noi é importante e rassicurante. Oct8ne ci offre un grande aiuto in termini di customer support, ci ha assistito con la configurazione del chatbot, ed e´sempre disponibile, ci offrono assistenza immediata, si vede che dietro cé´una bella squadra, Diana, Federico, Thomas, sono tutti sempre molto gentili e disponibili.“ Cit. Katia Licata

Sotto consiglio del team di Oct8ne, hanno implementato una buona strategia di trigger – messaggi automatici che favoriscono l’interazione tra marca e clientei, che ricevono l’invito a chattare con lo shop in momenti strategici come ad esempio dopo un tempo X nella stessa pagina, o dopo aver visto un certo  numero di prodotti.

“E´un metodo che funziona soprattutto per far capire che il nostro servizio è costante”. 

I trigger hanno un ruolo molto importante sopratutto in alcuni settori e in funzione del tipo di utente con cui interagiamo, infatti per utente meno pratico nell’ acquisto online o di fronte a una persona un po´piu grande, anche per un fattore di conoscenza informatica, un trigger rappresenta quell’aiuto di cui può avere bisogno, esattamente come quando si entra in un punto vendita fisico, in cui si e´abituati a trovare l’assistente che ti accompagna durante tutto il processo di acquisto.

“E´un bel servizio, perché molte persone, anche ultra ottantenni che non possono uscire di casa, si sono avvicinati alla farmacia online, hanno piano piano capito come muoversi, hanno imparato a familiarizzare con la tecnologia, come acquistare e si sono avvicinati anche alla figura del farmacista online, e ora sanno di poter contare su un parere professionale senza doversi recare al punto vendita fisico per comprare ció di cui hanno bisogno. Troviamo quindi che la chat ci ha permesso di offrire un servizio anche umanamente importante.” Cit. Katia Licata

La conferma che i clienti di Pharmasi hanno imparato a interagire con il chatbot, e che questo tipo di assistenza é efficiente, ce la offrono gli stessi dati dello shop: in tre mesi di utilizzo, Pharmasi ha ricevuto 5040 richieste di aiuto, di cui solo 1294 sono state trasferite al farmacista. Interessante anche notare che il il 68.1% delle conversazioni sono state attivate grazie a un trigger.

“Con Oct8ne e Qaplá abbiamo trovato due strumenti fantastici che ci permettono non solo di lavorare meglio, e di poter semplificare mumerosi passaggi, tanto nell’assistenza al cliente che nella fatturazione, ma soprattutto di poter avere un riscontro immediato con qualsiasi problematica, in caso di necessitá. Poter contare con un team dietro, sempre pronto ad aiutarci ci da una serenitá che ci consente di poter superare anche qualsiasi difficoltà che si puó verificare come un problema tecnico o qualsiasi altra cosa.” Cit. Katia Licata 

Se anche a te sta a cuore il servizio che offri ai tuoi clienti e vuoi offrirgli un’esperienza del tutto nuova, simile a quella di un punto vendita fisico, puoi iniziare oggi stesso il tuo periodo di prova gratuita o conttare il nostro team per studiare insieme come trasformare il tuo servizio clienti in un team di vendita con Oct8ne!