Il servizio di attenzione al cliente vende; questo aforisma del marketing si ripete da sempre ed è sempre vigente. Tutti conosciamo società online e offline (grandi magazzini e marketplaces inclusi), che hanno utilizzato il proprio servizio clienti per differenziarsi.
Il servizio di attenzione al cliente non incide tanto nell’acquisizione di nuovi clienti, però incentiva il ritorno degli utenti e quindi incrementa il livello di fidelizzazione. Infatti, un utente soddisfatto non solo dell’acquisto ma del servizio post-vendita è statisticamente più fedele alla marca, tanto che a volte la sua scelta d’acquisto si basa più sull’efficienza del servizio post-vendita che sul prezzo del prodotto.
Questo è dunque un punto da non sottovalutare, non è facile offrire un customer service eccellente, basta pensare che dalle statistiche risulta che il 53% dei consumatori non sono soddisfatti dell’attenzione ricevuta dall’assistenza clienti.
Ci sono due casistiche principali, e il servizio clienti deve avere ben chiaro come gestire ciascuna di queste situazioni da un punto di vista commerciale e con l’obiettivo di potenziare il ritorno degli utenti.
Gli indecisi possono rappresentare un opportunità. Per convertire un indeciso in un cliente che ritorna il nostro servizio clienti deve:
Un utente che sa che i suoi dubbi saranno risolti tornerà sempre al nostro negozio.
Anche un cliente insoddisfatto che ha la necessità di parlare con il servizio clienti è un opportunità. La percezione della marca può cambiare in maniera radicale se si offre al cliente una soluzione veloce ed efficace che risolva il suo problema. Per fare in modo che questo succeda bisogna:
Seguendo questo passi, senza dimenticarsi i tre punti fondamementali per una buona attenzione al cliente, possiamo far si che un utente si fidi nuovamente di noi. Il 73% degli acquirenti si innamora di un marchio se ha un servizio clienti attento ed efficiente.
Quando il cliente e’ soddisfatto dell’assistenza ricevuta, impersonificherà la figura della compagnia in quella dell’operatore che gli ha risolto il problema trasformando un reclamo in esperienza positiva dando ai suoi occhi una nuova immagine della compagnia.
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