Servizio post-vendita: Come gestire clienti indecisi o arrabbiati

Il servizio di attenzione al cliente vende; questo aforisma del marketing si ripete da sempre ed è sempre vigente. Tutti conosciamo società online e offline (grandi magazzini e marketplaces inclusi), che hanno utilizzato il proprio servizio clienti per differenziarsi.

Il servizio di attenzione al cliente non incide tanto nell’acquisizione di nuovi clienti, però incentiva il ritorno degli utenti e quindi incrementa il livello di fidelizzazione. Infatti, un utente soddisfatto non solo dell’acquisto ma del servizio post-vendita è statisticamente più fedele alla marca, tanto che a volte la sua scelta d’acquisto si basa più sull’efficienza del servizio post-vendita che sul prezzo del prodotto.

Questo è dunque un punto da non sottovalutare, non è facile offrire un customer service eccellente, basta pensare che dalle statistiche risulta che il 53% dei consumatori non sono soddisfatti dell’attenzione ricevuta dall’assistenza clienti. 

Ci sono due casistiche principali, e il servizio clienti deve avere ben chiaro come gestire ciascuna di queste situazioni da un punto di vista commerciale e con l’obiettivo di potenziare il ritorno degli utenti.

1. Clienti indecisi

Gli indecisi possono rappresentare un opportunità. Per convertire un indeciso in un cliente che ritorna il nostro servizio clienti deve:

• Osservare: esistono diversi strumenti che ti permettono di monitorare il comportamento degli utenti (articoli visti, articoli acquistati, whishlists.. etc) Quante più informazioni possiedi in merito ai gusti del cliente, maggiore sarà la possibilità di azzeccare i prodotti giusti da proporgli.
• Anticiparsi: le azioni di monitoraggio, la conoscenza del prodotto e l’esperienza con altri utenti, fa si che i nostri agenti siano in grado di abbordare il cliente e anticipare possibili dubbi, evitando cosí che se ne vadano senza completare il loro acquisto. Detto questo, per non risultare insistenti o inopportuni è importante misurare le tempistiche e i toni quando si approccia il cliente.
• Domandare: Tante volte l’utente ha un idea molto chiara di quello che vuole, ma non sa spiegarlo o non sa se quello che cerca esiste. Pertanto bisogna chiedere cosa cerca e cercare di trovare insieme potenziali prodotti di interesse. Il lato negativo di una chat è il fatto che per mostrare prodotti al cliente bisognerà inviare molteplici link che possono portare il cliente a perdersi in un mare di pagine aperte; per questo la tecnologia del coviewing è indispensabile per il tuo e-commerce.
• Dimostrare conoscenza: Bisogna dimostrare ai clienti che siamo specialisti del settore, che sapremo consigliarli al meglio e che nel caso in cui non fossimo in grado di farlo troveremo chi lo farà per noi in modo da risolvere ogni loro dubbio.

Un utente che sa che i suoi dubbi saranno risolti tornerà sempre al nostro negozio.

2. Clienti con reclami concreti

Anche un cliente insoddisfatto che ha la necessità di parlare con il servizio clienti è un opportunità. La percezione della marca può cambiare in maniera radicale se si offre al cliente una soluzione veloce ed efficace che risolva il suo problema. Per fare in modo che questo succeda bisogna:

• Ascoltare: ascoltare in questo caso gioca un ruolo fondamentale. Quando abbiamo parlato dei tre consigli basici del servizio clienti, abbiamo citato l’importanza dell’ascolto attivo e di come applicarlo al caso di un cliente frustrato. In questi casi è cruciale non interromperli non polemizzare.
• Reagire: Il cliente si aspetta che facciamo qualcosa per lui, non vuole sentire risposte vaghe, ne scuse, ha bisogno di sapere come risolveremo il suo problema. Il 44% dei clienti statunitensi non ci pensa due volte prima di cambiare compagnia se non è soddisfatto del customer service.
• Semplificare: Evitiamo di rimbalzare il cliente da un agente all’altro, di chiedergli di inviare un fax o aspettare la risposta via mail. Rendiamogliela facile.
• Seguimento: Tienilo informato in ogni momento dello stato del tuo reclamo (via mail, telefono etc…) in modo che si senta “accudito”.
• Scusarsi: Accetta l’errore, qualsiasi utente apprezza molto positivamente delle scuse sincere.

Seguendo questo passi, senza dimenticarsi i tre punti fondamementali per una buona attenzione al cliente, possiamo far si che un utente si fidi nuovamente di noi. Il 73% degli acquirenti si innamora di un marchio se ha un servizio clienti attento ed efficiente.

Quando il cliente e’ soddisfatto dell’assistenza ricevuta, impersonificherà la figura della compagnia in quella dell’operatore che gli ha risolto il problema trasformando un reclamo in esperienza positiva dando ai suoi occhi una nuova immagine della compagnia.