Caso de éxito: Electrodomésticos Miró

Hace tiempo que Electrodomésticos Miró comenzó a trabajar con nosotros. Este e-commerce especializado cuenta con un gran catálogo de productos ya que, además de grandes y pequeños electrodomésticos, amplia su nicho de mercado a otros sectores como tecnología, informática, fotografía o telefonía. Hemos hablado con Francesc Barrio, CCO de Somos Sinapsis, agencia que gestiona el e-commerce, para conocer qué les llevó a dar el salto a la asistencia personalizada y cómo, gracias a ello, se han convertido en un gran caso de éxito.

El contacto personal, que es básico en una tienda física, en el mundo online generalmente funciona como un self-service. «Desde el punto de vista del negocio, el e-commerce pierde muchas oportunidades de venta al dejarlo todo en manos del cliente, del diseño web, de la estrategia de marketing y obviando el potencial del factor humano e instantáneo”.

“En Electrodomésticos Miró notábamos que los clientes siempre agradecen que haya un experto para solucionar sus dudas, por muy habituados que estén a comprar online, siempre es bueno ayudarles con el proceso además de solucionar sus dudas y escuchar sus quejas».

Antes de implementar Oct8ne, la empresa utilizaba otro tipo de herramientas de livechat gratuitas o pagaba la versión más sencilla; pero ninguna encajaba con sus objetivos.

“Con las otras herramientas de chat nos veíamos obligados a tener abierta la web paralelamente a la ventana de chat para asesorar al cliente; haciendo constantes búsquedas mientras le atendíamos y entender de qué producto nos estaban hablando. Si necesitábamos recomendarle algún artículo del catálogo, la única opción era enviarle un enlace y esperar a que lo abriera en su navegador.

Oct8ne era la solución que estábamos buscando para desarrollar nuestro concepto de humanizar el e-commerce y complementar nuestra estrategia de marketing relacional”.

Las consultas a través del livechat evolucionan a un asesoramiento personalizado en el que pueden mantener una conversación sobre un producto mientras lo visualizan al mismo tiempo. El cliente, directamente, puede mostrar imágenes de lo que necesita; esté o no en el catálogo de la tienda y, de esta forma, el equipo del customer service pasa a trabajar como un departamento de ventas.

“Oct8ne hace el proceso mucho más fluido. No perdemos el tiempo buscando productos en la web ni enviando enlaces. Todo se desarrolla directamente dentro del covisor; lo que nos ha permitido reducir el tiempo de respuesta y, sobre todo, la duración media de las conversaciones. Nuestros agentes se focalizan rápidamente en las necesidades del cliente y la experiencia es mucho más satisfactoria.

Por ejemplo, al centrarnos en lo que el cliente realmente quiere sin perder el tiempo haciendo preguntas o búsquedas externas e la web, solucionamos todo de manera mucho más ágil y cumplimos nuestro objetivo de personalizar el trato al cliente sin encontrar limitaciones”.

Analizando los datos de un periodo de tres meses –entre agosto y octubre– se registraron alrededor de 2.300 conversaciones gracias a este modelo de atención personalizada. Entre sus datos de conversión, destacan:

• La conversión del 25,6% de los usuarios atendidos a través de esta herramienta de atención personalizada
• Aumentar esta conversión hasta el 34,2% cuando los agentes utilizan el covisor de manera proactiva mostrando productos
• Fidelizar a los clientes que salieron de la tienda sin comprar durante la primera visita, mejorando el retorno y convirtiendo al 18,60% de los usuarios

Francesc, comenta que los agentes de su web siempre encuentran una serie de consultas que suelen ser recurrentes: clientes que buscan un electrodoméstico con ciertas características pero no saben qué marca ni modelo elegir, usuarios que necesitan un producto con unas medidas concretas para el espacio de su casa, o comparar dos o tres productos similares.

“Teniendo en cuenta que recibimos consultas de todo tipo, si nos centramos únicamente en las conversaciones que consideramos puramente de venta, mostramos una media de tres productos por sesión. En todos esos casos, la posibilidad de poderle mostrar los productos al cliente son una opción magnífica que nos acerca un paso más a la venta.

En ocasiones encontramos usuarios que están interesados en un producto concreto pero no acaban de estar convencidos. Es ahí cuando, al poder acceder al catálogo y mostrar productos, el agente tiene la opción de incidir en las ventajas del producto que le interesa al cliente, ofrecerle otras opciones o hacer una venta cruzada«.

En Oct8ne ya presentamos un estudio donde demostramos que, gracias a este modelo venta asistida, la intención de compra se multiplica por cada artículo que se muestra en el covisor: es más fácil vender algo que puedes enseñar. ¡Puedes leer nuestro e-book!