Perché offrire un’ottima customer experience dipende direttamente dalla tua livechat
Nel servizio al cliente si parla di tante caratteristiche fondamentali: immediatezza, automazione, omnicanalità, personalizzazione … I clienti sono sempre più esigenti e dobbiamo adattarci alle loro esigenze.
Gli utenti hanno molti modi per contattare la tua azienda, ma se guardiamo alla media di soddisfazione complessiva, l’83% dei clienti preferisce interagire tramite live chat. Ecco perché sono un ottimo strumento per migliorare la tua strategia customer experience.
Abbiamo già parlato del motivo per cui un negozio online deve avere una live chat: l’obiettivo principale di qualsiasi azienda è fornire un customer journey positiva perché, quando un utente ha una buona esperienza di acquisto, è probabile che diventi un cliente abituale e, o addirittura, un ambasciatore del tuo marchio, negozio o servizio.
Certo, avere una live chat sul tuo sito web non significa che l’esperienza del cliente sia di per sé meravigliosa, hai bisogno del software giusto, di agenti che conoscano bene il prodotto e sappiano consigliare e accompagnare l’utente durante il processo di acquisto; senza dimenticare i KPI che ti aiutano a misurare e migliorare l’esperienza del cliente.
COME MIGLIORARE IL CUSTOMER EXPERIENCE CON LA TUA LIVECHAT
1. SERVI I TUOI CLIENTI RAPIDAMENTE IN UN MODO ULTRA PERSONALIZZATO
I dati riconfermano che i clienti desiderano risposte rapide. Con un servizio di livechat puoi assistere più utenti contemporaneamente in tempo reale –oltre a ridurre il numero di chiamate ed e-mail– per non farli aspettare e offrire loro una soluzione immediata.
Se il tuo sito web ha molto traffico, è importante che tu abbia un chatbot conversazionale per poter dare una risposta immediata a tutte le domande e filtrare i clienti che hanno bisogno di chattare con un agente.
Dai un tono amichevole alla conversazione per rafforzare il rapporto con i tuoi clienti e personalizza al massimo la loro esperienza. La chat di Oct8ne offre un monitoraggio preventivo della navigazione di ogni utente in modo che i tuoi agenti sappiano quali sono le esigenze di ogni cliente prima ancora di iniziare la conversazione.
Sapere su quale pagina sta navigando ogni utente, quali prodotti ha visto o quali ha aggiunto al carrello eviterà molte domande, velocizzerà la conversazione e i clienti sentiranno che il tuo servizio clienti conosce le loro esigenze.
2. SORPRENDI CON UN’ESPERIENZA DI ACQUISTO VISIVA
Se nelle schede prodotto diamo così tanta importanza ai contenuti visivi comprese buone immagini e video, dobbiamo farlo anche nel servizio clienti. Avere un’esperienza di acquisto visiva rompe tutti i freni nel mondo online.
Offrire un’assistenza visiva ai clienti come quella offerta dalla livechat di Oct8ne rende facile per gli agenti personalizzare il servizio che danno a ciascun cliente. Grazie alle informazioni contestuali e al covisore incorporato nella nostra chat, il cliente e l’agente possono vedere immagini e video in modo sincronizzato.
Se l’agente e il cliente possono vedere la stessa cosa senza uscire dalla chat e interagire con le immagini, i video o i documenti condivisi, la comunicazione è molto più semplice: possono puntare direttamente sulla parte del prodotto di cui stanno parlando o fare zoom per mostrare un parte danneggiata dell’articolo se si desidera effettuare un reso. Il tutto, senza uscire dalla chat.
Un dato da tenere in considerazione è che il 65% degli acquirenti online ha abbandonato il carrello perché non può risolvere i propri dubbi. E questo è ciò che Oct8ne cerca di evitare.
3. ISTITUIRE UNA STRATEGIA DI ASSISTENZA PROATTIVA
Sai che essere proattivi fa parte anche dell’offerta di un’esperienza personalizzata? Se sei in grado di rilevare quando un cliente ha dei dubbi o quando un’opinione professionale gli andrebbe bene, non aspettare e offri aiuto.
È importante stabilire una buona strategia di attivazione della chat in modo da rilevare quale cliente ha bisogno del tuo aiuto in base agli schemi di navigazione. Questi algoritmi predittivi aiutano ad automatizzare il servizio clienti e semplificare la vita al tuo team migliorando l’esperienza dell’utente.
Se un cliente riceve aiuto proprio quando ne ha bisogno e il servizio clienti ha le informazioni per vedere di che tipo di aiuto ha bisogno ogni utente, avrai una strategia di marketing che realizza un’esperienza di acquisto perfetta: sarai arrivato al momento giusto con la giusta soluzione che il cliente stava cercando.
Soprattutto, assicurati di essere proattivo chiedendo ai tuoi clienti se hanno bisogno di aiuto nelle pagine più importanti del tuo sito web –che sono quelle che hanno maggiori probabilità di conversione– e nei momenti più critici, come la pagina di checkout.
