Caso di successo: Miro

Elettrodomestici Miró ha iniziato a lavorare con noi molto tempo fa. Questo e-commerce specializzato ha un ampio catalogo di prodotti poiché, oltre ai grandi e piccoli elettrodomestici, espande la sua nicchia di mercato ad altri settori come la tecnologia, l’informatica, la fotografia o la telefonia. Abbiamo parlato con Francesc Barrio, CCO di Somos Sinapsis, agenzia che gestisce l’e-commerce per scoprire cosa l’ha portata a fare il salto verso un’assistenza personalizzata e come, grazie a questa, sia diventata una grande storia di successo.

Il contatto personale, che è fondamentale in un negozio fisico e nel mondo online, funziona generalmente come self-service. “Da un punto di vista aziendale, l’e-commerce perde molte opportunità di vendita lasciando tutto nelle mani del cliente, il web design e la strategia di marketing e ignorando le potenzialità del fattore umano e istantaneo”.

“In Miró Elettrodomestico abbiamo notato che i clienti apprezzano sempre il fatto che ci sia un esperto per risolvere i loro dubbi, non importa quanto abituati all’acquisto online, è sempre bene aiutarli con il processo oltre a risolvere i loro dubbi e ascoltare i loro reclami”.

Prima di implementare Oct8ne, l’azienda utilizzava altri tipi di strumenti di chat dal vivo gratuiti o pagava la versione più semplice; ma nessuno corrisponde ai suoi obiettivi.

“Con gli altri strumenti di chat siamo stati costretti ad avere il web aperto parallelamente alla finestra di chat per avvisare il cliente; facendo continue ricerche mentre lo assistevamo e capivamo di quale prodotto stavano parlando. Se avessimo bisogno di consigliarti un articolo del catalogo, l’unica opzione era inviarti un collegamento e attendere che si aprisse nel tuo browser.

Oct8ne era la soluzione che stavamo cercando per sviluppare il nostro concetto di umanizzazione dell’e-commerce e integrare la nostra strategia di marketing relazionale.

Le consultazioni tramite livechat si evolvono in consigli personalizzati in cui possono avere una conversazione su un prodotto mentre lo guardano allo stesso tempo. Il cliente, direttamente, può mostrare immagini di ciò di cui ha bisogno; indipendentemente dal fatto che sia presente o meno nel catalogo del negozio e, in questo modo, il team del servizio clienti continua a lavorare come reparto vendite.

“Oct8ne rende il processo molto più fluido. Non perdiamo tempo a cercare prodotti sul web o ad inviare link. Tutto si svolge direttamente all’interno del covisor; che ci ha permesso di ridurre i tempi di risposta e, soprattutto, la durata media delle conversazioni. I nostri agenti si concentrano rapidamente sulle esigenze dei clienti e l’esperienza è molto più soddisfacente.

Ad esempio, concentrandoci su ciò che il cliente vuole veramente senza perdere tempo a fare domande o ricerche esterne sul web, risolviamo tutto in modo molto più agile e raggiungiamo il nostro obiettivo di personalizzare il trattamento del cliente senza incontrare limitazioni ”.

Analizzando i dati per un periodo di tre mesi – tra agosto e ottobre – sono state registrate circa 2.300 conversazioni grazie a questo modello di attenzione personalizzato. Tra i loro dati di conversione, si distinguono:

• La conversione del 25,6% degli utenti serviti attraverso questo strumento di servizio personalizzato
• Aumenta questa conversione al 34,2% quando gli agenti utilizzano il covisor in modo proattivo visualizzando i prodotti
• Fidelizza i clienti che hanno lasciato il negozio senza acquistare durante la prima visita, migliorando il ritorno e convertendo il 18,60% degli utenti

Francesc, commenta che gli agenti del suo sito web trovano sempre una serie di domande che tendono ad essere ricorrenti: clienti che cercano un elettrodomestico con determinate caratteristiche ma non sanno quale marca o modello scegliere, utenti che necessitano di un prodotto con misure specifiche per lo spazio di la tua casa o confronta due o tre prodotti simili.

“Tenendo conto che riceviamo richieste di ogni tipo, se ci concentriamo solo su conversazioni che consideriamo puramente vendite, mostriamo una media di tre prodotti per sessione. In tutti questi casi la possibilità di poter mostrare i prodotti al cliente è una magnifica opzione che ci avvicina di un passo alla vendita.

A volte troviamo utenti interessati a un prodotto specifico ma non del tutto convinti. È allora che, potendo accedere al catalogo ed esporre i prodotti, l’agente ha la possibilità di influenzare i vantaggi del prodotto che interessa al cliente, offrendogli altre opzioni o effettuando una vendita incrociata ».

Ad Oct8ne abbiamo già presentato uno studio dove abbiamo dimostrato che, grazie a questo modello di vendita assistita, l’intenzione di acquisto viene moltiplicata per ogni articolo che viene mostrato nel covisor: è più facile vendere qualcosa che puoi mostrare. Puoi leggere il nostro e-book!