Chatbot o Livechat: ¿Qué tipo de atención al cliente es mejor?

Los chatbots son cada vez más populares, pero eso no significa que realmente sean la mejor opción. ¿puede un bot sustituir la experiencia de interactuar con un agente? La respuesta es muy sencilla si lo llevamos a lo personal: ¿preferís hablar con la locución del teléfono o siempre pedís que os pasen con un agente?

¿Qué es un Chatbot exactamente?

Algo muy sencillo de explicar y muy complicado de desarrollar. Se trata de un software conversacional que, mediante el uso de la Inteligencia Artificial simula una interacción humana con un usuario “real”.

Para definir su discurso y forma de actuar aprenden de los usuarios y gracias a esto pueden ofrecer respuestas sencillas a preguntas directas.

Motivos por los que prefiero un agente a un chatbot

Porque es así: a día de hoy la atención al consumidor no está al 100% al alcance de las máquinas. Cada vez son más complejas y la Inteligencia Artificial se perfecciona año tras año, pero el componente humano tiene matices que difícilmente pueden interpretarse de manera artificial.

Leyendo un interesante estudio de la agencia inglesa My Clever en la que enfrentaban los chatbots (de los que son bastante entusiastas) con Apps, me encontré con dos slides que me parecieron bastante reveladoras.

La primera es esta en la que detalla los motivos de frustración que el consumidor online experimenta:

La primera razón es que los sitios no ofrecen una información clara de contacto, dirección u horarios de apertura. ¿Para esto necesitamos un bot? Aquí sólo nos queda hacer autocrítica y tratar de solucionarlo, es un punto de frustración que se puede evitar.

El segundo motivo es no poder obtener respuestas inmediatas a preguntas sencillas.

Aquí lo fácil sería decir que también pueden solucionarse planteando correctamente la web y el contenido, pero siendo objetivos sabemos que es prácticamente imposible prever las dudas de todos los usuarios, por lo que un servicio de atención al cliente parece buena idea.

De todas formas,  y volviendo a la subjetividad, ¿qué es una pregunta sencilla? Porque lo que a una persona le parece obvio, a otra puede resultarle bastante menos claro. Aquí una máquina se enfrenta a dos posibles situaciones en las que fallar:

• La pregunta es sencilla, pero la expresión no: hay tantas formas de expresarse como personas.

Si alguien no se comunica en un modo que el chatbot pueda interpretar semánticamente la pregunta (uso de jerga, mala ortografía o dicción…), no podrá responderla entrando en un bucle de “no he entendido ¿puede repetirme?” que es frustrante como pocos ya que hace sentirse al usuario muy incómodo.

• La pregunta es sencilla… para el usuario: efectivamente, a el usuario le parece lógico preguntar si los rodamientos para camiones Pegaso IR306 los puede recibir antes del Jueves Santo en Alhama de Aragón.

En esta “sencilla pregunta” veo varias posibilidades de hacer que el bot se pierda. En realidad es una cuestión con una cierta complejidad tanto por la manera de formularla como por el propio contenido que puede resolver un agente, pero el software lo tiene mucho más complicado (y para el usuario puede parecer lo más fácil del mundo)

Cerramos el top 3 de frustraciones online con esta: “Deficiente calidad del sistema de contacto”. Esto tampoco es necesariamente un punto para los chatbots, la sensación del contacto humano ofrece una calidad percibida por el usuario muy elevada. De acuerdo, el robot está las 24 horas, pero cuando tienes un problema que va más allá de cambiar la cita del dentista, el hecho de entablar una conversación es un plus.

Y esto nos lleva directamente a la segunda slide que quería destacar:

Cuando los usuarios son preguntados por cuáles son sus canales preferidos del 0 al 100 en función de los beneficios que ofrecen vemos, de manera inequívoca, que el usuario busca el contacto con el agente. El canal preferido es el cara a cara por encima de los bots, después email, livechats y teléfonos.

La conclusión es sencilla, parece que habría que buscar una solución integral que englobase los principales canales ¿pero eso existe? Afortunadamente sí, en el mercado hay algunos softwares como el de Oct8ne que permite la video asistencia a través de un sistema de co-visión pero integra también el teléfono y el chat.

 

Porqué los chatbots no siempre son ideales para las marcas

Hay que entender las necesidades de cada empresa, no por el hecho que una tecnología se convierta en popular significa que cuadre con tu negocio o con tus objetivos. Poniendo un ejemplo un poco extremo para que se entienda bien a lo que me refiero. Si tienes una tienda que enfoca su valor añadido en lo artesanal o incluso en lo ecológico ¿crees que es consistente atender al público de manera automatizada?

Otro matiz en el que un agente es muchísimo mas valioso que una máquina es el contexto. De acuerdo, el bot tiene su algoritmo, maneja históricos y es predictivo y puede llegar a cerrar una incidencia o una venta sencilla, pero no tiene la psicología ni el argumentario de venta de un profesional que conoce el negocio lo que hace al agente mucho más persuasivo.

Por útlimo, pero no menos importante, está el hecho de que la tecnología falla y no es consciente de ello. Sólo hay que recordar el tremendo fracaso de Micrsoft y su experimental asistente conversacional Tay. Un intento de chatbot para establecer interrelación con usuarios de Twitter, ¿cuál fue el problema? Que precisamente su mayor cualidad, la de aprender del feedback, fue utilizado por los twitteros para convertir al chatbot en racista y machista de forma deliberada y en menos de 24 horas. Ni que decir tiene que terminaron cerrando el experimento público (la cuenta de Twitter está protegida)

Porqué los chatbots no siempre son ideales para los usarios

Hay sectores, situaciones y tipos de compra que los usuarios no quieren cerrar a través de una máquina por muy evolucionada que sea:

• Compras caras: seguimos necesitando que nos refuercen la decisión cuando son compras reflexivas, de hecho la prueba social sigue siendo muy efectiva.

• Pagar una factura: sí, sí… las máquinas son útiles para consultas pero queremos asegurarnos que el recibo de la luz está pagado, que no nos lo cobrarán dos veces o que no nos cortarán el suministro y para eso confiamos en las personas.

• Cuando no sabemos exactamente lo que buscamos: un agente además de resolver dudas puede resultar inspirador. Podemos contarle lo que tenemos en la cabeza y él o ella hacernos una recomendación.

• Si la pregunta que queremos hacer es compleja o técnica en un campo en el que no estamos seguros (por ejemplo el usuario medio ante una caída de servicio de Internet)

Frenos en el uso de bots

Para cerrar el post me gustaría volver una última vez sobre el informe de My Clever. Hay una gráfica muy reveladora sobre los frenos que encuentran los usuarios ante los bots.

Creo que ya no hay muchas más dudas: nos preocupa que no entiendan las preguntas, simplemente preferimos una persona y no nos fiamos de posibles errores que nos dejen “vendidos” con una reserva o una compra.