Sei pronto per la LSAC? Il tuo Assistente IA permette il trasferimento a operatori in tempo reale?

La Legge 10/2025, del 26 dicembre, sui servizi di assistenza alla clientela (LSAC) è entrata in vigore il 28 dicembre 2025. È fondamentale evidenziare che, sebbene si tratti di una normativa statale spagnola, la legge si applica obbligatoriamente anche a tutte le aziende straniere o internazionali che vendono prodotti o prestano servizi a consumatori sul territorio spagnolo. Sebbene le aziende interessate dispongano di un periodo di adeguamento di 12 mesi — con l’obbligo di conformità pienamente esigibile a partire dal 28 dicembre 2026 —, mettersi in regola con i requisiti normativi richiede una revisione dei propri processi digitali fin da subito.

Uno dei punti più discussi della norma tocca da vicino l’automazione: le aziende potranno continuare a utilizzare bot e IA per offrire supporto nei propri canali?

La risposta è un netto sì, ma a condizioni molto precise. La legge esige che l’utente non rimanga mai bloccato in un loop di risposte automatiche e che possa accedere a un operatore umano in modo rapido, identificato e misurabile.

In Oct8ne abbiamo analizzato nel dettaglio il quadro normativo e possiamo confermarti che la nostra piattaforma rispetta tutti i requisiti tecnici richiesti dalla LSAC, confermandosi come l’alleato tecnologico ideale affinché il tuo e-commerce o la tua azienda continuino a vendere e assistere senza rischi di sanzioni.

1. La grande sfida della LSAC: Assistenza personalizzata e trasferimento a operatori umani

L’articolo dedicato all’assistenza personalizzata parla chiaro: il consumatore ha il diritto di richiedere l’intervento di un operatore umano identificato fin dall’inizio e in qualsiasi momento dell’interazione.

Come risponde Oct8ne?

• Trasferimento immediato a persone: I bot e gli Agenti IA di Oct8ne non vincolano l’utente. È possibile configurare flussi diretti per inoltrare la conversazione a un agente umano in qualunque momento della sessione.
• Tempo di risposta (< 3 minuti): La LSAC stabilisce che il 95% delle richieste di assistenza personalizzata deve essere gestito, in media, in meno di 3 minuti. La dashboard di Oct8ne mette a disposizione metriche puntuali per monitorare e verificare che software e team rispettino questi standard.
• Escalation ai supervisori: La piattaforma consente di trasferire le chat a supervisori, altri reparti o colleghi in modo del tutto trasparente, preservando la cronologia della conversazione e il conteggio dei tempi di gestione.

2. Accessibilità e disponibilità 24/7

La legge impone la presenza di canali accessibili, una tracciabilità trasparente dei ticket e un’assistenza fluida su tutti i punti di contatto digitali.

• Canali unificati: Oct8ne consente di gestire richieste, reclami e segnalazioni direttamente da web, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ed e-mail.
• Accessibilità Universale (WCAG 2.0 AA): L’interfaccia di chat di Oct8ne rispetta le linee guida di accessibilità WCAG 2.0, livello AA, garantendo la fruibilità per persone anziane, con disabilità o in situazioni di vulnerabilità.
• Assistenza multilingue: Piena operatività per gestire conversazioni in tutte le lingue necessarie.
• Disponibilità 24/7: La piattaforma consente di mantenere attivo il canale digitale 24 ore su 24 per fornire un’assistenza ultra-personalizzata continua.

3. Tracciabilità, ricevute e registro delle conversazioni

A tutela dei diritti dei consumatori, la LSAC richiede che ogni pratica lasci una traccia documentale e che all’utente venga rilasciato un codice identificativo per il monitoraggio.

Le soluzioni integrate in Oct8ne:

1. Identificativo univoco di sessione: Assegnazione di un codice di riferimento a ciascuna conversazione per poterla recuperare e verificarne lo stato in qualsiasi momento.
2. Esportazione delle ricevute: Oct8ne archivia e permette di esportare il contenuto integrale delle conversazioni con data, ora, IP e parametri identificativi.
3. Mantenimento del thread digitale: Conservazione dello storico documentale di risposte e comunicazioni, nel pieno rispetto dei termini di notifica previsti dalla legge.

4. Valutazione della soddisfazione e audit di qualità

La normativa obbliga le imprese a valutare periodicamente la qualità del servizio e a misurare il livello di soddisfazione degli utenti solo successivamente alla conclusione della richiesta o del reclamo.

• Sondaggi integrati: Oct8ne consente di attivare indagini di soddisfazione native direttamente all’interno della chat a chiusura della conversazione, oppure di integrare tool di survey esterni.
• Report e KPI per audit: Accesso a report dettagliati su tempi di attesa, durata delle sessioni e indicatori di performance, facilitando la documentazione richiesta per i controlli periodici aziendali.

Prepara la tua attività prima di dicembre 2026

Adeguare l’infrastruttura tecnologica del tuo e-commerce alla Legge 10/2025 non significa rinunciare all’efficienza o all’Intelligenza Artificiale. Con una soluzione come Oct8ne, puoi contare su una piattaforma che integra nativamente tracciabilità, metriche di risposta conformi e trasferimento rapido a operatori umani.

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