Cómo darle un toque personal a la atención al cliente cuando utilizas un livechat

10/23/2019 - Beatriz Rojo

Conectar con el cliente es esencial. Hay miles de estadísticas que lo confirman, como por ejemplo, que el 64% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio cuando deciden hacer una compra. En Oct8ne siempre hablamos de la importancia de la personalización, ¿pero y cómo conseguimos ese toque personal?

Por qué es tan importante dar un toque personal al customer service

Los livechats nos permiten dar una atención inmediata, pero puede llegar a ser bastante impersonal si no optimizamos nuestro trabajo. Personalizar el trato que recibe cada cliente nos permite construir relaciones a largo plazo, destacar de la competencia y cerrar más ventas.

No debemos olvidar que al otro lado hay un consumidor que tiene las mismas necesidades que nosotros cuando realizamos una compra online. Hay que tratarles como nos gustaría que nos tratasen.

La primera razón por la que un cliente cambia de web y compra en otra es sentir que no le están preocupando por ellos ni mirando por sus necesidades. De hecho, el 73% de los clientes ‘se enamora’ de una marca cuando recibe un buen servicio al cliente.

Un e-commerce que se ha tomado muy en serio la calidad de su soporte es Textura, uno de nuestros casos de éxito. Han sabido segmentar bien su tráfico para captar a los clientes potenciales y, no sólo atienden a los usuarios, sino que les asesoran durante sus compras.

No nos limitamos a responder dudas, sino a aconsejar al cliente. Creemos que el asesoramiento es algo muy personal y, por eso, detrás de cada recomendación hay un equipo que conoce nuestro catálogo”.

Sus agentes muestran una media de 4,5 productos en cada sesión para asegurarse de que el cliente encuentra lo que quiere. Algo que les ha permitido aumentar la conversión de su e-commerce hasta el 23,60%.

Tips para hacer más personal la atención al cliente

  1. Ser cercano y accesible

    Cada conversación es una oportunidad de venta y retorno si sabes entender a tus clientes y darles una atención personalizada. Puedes presentarte con tu nombre, referirte a los usuarios por el suyo y hacer que se sientan bienvenidos en tu tienda.

    Los clientes quieren hablar con personas. Y por eso, aunque dispongas de un servicio de bot para no hacerles esperar -ya que el 33% de los usuarios se frustran por ello-, si durante la conversación necesitas un momento para encontrar el producto que necesitan o para comprobar algún dato, asegúrate de hacérselo saber utilizando un lenguaje cotidiano.

    Intenta hablar con ellos como con una persona que conoces. Las expresiones formales y educadas pueden formularse con un tono informal: “Dame un minuto y lo compruebo, por favor”. El secreto está en la empatía: tratalos como te gustaría que te tratasen a ti. Prueba con emojis 😉 

  2. Aparecer justo cuando te necesitan

    Vivimos en la era de la automatización y podemos aplicarlo a la atención personalizada. Es muy importante establecer una serie de algoritmos predictivos que detecten qué cliente necesita tu ayuda en función de sus patrones de navegación.

    Los triggers facilitan el trabajo a tu equipo de atención al cliente de la misma forma que la experiencia de los compradores: Los usuarios verán cómo le ofrecen ayuda justo cuando lo necesita y el departamento del customer service verá qué tipo de ayuda precisa cada visita en función del primer mensaje personalizado que haya disparado el chat y la respuesta del cliente.

    Los bots o las respuestas automáticas también son útiles porque pueden agilizar el proceso de atención y no hacer esperar a tus clientes pero debe entenderse sólo como un paso previo a vuestra conversación. No olvides que los mensajes automatizados también tienen que tener ese tono cercano.

  3. Conocer a tus clientes

    Normalmente, los agentes no saben qué está buscando el cliente ni en qué página está hasta que no se lo pregunta.Pero si el departamento de atención al cliente dispone de una ventana con la información contextual antes de hablar con cada usuario —qué productos ha visto, en qué página se encuentra o cuántos artículos ha añadido a su carrito— conocerá de antemano sus necesidades para aprovechar mucho mejor la oportunidad de venta y recomendarle, directamente, lo que sabe que necesita.

    La comunicación se agilizará porque el usuario dará muchas menos explicaciones de lo que busca y el agente le entenderá mucho mejor para promover la conversión y dar en el clavo. Además, también otro 33% de los consumidores les frustra volver a explicar lo mismo a otro agente, así que disponer de toda esta información —y la conversación previa con otro compañero— hará que los usuarios no tengan que repetir todo el proceso de nuevo.

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