Tips para entrenar a tus agentes en Oct8ne y sacar el mayor rendimiento
El livechat es una de las formas más fáciles y rápidas que tienen los clientes para contactar con nuestra empresa. Que sea un canal inmediato, explica que el 83% de los clientes prefiera interactuar a través del chat.
Estas herramientas de atención al cliente mejoran el customer experience. Pero tus agentes necesitan saber cómo utilizarlas, cómo actuar y cómo potenciar esta buena experiencia de compra.
El comportamiento de tu equipo es importante para los consumidores, necesitan transmitir esa cercanía y saber cómo darle un toque personal a la conversación.
Tips para que tus agentes den una buena atención al cliente
1. Dales una buena formación
Antes de que tus agentes se enfrenten a solucionar las diversas situaciones en las que se encuentran los clientes, es importante proporcionar una documentación sobre los objetivos y el modelo de trabajo de tu empresa para que sepan en qué tono hablar y cómo actuar.
Mostrando ejemplos de sesiones será mucho más fácil: sabrán cómo tratar al cliente y dónde encontrar la información que necesitan en cada momento. Un gran entrenamiento es aprender junto a otra persona del equipo.
2. Supervisa las conversaciones
Oct8ne dispone de diferentes roles para tu equipo: agentes y administradores. Una de las funcionalidades de los administradores es poder supervisar los chats de los agentes para aconsejarles, en tiempo real y con mensajes privados, cómo gestionar la situación de cada cliente. Gracias a este apoyo durante las conversaciones, los agentes se sentirán acompañados en todo momento.
Lo mejor es que aconsejes a tus agentes y les ayudes a encontrar la información que necesitan para asesorar al cliente que están atendiendo; pero ante un momento crítico, el agente puede hacer un transfer de la conversación al administrador o a un compañero especializado.
3. Ayúdales a responder rápidamente
No hagas esperar a tus clientes. La primera respuesta que recibe un usuario después de contactar por primera vez en el chat debe darse en menos de un minuto; aunque lo ideal es que sea instantánea.
Hay dos formas con las que acelerar este proceso: hacerlo a través de un chatbot —para ofrecer una respuesta en menos de un segundo— o, si la conversación la atiende un agente, utilizar mensajes predefinidos para agilizar el proceso.
Los agentes de Oct8ne pueden guardar sus propios mensajes personalizados para tener su saludo propio y las primeras respuestas en un solo clic. Una vez establecida la conversación, podrán responder las preguntas del cliente.
4. Saca partido a la información contextual
Oct8ne monitorea la navegación de los usuarios para ofrecer a los agentes información muy útil que les pone en contexto. Los agentes pueden ver qué productos ha visto cada cliente, cuáles ha añadido al carrito y en qué página está navegando.
Esta funcionalidad ahorrará muchas preguntas y explicaciones durante la conversación. El agente tendrá claro qué tipo de productos necesita el cliente e intuirá sus dudas. Pero, además de la navegación, también tendrán a mano una ficha de cliente gracias a la integración de Oct8ne con plataformas de ticketing y CRM.
A través de la ficha del cliente, tu equipo podrá consultar, sin salir de la conversación, si el usuario tiene pedidos en curso, si está registrado o si es un comprador recurrente. Así es mucho más fácil analizar el perfil de cada persona.
Cuando encuentres usuarios que no están registrados, puedes utilizar los diferentes formularios rápidos de Oct8ne para pedir el contacto a cada cliente y generar más leads para tener una base de datos mucho más completa.
5. Potencia el soporte visual
Oct8ne es una herramienta de atención al cliente visual, por lo que los agentes, una vez conocen qué necesita el usuario, puede aplicar todas las técnicas de venta mostrando directamente los productos en el chat.
El covisor te permite visualizar imágenes y vídeos de forma sincronizada en tiempo real y ha nacido para sustituir el envío de links para ‘mostrar’ varios productos donde el cliente se ve obligado a cambiar de página constantemente.
Anima a tus agentes a mostrar el mayor número de productos posible. Las conversiones se multiplican hasta 18 veces si hay un agente que actúe como vendedor siendo proactivo y, propone productos de forma visual.
6. Crea una buena estrategia de triggers
Establecer una estrategia de triggers que acompañe a la atención al cliente es muy importante: de todas las visitas que entran a un e-commerce, solo el 1% se dirige al livechat para hacer una pregunta. Pero que un usuario no manifieste sus dudas, no significa que no las tenga.
Oct8ne detecta automáticamente cuándo un usuario necesita ayuda y, a través de los parámetros de los triggers, se muestra un mensaje personalizado según la situación en que se encuentre el cliente.
Cada conversación es una oportunidad de venta. Tus agentes deben tener en cuenta qué mensaje ha impactado al cliente para no repetir preguntas y demostrarle que sabe qué es lo que necesita.
7. Organiza a tus agentes en departamentos
Si organizas a tus agentes en diferentes departamentos, los clientes podrán elegir con quién quieren hablar desde una ventana desplegable y ser atendidos directamente por el profesional adecuado. Aunque siempre puedes hacer transfers entre tu equipo, lo mejor es no pasar la conversación de un agente a otro por no haber identificado previamente la situación del cliente.
Si tu negocio no tiene suficientes secciones o agentes para dividirlos por departamentos, siempre puedes hacer un primer filtro para diferenciar si el cliente ya ha comprado o si va a comprar (venta/postventa). Esta opción también puedes llevarla a cabo con la segmentación del chatbot.
8. Optimiza el trabajo a través del chatbot
El chatbot automatiza procesos, pero no sustituye a tu equipo de atención al cliente. La idea es que el bot les facilite el trabajo y aumente la tasa de interacción. En el caso de Leroy Melin, multiplicaron por 10 las interacciones gracias a que siempre está disponible para dar una respuesta.
Si chatbot consigue agilizar el trabajo, tus agentes pueden centrarse en asesorar de forma personalizada a los clientes potenciales para mejorar su customer experience.
Ofrecer ayuda automáticamente te asegura que los clientes no se van con las dudas y dota de más tiempo a tus agentes para atender y ser más proactivos con las ventas.
Elige la herramienta adecuada
Tus agentes deben aprender a usar una herramienta, pero también estarán aprendiendo todo sobre tus productos, servicios y tipo de cliente. Por eso debes elegir la correcta: una combinación entre un software muy completo y que, a su vez, sea fácil de utilizar.
La interfaz de Oct8ne es muy intuitiva para que tu equipo de atención al cliente aprenda a utilizarlo rápidamente y el trabajo sea más ágil. Además, al ser omnichannel, no necesitarás varias plataformas para atender a todos los usuarios: no importa si te escriben por chat, si te contestan un e-mail, si necesitan hacer una videollamada o si te han enviado un mensaje de WhatsApp.
Todo está centralizado en el mismo panel para ahorrarles tiempo a tus agentes y puedan concentrarse en las conversaciones que mantienen con tus clientes para asesorarles correctamente.
Los clientes notarán que tu equipo se siente cómodo y seguro, un factor que influirá en la satisfacción del cliente y, directamente, en las ventas.
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