La historia de Pharmasi comenzó en 2010 gracias a la iniciativa empresarial del Dr. De Leo. Sonia Sottile -Directora de Atención al Cliente- y Katia Licata -Directora de Logística-, también forman parte del equipo desde sus inicios y hoy celebran el éxito de esta empresa que ha mejorado con el tiempo. 

Pharmasi, con un catálogo de más de 20000 productos, cuenta con una organización sólida y un fundador muy atento a la gestión de la tienda junto a un equipo de diez personas, cuatro de las cuales se dedican a atender las peticiones de ayuda que llegan a través del chat de Oct8ne.

En un principio la tienda sólo ofrecía asistencia por correo electrónico y teléfono, y luego, para reducir el número de llamadas telefónicas -ya que la mayoría de las preguntas que les hacían no requerían asistencia humana- decidieron implementar el chat Oct8ne.  

Este cambio les permitió ofrecer servicio 24/7 a sus clientes y automatizar toda una serie de preguntas frecuentes que no requerían la intervención de un agente. 

Las consultas que recibían eran aquellas relacionadas con el estado del pedido, que ahora son atendidas por el chatbot y que junto a la integración con Qaplá -socio oficial de Oct8ne- permite que el cliente pueda ver inmediatamente el seguimiento del envío con solo introducir el número de pedido. 

Gracias a la integración entre las dos herramientas, un promedio de 630 solicitudes de estado de pedidos al mes son respondidas exhaustivamente por el chatbot sin necesidad de intervención humana.

«El chatbot es una herramienta muy útil que nos ha permitido reducir en gran medida el número de solicitudes que recibíamos por correo electrónico y teléfono y que no requerían la intervención humana. Al configurar el bot, pudimos automatizar una serie de preguntas frecuentes como ¨¿Cuál es el costo de envío?¨, que son todas resueltas por el chatbot, mientras que las preguntas que requieren atención humana son transferidas directamente del bot al farmacéutico.» Cit. Sonia Sottile

«Los conocimientos farmacéuticos son indispensables, porque comprar por internet es como entrar en una farmacia. La figura del farmacéutico es muy necesaria y, por eso, tenemos a los profesionales todo el día para que puedan dar consejos útiles para la compra», dice Katia, y continúa «el feedback es muy positivo, revisamos las valoraciones a diario y se las remitimos al Dr. De Leo, sobre todo para analizar las valoraciones negativas y entender lo que no funciona e ir mejorando nuestro servicio.» Cit. Sonia Sottile

El servicio pre y post venta es muy importante para Pharmasi, por eso dedican tanto esfuerzo y dedicación a la atención de sus clientes. Saben que el servicio que ofrecen, y que se esfuerzan por mejorar constantemente, garantiza la satisfacción del cliente, y un cliente satisfecho es un cliente que vuelve, porque además del ahorro y los precios competitivos, han encontrado calidad en el servicio integral.

«Acompañamos al cliente casi de la mano, si pudiéramos, le llevaríamos a su casa nosotros mismos los productos que pide. Esto nos lleva a tener clientes muy fieles desde el principio e incluso recibimos llamadas de clientes que sólo quieren darnos las gracias». 

Esta dedicación ha dado lugar a un nivel de fidelidad muy alto, por eso, para el equipo de Pharmasi, es sumamente importante que la calidad del servicio que reciben de las empresas con las que trabajan sea alta.

«Saber que podemos contar con otras empresas que hacen lo mismo por nosotros es importante y tranquilizador. Oct8ne nos ofrece una gran ayuda en términos de soporte al cliente. Nos ayudaron con la configuración del chatbot, siempre están disponibles ofreciendo asistencia inmediata y se nota que hay un buen equipo detrás: Diana, Federico, Thomas, todos son siempre muy amables y serviciales”. Cit. Katia Licata

Con el asesoramiento del equipo de Oct8ne han puesto en marcha una buena estrategia de triggers, es decir, mensajes automáticos. Estos Triggers fomentan la interacción entre la marca y el cliente, quien recibe la invitación a chatear en momentos estratégicos como, por ejemplo, después de X tiempo en la misma página o tras ver un determinado número de productos.

«Es un método que funciona sobre todo para dejar claro que nuestro servicio es constante.” 

Los disparadores juegan un papel muy importante, sobre todo en determinados ámbitos y en función del tipo de usuario con el que interactuamos. De hecho, para un usuario menos familiarizado con la compra online o alguien un poco mayor, también por un factor de conocimiento informático, un disparador representa esa ayuda que puede necesitar, al igual que cuando entras en una tienda física, dónde estás acostumbrado a encontrar al asistente que te acompaña durante todo el proceso de compra.

«Es un buen servicio porque muchas personas, incluso mayores de ochenta años que no pueden salir de casa, se han acercado a la farmacia online, han entendido poco a poco cómo moverse, se han familiarizado con la tecnología, cómo comprar, y también se han acercado a la figura del farmacéutico online y ahora saben que pueden contar con un asesoramiento profesional sin tener que ir al punto de venta físico a comprar lo que necesitan. Por tanto, consideramos que el chat nos ha permitido ofrecer un servicio que también es importante desde el punto de vista humano.» Cit. Katia Licata

La confirmación de que los clientes de Pharmasi han aprendido a interactuar con el chatbot, y que este tipo de asistencia es eficiente, la proporcionan los propios datos de la tienda.
En tres meses de uso, Pharmasi recibió 5040 solicitudes de ayuda, de las cuales solo 1294 fueron transferidas al farmacéutico. También es interesante observar que el 68,1% de las conversaciones fueron activadas gracias a un Trigger.

«En Oct8ne y Qaplá hemos encontrado dos herramientas fantásticas que nos permiten no sólo trabajar mejor y poder simplificar numerosos pasos -tanto en la atención al cliente como en la facturación-, sino también poder tener un feedback inmediato con cualquier problema en caso de necesidad. Poder contar con un equipo detrás siempre dispuesto a ayudarnos nos da una tranquilidad que nos permite superar cualquier dificultad que pueda surgir como un problema técnico o cualquier otra cosa.» Cit. Katia Licata 

Si estás preocupado por el servicio que ofreces a sus clientes y te gustaría ofrecerles una experiencia completamente nueva, similar a la de un punto de venta físico, puede comenzar tu prueba gratuita de Oct8ne hoy mismo o ponerte en contacto con nuestro equipo para estudiar juntos cómo transformar su servicio de atención al cliente en un equipo de ventas.