Así es el nuevo chatbot visual de Oct8ne

10/26/2020 - Beatriz Rojo

Los chatbots llevan varios años siendo una de las tendencias más destacadas en e-commerce. Y aunque ya desarrollamos un chatbot de Inteligencia Artificial, hemos estado trabajando para lanzar una nueva herramienta que mejore, aún más, tu customer service, la experiencia de compra del cliente y, por supuesto, la conversión.

La automatización en un negocio tiene unas ventajas muy marcadas: reduce el gasto económico y agiliza el trabajo de los agentes. ¿Pero sabías además que el 47% de los usuarios que compran online estaría dispuesto a hacerlo a través de un bot? Es un dato para tener en cuenta.

Por eso hemos creado este nuevo chatbot. La Inteligencia Artificial recopila datos muy valiosos de los clientes, pero nuestro nuevo modelo guía al usuario y facilita que los clientes lleguen de una manera mucho más sencilla hasta la solución que necesitan.

Este nuevo sistema funciona a través de flujos de decisión que permiten conectar las diferentes conversaciones y ayudar al usuario a tomar una decisión final de compra gracias a una navegación de pregunta/respuesta.

Y cómo no, para mantener la cualidad que nos diferencia de otros sistemas de atención al cliente, el chatbot está totalmente integrado con nuestro soporte visual.

Cómo es nuestro nuevo chatbot

Este chatbot no necesita entrenamiento previo como la AI, sólo una configuración inicial para crear y conectar los diferentes diagramas que conformarán la conversación.

Si conoces las necesidades de tus clientes, puedes personalizarlo al 100%: hay diferentes módulos de acción para que puedas predefinir las opciones y respuestas que quieres mostrar al cliente. Una vez conectes todas las variables, la conversación avanzará de manera tan lógica como natural.

  • Configuración

Hemos diseñado el panel de configuración con una interfaz muy sencilla e intuitiva para que cualquier usuario sin conocimientos técnicos pueda personalizar su propio bot: funciona creando módulos que puedes arrastrar y conectar por el panel.

Aun así, hemos añadido varios templates preconfigurados en función de cada tipología de negocio para que cualquier usuario pueda empezar a trabajar con un bot previamente elaborado y no tener que comenzar desde cero, sólo ir personalizándolo a su medida.

La idea de que la configuración sea así de sencilla es que cada departamento pueda crear y editar los flujos de conversación sin tener que depender del equipo técnico ni del soporte de Oct8ne.

  • Funcionamiento

Nuestro nuevo chatbot no sólo permite decidir al usuario cómo llegar hasta la solución que necesita navegando entre las diferentes opciones de respuesta, sino que es capaz de decidir por sí mismo cuando interpreta diferentes situaciones. 

Según las decisiones que tome el cliente o el contexto en el que se encuentra, el bot puede, por ejemplo, mostrar el mensaje en un idioma u otro en función del navegador del usuario o, si detecta que está en la URL del checkout, ofrecerle un descuento o gastos de envío gratuitos.

El bot también incluye variables para que, dentro de un mismo módulo, pueda guiar al cliente hacia una conversación o hacia otra según las respuestas que este ha dado.

Esta funcionalidad es muy útil para que el bot pueda decidir si avanzar la conversación cuando un usuario le facilite su número de pedido correctamente, o pedirle que repita el código porque el cliente se ha equivocado.

  • Integraciones

Otra característica de nuestro nuevo chatbot es que es capaz de integrarse con cualquier API para automatizar diferentes procesos de gestión y ser todavía más personalizable. 

Si tu negocio utiliza una aplicación capaz de averiguar la talla que necesita cada usuario, el bot puede facilitarle estas respuestas. O, si por el contrario, se integra con una API de review de productos, puede comunicarle qué artículo tiene mejores opiniones de los clientes.

Por qué un chatbot ayuda a mejorar las ventas

Según un informe del MIT Sloan Management Review y The Boston Consulting Group, las empresas que han implementado una estrategia de Inteligencia Artificial han incrementado las ventas entre el 6 y el 10%.

Gracias a que el chatbot consigue agilizar el trabajo de tu equipo de atención al cliente, este departamento puede centrarse en asesorar de forma personalizada a los clientes potenciales para mejorar su customer experience.

Poder diferenciar de forma automática las necesidades de un cliente no sólo mejora la experiencia del cliente sino que impactará directamente en las ventas: si un usuario resuelve su pregunta rápido podrá continuar con el proceso de compra y, si  necesita un asesoramiento personalizado, tendrá a un agente disponible.

Aumentar el tiempo que tus agentes dedican al acompañamiento de los usuarios significa que tendrán oportunidades más óptimas para aplicar técnicas de cross-selling y up-selling.

La forma ideal de utilizar nuestro chatbot

Desde Oct8ne hemos desarrollado este nuevo chatbot para facilitar el trabajo a tu equipo y mejorar la experiencia de tus clientes, pero  hay que marcar bien una estrategia para saber hasta dónde hay que relacionar al usuario con el bot y cuándo es necesario pasarle con un agente.

Aunque existan mejoras muy destacables en los bots, debemos ser conscientes de para qué los necesitamos. Utilizar un chatbot en tu web no significa ofrecer atención al cliente 24/7 y que todo ocurra por sí solo. 

La presencia del bot sí que te permite dar una gran cantidad de respuestas cuando no hay agentes conectados, de la misma manera que potencia la generación leads; pero no debemos olvidar que la Inteligencia Artificial es un gran apoyo para tu negocio, pero no un sustituto de tus agentes. Debemos estar disponibles, pero también ofrecer el tipo de atención que necesita cada usuario.

La mejor fórmula siempre será combinar ambas fuerzas.

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