¿Estás preparado para la LSAC? ¿Tu Asistente IA permite transferir a agentes en tiempo real?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela (LSAC) entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Aunque las empresas afectadas disponen de un plazo de adaptación de 12 meses —siendo su cumplimiento obligatorio y exigible a partir del 28 de diciembre de 2026—, ponerse al día con los requisitos normativos exige revisar los procesos digitales desde ya.
Uno de los puntos más debatidos de la norma afecta de lleno a la automatización: ¿las empresas podrán seguir utilizando los bots y la IA para ofrecer soporte en sus negocios?
La respuesta es un rotundo sí, pero con condiciones muy claras. La ley exige que el usuario nunca quede atrapado en un bucle de respuestas automáticas y que pueda acceder a un agente humano de forma rápida, identificada y medible.
En Oct8ne hemos analizado al detalle el marco regulatorio y podemos confirmarte que nuestra plataforma cumple con todos los requisitos técnicos que exige la LSAC, convirtiéndose en el aliado tecnológico perfecto para que tu e-commerce o empresa siga vendiendo y atendiendo sin riesgo de sanción.
1. El gran reto de la LSAC: Atención personalizada y derivación a agentes humanos
El artículo sobre atención personalizada lo deja muy claro: el cliente tiene derecho a solicitar atención humana identificada desde el inicio y en cualquier momento de la interacción.
¿Cómo lo resuelve Oct8ne?
- Derivación inmediata a personas: los bots y los Agentes IA de Oct8ne no limitan al usuario. Se pueden configurar flujos directos para derivar la conversación a un agente humano en cualquier momento de la conversación.
- Tiempo de respuesta (< 3 minutos): La LSAC exige que el 95% de las solicitudes de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de 3 minutos. El dashboard de Oct8ne proporciona métricas precisas para comprobar que tu software y tu equipo de atención al cliente cumplen con esta política.
- Escalado a supervisores: La plataforma facilita transferir chats a supervisores, otros departamentos o agentes de forma transparente, manteniendo el historial completo y el cómputo de los tiempos de atención.
2. Accesibilidad y disponibilidad 24/7
La ley obliga a ofrecer canales accesibles, seguimiento claro de incidencias y atención fluida en los puntos de contacto digitales.
- Canales unificados: Oct8ne te permite gestionar consultas, quejas y reclamaciones desde el entorno web, WhatsApp,Instagram, Facebook Messenger y email.
- Accesibilidad Universal (WCAG 2.0 AA): La interfaz del chat de Oct8ne para los usuarios cumple con las pautas de accesibilidad WCAG 2.0, nivel AA, garantizando el acceso a personas mayores, con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.
- Atención multilingüe: Posibilidad de atender consultas en todos los idiomas.
- Disponibilidad 24/7: La plataforma permite mantener el canal digital activo las 24 horas del día para ofrecer atención ultrapersonalizada.
3. Trazabilidad, justificantes y registro de conversaciones
Para proteger los derechos del consumidor, la LSAC exige que cada gestión deje huella y que el usuario disponga de un identificador de seguimiento.
Las soluciones integradas en Oct8ne:
- Identificador único de conversación: Asignación de un código de referencia a cada sesión para recuperar y consultar su estado posteriormente.
- Exportación de justificantes: Oct8ne guarda y permite exportar el contenido de las conversaciones con fecha, hora e IP/identificador.
- Mantenimiento del hilo digital: Se conserva el historial documental de la respuesta y las comunicaciones para cumplir con los periodos de notificación e información.
4. Medición de la satisfacción y auditorías de calidad
La normativa obliga a las empresas a evaluar la calidad de su atención de forma periódica y medir la satisfacción de sus clientes tras la resolución de su solicitud.
- Encuestas integradas: Oct8ne permite activar encuestas de satisfacción nativas directamente en el chat al finalizar la conversación, o integrar herramientas de encuestas externas.
- Informes y KPIs para auditorías: informes detallados sobre tiempos de espera, duración de chat e indicadores de calidad, facilitando la documentación requerida para las evaluaciones periódicas de la empresa.
Prepara tu negocio antes de diciembre de 2026
Adaptar la tecnología de tu e-commerce a la Ley 10/2025 no requiere renunciar a la eficiencia ni a la Inteligencia Artificial. Con una plataforma como Oct8ne, cuentas con el respaldo de un software que ya integra la trazabilidad, las métricas de respuesta y la derivación humana que exige la ley.
¿Quieres implementar una solución que cumple con la LSAC? Agenda tu demo sin compromiso con el equipo de Oct8ne para saber más!
