Textura es un gran referente en decoración de hogar. Desde 1979, todo home lover ha llevado la armonía de esta marca a su casa. Sus productos, que apuestan por la sencillez, conforman un amplio catálogo y, por eso, para la marca, el asesoramiento es algo muy personal: «Detrás de cada recomendación hay un equipo de personas que conoce nuestro catálogo».

Laura Cabrera, que forma parte del departamento de e-commerce de Textura, nos ha contado la experiencia que han tenido con Oct8ne y cómo ha mejorado su ratio de conversión. «La atención que recibe un cliente debe ser rápida, personal y especializada. No nos limitamos a responder dudas, sino a aconsejar al cliente».

El impacto de Oct8ne en las ventas de Textura

«Comenzamos a utilizar Oct8ne porque nos pareció un proyecto muy interesante para acercarnos a nuestros clientes y es la única herramienta que nos permite mostrar los productos e interactuar con el cliente en tiempo real», explica Cabrera.

Nuestro software de atención al cliente visual permite integrar el catálogo de la tienda online para compartir imágenes y vídeos de cada producto dentro del chat mientras se está manteniendo una conversación con el usuario. Textura ha sabido beneficiarse de esta funcionalidad:

• Los agentes muestran una media de 4,5 productos en cada sesión, lo que ha conseguido aumentar la conversión al 23,60%.
  

«Queríamos ofrecer una venta más cercana y profesional además de solucionar las dudas de nuestros clientes de manera inmediata. Poder atender a un cliente como si estuviese en una de nuestras tiendas físicas es una gran técnica de venta personalizada; respondemos dudas de calidad del producto que salvan muchas ventas en el último momento».

• El 74% de las consultas de Textura son preguntas relacionadas con el producto. Oct8ne ha conseguido, también, convertir al 18,52% de tráfico que vuelve a la página después de hablar con un agente.

«Podemos mostrar directamente a un usuario el producto que está buscando. Le ahorramos tiempo a ellos y agilizamos nuestro proceso de venta. Oct8ne supera nuestras expectativas. Tenemos la información de los artículos que ha visto el usuario y cuáles ha añadido al carrito. Además, nuestros agentes pueden enviarle recomendaciones».

• Textura tiene un gran tráfico en su web, pero sólo el 15,8% de las visitas se dirige al chat proactivamente para exponer sus dudas. Con Oct8ne, el 84% de los usuarios ha hablado con un agente gracias a una gran estrategia de triggers.

Textura buscaba aumentar la captación de los usuarios y ha establecido una estrategia de segmentación para los distintos perfiles de cliente: «Por ejemplo, cuando un usuario ha visitado varias fichas de producto, les ofrecemos ayuda disparando el chat automáticamente», explica Cabrera. «De esta manera, nos adelantamos a las dudas del cliente y, de paso, podemos mostrar artículos similares a los que ha consultado».

«Al poder gestionar varios chats al mismo tiempo, no dejamos a ningún usuario sin atender. Lo que nos permite, también, desarrollar estrategias de venta. No sólo mostramos productos complementarios para aumentar el valor del carrito, sino que les recordamos las promociones actuales. Anteriormente quedaban muchas ventas incompletas por falta de información».

«Además, obtenemos mucha información de lo que buscan los clientes y de los datos que faltan en nuestra web, por lo que también nos ha ayudado a realizar muchas mejoras a nivel de user y customer experience», afirman desde Textura.

Todos los porcentajes que reflejan el caso de éxito de Textura se han extraído de los resultados de la empresa del pasado mes de enero. Pero, entre las buenas cifras, también destacan que ha aumentado la satisfacción del usuario durante la fase final de compra.

Si quieres seguir leyendo sobre la importancia del apoyo visual en la atención al cliente, también puedes leer el caso de éxito de Electrodomésticos Miró o las razones por las que Tienda Valentina ha elegido a Oct8ne como su personal shopper online.