La tendencia top de 2021: Por qué tu web necesita un chatbot conversacional

2020 ha sido un año duro. Pero, si hablamos de e-commerce, ha sido un año muy positivo. Debido a la situación del COVID-19, muchas empresas han tenido que digitalizarse y muchos usuarios –que no eran tan asiduos o que aún no lo hacían– han comenzado a comprar online.

Puedes pasarte por el blog de Jordi Ordóñez donde explica cómo el e-commerce ha experimentado diez años de crecimiento en sólo tres meses de pandemia.

Pero, ¿y por qué debido a este crecimiento, necesitas un chatbot? Según el informe del Barómetro de confianza de Edelman 2020: Las marcas y el coronavirus, más de ocho de cada diez encuestados querían que las marcas los ayudaran.

Si ahora, más que nunca, hay miles de consumidores online que llegan a tu negocio, es bastante probable que no puedas atender a todo el mundo. Por eso, hay que crear una buena estrategia de customer experience: identifica qué usuarios realmente necesitan hablar con tu soporte de atención al cliente y cuáles tienen dudas más comunes donde no necesita a un agente: gastos de envío, seguimiento del pedido, métodos de pago o medidas de las tallas.

Así que sí: necesitas la ayuda de un bot. ¿Has probado ya nuestro nuevo chatbot conversacional?.

Cuatro razones por las que necesitas un chatbot conversacional

1. Aumentas la satisfacción de tus clientes

Esta frase ya la hemos repetido hasta la saciedad: los clientes quieren encontrar una respuesta rápida cuando tienen una duda. Si ofreces un servicio de chatbot, los usuarios se sentirán atendidos inmediatamente y los agentes tendrán que atender a menos clientes. Cuando tu equipo deba intervenir con los cliente potenciales que sí necesiten un asesoramiento personalizado, estarán disponibles y tendrán más tiempo para ayudarles (¡y vender!).

Poder solucionar las dudas de cada usuario en tiempo real mejora la experiencia de compra de los usuarios. Siempre que tengan una duda, tendrán una respuesta inmediata bajo una experiencia de conversación ‘real’.

Si se acaban las esperas, consigues que un mayor número de clientes estén satisfechos, y esto, aumentará su fidelidad y las probabilidades de que sigan comprando. ¡Vale la pena la inversión!

2. Mejora la proactividad de tus agentes

Las consultas en atención al cliente pueden darse de dos maneras distintas: cuando el cliente se dirige al chat o cuando se le ofrece ayuda de forma proactiva. Ya hemos hablado mucho sobre cómo establecer una buena estrategia de triggers para potenciar la actividad de  tu livechat, pero también tienes que tenerla en cuenta cuando ofreces un chatbot.

Si el bot ofrece ayuda automáticamente, los clientes no se irán con las dudas —lo que aumenta la tasa de rebote y el abandono de carrito— y, por otro, si solucionan las dudas más comunes, repetimos: tus agentes tienen más tiempo para atender a los clientes potenciales y ser más proactivos con las ventas.

En 2018, publicamos un estudio donde demostrábamos esto: Las conversiones se multiplican hasta 18 veces si los agentes actúan como vendedores asesorando al usuario de forma proactiva y visual.

Automatiza tareas y evítale a tus agentes conversaciones repetitivas: podrán dedicar su energía a cerrar más ventas.

3. Eres más accesible y ofreces mayor disponibilidad

Seguro que dispones de toda la información necesaria en tu web y está todo bien estructurado para que sea fácil de encontrar. Pero muchos visitantes se dirigirán al chat esperando solucionar sus dudas más rápido.

Tener un chatbot conversacional, te permitirá ofrecer toda la información básica de forma instantánea y, además, te permite estar ‘disponible’ 24/7 y dar una mejor atención, también, en las horas pico de tu negocio —que por lo general, se concentran entre las 10AM y las 3PM—.

4. Distribuyes las consultas y mejoras la omnicanalidad

Ofrecer un servicio de chatbot, te permite repartir mejor qué tipo de consultas atiendes desde cada canal. Las preguntas más frecuentes o la información de tu negocio podrá filtrarse a través del bot, el asesoramiento de los clientes potenciales podrá realizarse desde el livechat y, del mismo modo, verás cómo se reducen las llamadas y los e-mails para, también, dar una mejor atención.