Por qué ofrecer un gran customer experience depende directamente de tu livechat
En atención al cliente hablamos de muchas características fundamentales: la inmediatez, la automatización, la omnicanalidad, la personalización…Los clientes son cada vez más exigentes y tenemos que adaptarnos a sus necesidades.
Los usuarios tienen muchas vías para contactar con tu empresa, pero si miramos la media global de satisfacción, el 83% de los clientes prefieren interactuar a través del livechat. Por eso son una gran herramienta para mejorar la estrategia de CX.
Ya hemos hablado de por qué un negocio online necesita tener un livechat: El objetivo principal de cualquier empresa es proporcionar un customer journey positivo porque, cuando un usuario tiene una buena experiencia de compra, es probable que se convierta en un cliente habitual y, si todo continúa bien, en un embajador de tu marca, tienda o servicio.
Eso sí, tener un livechat en tu web no significa que la experiencia del cliente sea maravillosa por sí sola, necesitas el software indicado, unos agentes que conozcan bien el producto y sepan asesorar y acompañar al usuario durante el proceso de compra; sin olvidar tampoco los KPIs que te ayuden a medir y mejorar el customer experience.
Cómo mejorar el customer experience con tu livechat
1. Atiende rápido a tus clientes de manera ultra personalizada
Los datos vuelven a confirmar que los clientes quieren respuestas rápidas. Con un servicio de livechat puedes atender en tiempo real a varios usuarios a la vez –además de reducir el número de llamadas y e-mails– para no hacerles esperar y ofrecerles una solución inmediata.
Si tu web tiene mucho tráfico, es importante que cuentes con un chatbot conversacional para poder dar una respuesta inmediata a todas las consultas y filtrar a los clientes que necesiten hablar por chat con un agente.
Dale un tono amigable y cercano a la conversación para fortalecer la relación con tus clientes y personaliza su experiencia al máximo. El chat de Oct8ne ofrece un monitoreo previo de la navegación de cada usuario para que tus agentes tengan un contexto y saber qué necesidades tiene cada cliente antes, incluso, de comenzar la conversación.
Saber en qué página está navegando cada usuario, qué productos ha visto o cuáles ha añadido al carrito evitará muchas preguntas, agilizará la conversación y los clientes sentirán que tu departamento de customer service conoce sus necesidades.
2. Sorpréndeles con una experiencia de compra visual
Si en las fichas de producto damos tanta importancia al contenido visual incluyendo buenas imágenes y vídeos, también debemos hacerlo en atención al cliente. Tener una experiencia de compra visual rompe todos los frenos del mundo online.
Atender a los clientes de forma visual como la que ofrece el livechat de Oct8ne facilita a los agentes personalizar la asistencia que le dan a cada cliente. Gracias a la información contextual y al covisor que acompaña a nuestro chat, el cliente y el agente pueden ver imágenes y vídeos de forma sincronizada.
Si el agente y el cliente pueden ver lo mismo sin salir del chat e interactuar con las imágenes, vídeos o documentos compartidos, la comunicación es mucho más sencilla: pueden señalar directamente la parte del producto del que hablan o hacer zoom para mostrar una parte dañada del artículo si quieren realizar una devolución. Y todo, sin salir del chat.
Un dato que hay que tener muy en cuenta, es que un 65% de los compradores online ha abandonado el carrito por no poder resolver sus dudas. Y esto es lo que busca evitar Oct8ne.
3. Establece una estrategia de atención proactiva
¿Sabes que ser proactivo también es parte de ofrecer una experiencia personalizada? Si eres capaz de detectar en qué momento un cliente tiene dudas o cuándo le iría bien una opinión profesional, no esperes y ofrece ayuda.
Es importante establecer una buena estrategia de trigger para que detecten qué cliente necesita tu ayuda en función de sus patrones de navegación. Estos algoritmos predictivos ayudan a automatizar la atención al cliente y facilitan el trabajo a tu equipo al mismo tiempo que mejoran la experiencia de los usuarios.
Si un cliente recibe ayuda justo cuando la necesita y el departamento del customer service tiene la información para ver qué tipo de ayuda necesita cada usuario, tendrás una estrategia de marketing que logra una experiencia de compra será perfecta: habrás llegado en el momento justo con la solución que buscaba el cliente.
Asegúrate, sobre todo, de ser proactivo preguntando a tus clientes si necesitan ayuda en las páginas más importantes de tu web –que son las que tienen más probabilidades de convertir– y en los momentos más críticos, como la página del checkout.
