Cómo crear engagement a través de una estrategia de triggers

Seguro que estás familiarizado con el concepto engagement en redes sociales, pero en este artículo vamos a hablar de engagement en eCommerce. Más concretamente a hacer un uso estratégico de los triggers para potenciarlo al máximo.

¿Cuáles son nuestras herramientas favoritas en estos casos? Efectivamente: el Livechat y el Chatbot. Vamos a ver en detalle algunas ideas y consejos para crear engagement con ellos.

¿Qué entendemos por eCommerce engagement?

Antes de entrar en el desarrollo de acciones concretas, es importante aclarar a lo que nos referimos con este término en el contexto del comercio electrónico.

Engagement se puede traducir como: “compromiso” y es exactamente eso; el nivel de implicación desde un aspecto emocional, entre el usuario y la marca. Es un nivel de relación que va más allá de la compra directa o conversión, pero que nos acaba llevando hasta ella.

En el caso del social media, los indicadores clave de rendimiento de la estrategia los marca la interacción con los contenidos y perfiles sociales (likes, seguidores, comentarios, veces compartidas…), pero en el eCommerce es algo diferente.

Lo que buscamos es anticiparnos a las necesidades del usuario, eliminar frenos potenciales, asesorar y, en definitiva, ofrecer una experiencia de compra mejorada que nos ayude a vender mejor y más recurrentemente.

Cómo crear engagement usando una estrategia trigger

Ahora sí: entremos en materia. Los triggers son automatizaciones que nos permiten convertir nuestra tienda en una versión más inteligente de sí misma. Nosotros definimos escenarios y, cuando se dan esas condiciones estratégicas, el sistema actúa de manera autónoma.

#1 – Simplemente di “hola”

El poder de un saludo es mucho mayor del que cabe imaginar muchas veces. Cuando el usuario accede a nuestra tienda, especialmente si es la primera vez y no está aún habituado a ella, es posible que se sienta un tanto desorientado.

Aunque nuestro chat esté perfectamente preparado para cumplir su función, la atención del visitante está puesta en la tarea de identificar exactamente cómo funciona la página, evaluar la fiabilidad del entorno, valorar el producto, el precio… son muchas cosas que ocurren en pocos segundos.

Simplemente utilizando los triggers para iniciar una conversación, una llamada de atención visual con la que conseguimos poner una pausa en ese momento. El usuario puede pasar de sentirse desorientado a acompañado en una simple acción automática que abre un canal de comunicación directa.

 #2 – Utilizar el comportamiento para anticipar necesidades

Este es un supuesto que engloba muchísimas casuísticas diferentes. Prácticamente se puede decir que es infinito porque consiste en entender nuestro negocio y a nuestro cliente cruzando todas las variables posibles.

Veamos algunos casos en los que el engagement de nuestro eCommerce se ve potenciado por el chat gracias a los triggers.

• Cuando el visitante está en nuestra página de FAQ: lo lógico es pensar que ese usuario tiene algunas dudas que resolver. Está intentando hacerlo por sí mismo gracias a nuestra base de conocimiento, pero si activamos la posibilidad de ofrecer una atención personalizada te podemos asegurar que la percepción de su experiencia, de la marca y el eCommerce subirán varios enteros.
• Cuando el visitante utiliza ciertas funciones: el ejemplo más claro es el de un comparador interno. En este caso, además, es un potencial cliente que ya ha id avanzando en el embudo de conversión, está más cerca de la conversión y en esta fase de valoración es crítico brindarle apoyo. Esto nos puede ayudar a que:
  • Elija la mejor opción para su caso concreto evitando devoluciones y costes en logística inversa.
  • Realizar upselling dirigiendo su compra hacia un producto de una gama superior.
  • Favoreciendo la venta cruzada añadiendo productos complementarios que hagan crecer el importe del ticket medio.
• Cuando el visitante acceda a páginas no transaccionales directamente: contacto o quienes somos, por ejemplo, denotan un comportamiento que puede indicar el interés por saber más de las personas detrás de la marca o, incluso, la voluntad inequívoca de hablar con alguien. De nuevo podemos darles lo que quieren incluso aunque no lo tengan claro del todo en ese momento.

#3 – Engagement que recupera carritos

En realidad esta acción se podría incorporar al epígrafe anterior, pero como tiene una importancia tan elevada, merece la pena hacer una reseña aparte de la interacción con triggers para recuperar carritos y cerrar ventas.

En primer lugar aplicando la lógica del comportamiento al checkout. ¿Qué motivos pueden hacer que un usuario pase demasiado tiempo en el proceso de compra? ¿dudas sobre el producto? ¿sobre el proceso de compra en sí mismo? ¿desconfianza en la tienda? Una interacción con el chat puede ser la diferencia ente vender o no hacerlo y es tan fácil programar un trigger que no parece lógico dejar de hacerlo.

Por supuesto puedes recuperar carritos de una forma incluso más directa y proactiva. Para ello solo deber programar un disparador que actúe cuando un usuario tenga productos agregados pero no termine de convertir. Misma filosofía que en el caso anterior: “¿necesitas ayuda?”.

Si metemos en la ecuación al chatbot además de los livechats, tu productividad se dispara y el engagement crece incluso cuando tu equipo descanse o fuera de las horas comerciales.