Por que oferecer uma ótima experiência ao cliente depende diretamente do seu livechat
No serviço ao cliente falamos de muitas características fundamentais: imediatismo, automação, omnicanal, personalização … Os clientes são cada vez mais exigentes e temos de nos adaptar às suas necessidades.
Os usuários têm várias formas de entrar em contato com sua empresa, mas se olharmos a média geral de satisfação, 83% dos clientes preferem interagir por chat ao vivo. É por isso que eles são uma ótima ferramenta para melhorar sua estratégia de CX.
Já falamos sobre por que um negócio online precisa ter um chat ao vivo: O principal objetivo de qualquer empresa é fornecer uma jornada positiva do cliente porque, quando um usuário tem uma boa experiência de compra, é provável que se torne um cliente regular e, se tudo continua bem, em um embaixador da sua marca, loja ou serviço.
Claro que ter um livechat no seu site não significa que a experiência do cliente seja maravilhosa por si só, você precisa do software certo, de agentes que conheçam bem o produto e saibam aconselhar e acompanhar o usuário durante o processo de compra; sem esquecer os KPIs que o ajudam a medir e melhorar a experiência do cliente.
Como melhorar a experiência do cliente com o seu livechat
1. Atenda seus clientes rapidamente de uma forma ultra personalizada
Os dados reconfirmam que os clientes desejam respostas rápidas. Com um serviço de chat ao vivo você pode atender vários usuários ao mesmo tempo em tempo real – além de reduzir o número de ligações e e-mails – para não deixá-los esperando e oferecer uma solução imediata.
Se o seu site tem muito tráfego, é importante que você tenha um chatbot conversacional para poder dar uma resposta imediata a todas as dúvidas e filtrar os clientes que precisam conversar com um agente.
Dê um tom amigável e próximo à conversa para estreitar o relacionamento com seus clientes e personalizar ao máximo sua experiência. O chat da Oct8ne oferece um acompanhamento prévio da navegação de cada usuário para que seus agentes tenham um contexto e saibam quais são as necessidades de cada cliente antes mesmo de iniciar a conversa.
Saber em que página cada usuário está navegando, quais produtos viu ou adicionou ao carrinho evitará muitas perguntas, agilizará a conversa e os clientes sentirão que seu departamento de atendimento ao cliente conhece suas necessidades.
2. Surpreenda-os com uma experiência visual de compra
Se nas fichas de produtos damos tanta importância ao conteúdo visual incluindo boas imagens e vídeos, devemos fazê-lo também no atendimento ao cliente. Ter uma experiência de compra visual quebra todos os freios do mundo online.
Atender os clientes de uma forma visual como a oferecida pelo livechat da Oct8ne torna mais fácil para os agentes personalizar o atendimento que dão a cada cliente. Graças às informações contextuais e ao covisor que acompanha nosso chat, o cliente e o agente podem ver imagens e vídeos de forma sincronizada.
Se o agente e o cliente podem ver a mesma coisa sem sair do chat e interagir com as imagens, vídeos ou documentos compartilhados, a comunicação é muito mais fácil: eles podem apontar diretamente para a parte do produto sobre a qual estão falando ou dar zoom para mostrar um parte danificada do item se quiserem fazer uma devolução. E tudo, sem sair do chat.
Um fato que deve ser levado em consideração é que 65% dos compradores online abandonaram o carrinho por não terem dúvidas. E é isso que Oct8ne procura evitar.
3. Estabeleça uma estratégia de cuidado proativa
Você sabia que ser proativo também faz parte de oferecer uma experiência personalizada? Se você consegue detectar quando um cliente tem dúvidas ou quando uma opinião profissional é adequada para ele, não espere e ofereça ajuda.
É importante estabelecer uma boa estratégia de Triggers para que eles detectem qual cliente precisa de sua ajuda com base em seus padrões de navegação. Esses algoritmos preditivos ajudam a automatizar o atendimento ao cliente e tornar a vida mais fácil para sua equipe, melhorando a experiência do usuário.
Se um cliente recebe ajuda exatamente quando precisa e o departamento de atendimento ao cliente tem as informações para ver que tipo de ajuda cada usuário precisa, você terá uma estratégia de marketing que atinge uma experiência de compra perfeita: você terá chegado na hora certa com a solução certa que o cliente procurava.
Acima de tudo, certifique-se de ser proativo perguntando a seus clientes se eles precisam de ajuda nas páginas mais importantes do seu site – que são as que têm maior probabilidade de conversão – e nos momentos mais críticos, como a página de checkout.