Caso de Sucesso: Electrodomésticios Miró

A Miró Eletrodomesticos começou a trabalhar conosco há muito tempo. Esse e-commerce especializado possui um grande catálogo de produtos, pois, além de eletrodomésticos de grande e pequeno porte, expande seu nicho de mercado para outros setores como tecnologia, informática, fotografia ou telefonia. Falámos com Francesc Barrio, CCO da Somos Sinapsis, agência gestora de e-commerce, para saber o que os levou a dar o salto para o atendimento personalizado e como, graças a isso, se tornaram uma grande história de sucesso.

O contato pessoal, que é básico em uma loja física, no mundo online geralmente funciona como um autosserviço. “Do ponto de vista empresarial, o e-commerce perde muitas oportunidades de vendas ao deixar tudo nas mãos do cliente, o web design, a estratégia de marketing e ignorando o potencial do fator humano e instantâneo”.

“Na Miró Eletrodomésticos percebemos que o cliente sempre valoriza que haja um especialista para tirar suas dúvidas, por mais acostumados que estejam para comprar online, é sempre bom auxiliá-los no processo além de tirar suas dúvidas e ouvir seus reclamações.“

Antes de implementar o Oct8ne, a empresa usava outros tipos de ferramentas de chat ao vivo gratuitas ou pagava pela versão mais simples; mas nenhum se encaixa em seus objetivos.

Com as outras ferramentas de chat, éramos obrigados a abrir a web paralelamente à janela de chat para avisar o cliente; fazendo pesquisas constantes enquanto o atendíamos e entendendo de que produto eles estavam falando. Se precisássemos recomendar um item do catálogo, a única opção era enviar um link e esperar que ele abrisse no seu navegador.

“Oct8ne was the solution we were looking for to develop our concept of humanizing e-commerce and complementing our relationship marketing strategy”.

As consultas por meio de chat ao vivo evoluem para conselhos personalizados, nos quais eles podem conversar sobre um produto enquanto o visualizam. O cliente, diretamente, pode mostrar imagens do que precisa; esteja ou não no catálogo da loja e, assim, a equipe de atendimento passa a funcionar como departamento de vendas.

“Oct8ne torna o processo muito mais suave. Não perdemos tempo procurando produtos na web ou enviando links. Tudo se desdobra diretamente dentro do covisor; o que nos permitiu reduzir o tempo de resposta e, sobretudo, a duração média das conversas. Nossos agentes se concentram rapidamente nas necessidades do cliente e a experiência é muito mais satisfatória.

Por exemplo, focando no que o cliente realmente deseja, sem perder tempo com perguntas ou buscas externas na web, resolvemos tudo de uma forma muito mais ágil e cumprimos nosso objetivo de personalizar o tratamento do cliente sem encontrar limitações ”.

Analisando os dados de um período de três meses – entre agosto e outubro – foram registradas perto de 2.300 conversas graças a este modelo de atendimento personalizado. Entre seus dados de conversão, eles se destacam:

A conversão de 25,6% dos usuários atendidos por meio dessa ferramenta de atendimento personalizado
Aumente essa conversão para 34,2% quando os agentes usam o covisor proativamente exibindo produtos
Fidelizar os clientes que saíram da loja sem comprar na primeira visita, melhorando o retorno e convertendo 18,60% dos usuários

Francesc, comenta que os agentes de seu site sempre encontram uma série de consultas que tendem a ser recorrentes: clientes que procuram um eletrodoméstico com determinadas características, mas não sabem qual marca ou modelo escolher, usuários que precisam de um produto com medidas específicas para o espaço da sua casa, ou compare dois ou três produtos semelhantes.

“Levando em consideração que recebemos consultas de todos os tipos, se nos concentrarmos apenas nas conversas que consideramos puramente vendas, apresentamos em média três produtos por sessão. Em todos estes casos, a possibilidade de podermos mostrar os produtos ao cliente é uma opção magnífica que nos aproxima mais da venda.

Às vezes, encontramos usuários que estão interessados ​​em um produto específico, mas não estão convencidos. É quando, ao poder aceder ao catálogo e expor os produtos, o agente tem a opção de influenciar as vantagens do produto que interessa ao cliente, oferecendo-lhe outras opções ou fazendo uma venda cruzada «.

Na Oct8ne já apresentamos um estudo onde mostramos que, graças a este modelo de venda assistida, a intenção de compra é multiplicada por cada item que aparece no covisor: é mais fácil vender algo que você pode mostrar. Você pode ler nosso e-book!