Come creare engagement attraverso una strategia di trigger

Probabilmente avete familiarità con il concetto di engagement sui social network, ma in questo articolo parleremo di engagement nell’eCommerce. Più precisamente, come fare un uso strategico dei trigger o messaggi automatici, per aumentarlo al massimo.

Quali sono i nostri strumenti favoriti per creare engagement nell commercio elettronico? La Livechat e il Chatbot. Diamo un’occhiata più da vicino ad alcune idee e consigli per creare engagement applicando i trigger a questi due canali di comunicazione..

Cosa intendiamo per engagement nell’ecommerce?

Prima di entrare nello sviluppo di azioni specifiche, è importante chiarire cosa intendiamo con questo termine nel contesto del commercio elettronico.

Engagement può essere tradotto come: “coinvolgimento” ed è esattamente questo; il livello di coinvolgimento dal punto di vista emotivo, tra l’utente e il marchio. È un livello di relazione che va oltre l’acquisto diretto o la conversione, ma che finisce per condurvi.

Nel caso dei social media, gli indicatori di performance chiave della strategia sono segnati dall’interazione con i contenuti e i profili sociali (likes, followers, commenti, condivisioni…), ma nell’eCommerce è qualcosa di diverso.

Quello che cerchiamo è anticipare i bisogni dell’utente, eliminare i potenziali freni, consigliare e, in breve, offrire un’esperienza di acquisto migliorata che ci aiuti a vendere meglio e più frequentemente.

Come creare engagement usando una strategia di triggers

Ora, passiamo agli affari. I trigger sono messaggi automatici che ci permettono di trasformare il nostro negozio in una versione più intelligente di se stesso. Definiamo degli scenari e, quando queste condizioni strategiche si compiono, il sistema agisce autonomaticamente.

#1 – Dire “ciao”

Il potere di un saluto è molto più grande di quanto spesso ci rendiamo conto. Quando l’utente entra nel nostro negozio, soprattutto se è la prima volta e non è ancora abituato, può sentirsi un po’ disorientato.

Anche se la nostra chat è perfettamente preparata per svolgere la sua funzione, l’attenzione del visitatore è concentrata sul compito di identificare esattamente come funziona la pagina, valutare l’affidabilità del sito, valutare il prodotto, il prezzo… sono molte le cose che accadono in pochi secondi.

Semplicemente usando i trigger per iniziare una conversazione, un campanello d’allarme visivo, siamo in grado di cambiare la sensazione del cliente che passa dal sentirsi disorientato al sentirsi accompagnato con una semplice azione automatica che apre un canale di comunicazione diretto.

 #2 – Usare il comportamento per anticipare i bisogni

Questo è uno scenario che comprende tante casistiche diverse, praticamente infinite, perché consiste nel capire il nostro business e il nostro cliente attraversando tutte le variabili possibili.

Vediamo alcuni casi in cui l’engagement del nostro eCommerce viene incrementato dalla chat grazie ai trigger.

• Quando il visitatore si trova sulla nostra pagina delle FAQ: è logico pensare che questo utente abbia dei dubbi da risolvere. Stanno cercando di farlo da soli grazie alla nostra knowledge base, ma se attiviamo la possibilità di offrire un’attenzione personalizzata, possiamo assicurarvi che la percezione della loro esperienza, del marchio e dell’eCommerce salirà di diverse tacche.
• Quando il visitatore usa certe funzioni: l’esempio più chiaro è quello di un comparatore interno. In questo caso, inoltre, si tratta di un potenziale cliente che è già avanzato nel funnel di conversione, è più vicino alla conversione e in questa fase di valutazione è fondamentale fornire supporto. Questo può aiutarci a:

1. Scegliere l’opzione migliore per il loro caso specifico evitando i resi e i costi della logistica inversa.
2. Upselling indirizzando il tuo acquisto verso un prodotto di una gamma superiore.
3. Favorire il cross-selling aggiungendo prodotti complementari che aumentano l’importo del biglietto medio.

• Quando il visitatore accede direttamente alle pagine non transazionali: contatto o chi siamo, per esempio, denotano un comportamento che può indicare un interesse a sapere di più sulle persone dietro il marchio o anche un desiderio inequivocabile di parlare con qualcuno. Di nuovo, possiamo dare loro ciò che vogliono anche se non sono del tutto chiari in quel momento.

#3 – Engagement per evitare carrelli abbandonati

Questa azione potrebbe in realtà essere incorporata nel titolo precedente, ma poiché è così importante, vale la pena fare una revisione separata dell’interazione con i trigger per recuperare i carrelli e chiudere le vendite.

In primo luogo, applicando la logica comportamentale al check out, quali motivi potrebbero indurre un utente a passare troppo tempo nel processo di acquisto: dubbi sul prodotto, sul processo di acquisto stesso, sfiducia nel negozio? Un’interazione in chat può fare la differenza tra vendere e non vendere ed è così facile impostare un trigger che davvero vale la pena farlo.

Naturalmente è possibile recuperare i carrelli in un modo ancora più diretto e proattivo. Per fare questo basta programmare un trigger che agisca quando un utente ha aggiunto dei prodotti ma non procede al check out. Stessa filosofia di cui sopra: “hai bisogno di aiuto?

Se introduci anche il chatbot nell’equazione oltre alle livechat, la tua produttività salirà alle stelle e l’engagement crescerà anche quando il tuo team è fuori dall’orario di lavoro.