Caso di successo: Due Home

Due Home è un negozio di arredamento e decorazione con un ampio catalogo di prodotti per la casa e l’ufficio. Il marchio, che nasce da una gestione familiare ormai alla terza generazione, distribuisce mobili e cerca di aiutare i suoi clienti a creare interni memorabili.

Sul loro sito web, lo dicono chiaramente: il loro obbiettivo è fare in modo che il cliente si senta a suo agio nel suo spazio di ogni giorno e questa filosofia la applicano anche al loro servizio clienti. “Normalmente, quando vai a cercare un mobile, sai già cosa vuoi”, spiega Alicia García, E-commerce manager di Due Home, “ma risolvere i dubbi dei clienti è sempre importante”.

Il profilo dei suoi acquirenti va dai 25 ai 50 anni, hanno “un profilo cliente super ampio grazie a un rapporto qualità-prezzo molto conveniente”. Ma la cosa davvero notevole del profilo dei loro clienti è che acquistano 24 ore al giorno.

“Prima usavamo un’altra chat molto semplice e siamo passati a Oct8ne perché volevamo combinare l’attenzione dei nostri agenti con un chatbot che coprisse le ore in cui non sono connessi”, spiega l’azienda.

Due Home ha iniziato a utilizzare Oct8ne perché cercava un modo diretto, veloce e facile per comunicare con gli utenti. “Di solito i nostri clienti vogliono parlare con un agente, ma sappiamo che devi essere realistico e non abbiamo agenti connessi 24 ore al giorno. Per questo stavamo cercando un bot e abbiamo visto che l’accettazione dei clienti è stata molto buona”.

“Noi agenti abbiamo orari d’ufficio, ma i clienti possono acquistare in qualsiasi momento della giornata e per di più, se hanno una domanda, possiamo dare una risposta automatica grazie al bot.”

Acquistare un mobile in un negozio online genera un tipo di dubbio specifico: le misure, il colore, i materiali… È molto comune creare delle scenografie nel nostro carrello per arredare un ambiente.

Secondo Due Home, i suoi clienti hanno due domande principali: i tempi di consegna e il colore o la taglia dei loro prodotti. “Queste informazioni sono sul web, ma, a volte, ci sono utenti che non le vedono o hanno domande molto più specifiche, come la capacità all’interno di un cassetto, ad esempio.

Attraverso il covisor possiamo inviarti immagini di altri clienti o video dei prodotti in modo che possano avere un’esperienza più reale. Ma di solito usiamo anche il campionario nel nostro ufficio e ti inviamo la fotografia per risolvere ogni dubbio.

Quando ci chiedono un prodotto di un colore o una taglia specifici, possiamo consigliare direttamente le alternative che abbiamo. Il cercatore di prodotti chat è fantastico.

Inoltre, il supporto visivo ci consente non solo di consigliare i prodotti, ma anche di inviare istruzioni su come assemblare un mobile per accompagnare gli utenti nel post-vendita”, afferma l’E-commerce manager.

• Di tutto il traffico che riceve il sito Due Home, il 49% apre la chat per esprimere i propri dubbi. Due Home ha fornito un livello di servizio esemplare dove è stato risposto al 94% delle richieste pervenute.
• Il 77% delle query è stato risolto dal chatbot in tre minuti.
• Inoltre, grazie a questo tipo di servizio clienti, hanno ottenuto che quest’anno il 14,43% dei clienti che hanno visitato la pagina web comprino nuovamente e le transazioni che sono avvenute dalla chat hanno un valore medio dell’ordine superiore a 200 €.

Cosa ne pensate di queste cifre? 😉 Se vuoi essere il nostro prossimo caso di successo,ti raccontiamo come formare i tuoi agenti per ottenere il massimo dalla piattaforma conversazionale di Oct8ne.