Define tu atención al cliente: humana, cercana, visual y ‘física’

10/24/2018 - Jordi Ordoñez

Para muchas empresas la atención al cliente es simplemente un departamento de soporte. Pero deberías volver a pensar en ello: hay que redefinir el concepto de la atención al cliente para hacerla más humana, cercana, visual y ‘física’ y que, consecuentemente, será más efectiva y estará más orientada a las ventas.

La atención al cliente en el e-commerce actual

Una tienda (ya sea B2B o B2C) implica contacto con el cliente, esto no se nos puede olvidar. A veces perdemos la perspectiva y obviamos que el principal contacto con el público lo tiene el departamento de atención al cliente; con lo que no sólo estamos perdiendo una fuente de insights y el conocimiento profundo que este tiene, sino que también minimizamos el impacto que tienen sobre las ventas, que es mucho mayor de lo que a priori les concedemos.

En resumidas cuentas, lo que estamos haciendo es entender un departamento productivo como un gasto y esto es un error estratégico. Estamos disparándonos en el pie al no darle a nuestro equipo la formación y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo real y no el que hemos decidido que hacen.

Y aunque hablamos de e-commerce, pero esto se aplica a cualquier negocio independientemente del canal. E

Cómo debe ser la atención al cliente óptima

Si queremos sacar todo el partido a este departamento, debe cambiar la forma de abordarla. Hay que atacar cuatro prismas que, en conjunto, nos aportan la visión general de una atención al cliente moderna, eficiente y ajustada a la realidad de nuestro negocio.

#1 – Atención al cliente humana

El primero de estos cuatro pilares es, sin duda, la humanización de la atención como valor añadidoEs cierto que se puede prever hasta cierto punto las principales preguntas que puede plantear la interacción con el cliente. Por eso, la Inteligencia Artificial puede hacer un buen trabajo en este aspecto, pero con ella se está perdiendo el toque, la intuición y, especialmente, la empatía.

El usuario suele contactar con nosotros en dos supuestos básicos: porque tiene un problema o porque tiene una duda. Si la duda es que no sabe la dirección de la tienda o el horario, puede gestionarse automáticamente sin complicación, pero cuando la duda es más compleja o el problema es delicado…ahí es donde el carácter humano de la atención al cliente funciona como primera línea de defensa ante una crisis y a modo de comercial. Hay varios estudios que demuestran que el 66% de los usuarios cambia de compañía si recibe un mal servicio al cliente.

#2 – Cercana

Esto está ligado con el punto anterior. No se puede ser cercano sin ser humano. Entender las motivaciones del cliente en tiempo real es lo que nos da un margen de maniobra extraordinario. Se establece un diálogo en el que el agente extrae argumentos para solucionar una cuestión que, en muchas ocasiones, incluso el propio cliente tiene que entender mejor antes de expresarlo verbalmente. 

Esto es algo que sólo se consigue poniéndonos a su nivel y comprendiendo las motivaciones y necesidades. No siempre A tiene una respuesta B que se pueda aplicar como un protocolo.

#3 – Visual

Con la penetración masiva del comercio electrónico han surgido nuevas problemáticas y retos en la atención al cliente. Hemos migrado gran parte de la actividad de nuestros negocios a un entorno que no sólo tiene un gran componente de ‘autoservicio’ sino que, además, utiliza un lenguaje en el que lo visual tiene un enorme peso para entender mejor la parte escrita de las fichas de producto y servicios.

Además de aportar una perspectiva que puede ayudar a entender cómo es un producto, de qué manera funciona y aportar una idea de contexto propio que nos ayuda a proyectar ese producto en nuestra realidad. Entra en juego algo que ocurre desde siempre en el comercio retail y que no siempre se puede suplir en el e-commerce.

Nos referimos a la recomendación visual, a ese momento que se da en la tienda cuando el cliente le enseña al vendedor la pieza que necesita o incluso una foto del salón donde quiere poner el sofá. Ese apoyo visual hace que sea todo más fluido y efectivo y, Oct8ne, lo hace posible.

#4 – Físico

¿Puede ser un e-commerce físico? Evidentemente, la tecnología no ha avanzado lo suficiente como para poder tener una interacción en ese plano, pero si podemos hacer que la atención al cliente sea humana, cercana y visual, de algún modo estamos rompiendo esa barrera.

Se trata de emular el contacto físico jugando con los códigos de Internet y dándole un matiz personal que permita trascender los limites de lo virtual haciendo que el propio usuario llegue a minimizar el peso del canal y se centre en la experiencia de la resolución de su consulta o duda y, esto es importante, pueda convertir mejor.

Ajustándonos a estas cuatro variables no solo tendremos una atención excelente, estaremos haciendo que nuestro equipo o departamento deje de ser un gasto y potencie la rentabilidad general de la empresa gracias a una mayor eficiencia en las ventas (de manera directa e indirecta).

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