Suggerimenti per formare i tuoi agenti in Oct8ne e ottenere le migliori prestazioni

La Livechat è uno dei modi più semplici e veloci per i clienti di contattare la nostra azienda. Rendilo un canale immediato, spiega che el’83% dei clienti preferisce interagire tramite chat.

Questi strumenti per il servizio di attenzione al cliente migliorano la customer experience. Ma i tuoi agenti devono sapere come usarli e come interagire per migliorare l’esperienza di acquisto.

Il comportamento del tuo team è importante per i consumatori, devono essere in grado di trasmettere quella vicinanza e dare un tocco personale alla conversazione.

Suggerimenti ai vostri agenti per fornire un buon servizio clienti

1. Dare loro una buona formazione

Prima che i tuoi agenti si trovino ad affrontare le varie situazioni con i clienti, è importante stabilire con loro gli obiettivi e il modello di lavoro della tua azienda in modo che sappiano con che tono parlare e come agire.

Mostrare loro delle sessioni di esempio renderà questo processo molto più semplice: sapranno come trattare il cliente e dove trovare le informazioni di cui ha bisogno in ogni momento. Un ottimo modo per aiutarli ad apprendere e’ quello di affiancarli a un collega più esperto.

2. Monitorizzare le conversazioni

Oct8ne offre la possibilità di stabilire ruoli diversi per il tuo team: agenti e amministratori. Una delle funzioni degli amministratori è quella di poter supervisionare le chat degli agenti per consigliare loro, in tempo reale e con messaggi privati, come gestire la situazione di ogni cliente. Grazie a questo supporto durante le conversazioni, gli agenti si sentiranno sempre accompagnati.

Questo ti consente di dare consigli ai tuoi agenti e aiutarli a trovare le informazioni di cui hanno bisogno per assistere il cliente che stanno servendo; e in caso di difficoltà, l’agente può sempre trasferire la conversazione all’amministratore o a un collega specializzato.

3. Aiutarli a rispondere rapidamente

Non far aspettare i tuoi clienti. La prima risposta che un utente riceve dopo aver contattato per la prima volta in chat deve essere data in meno di un minuto; sebbene l’ideale sia che sia istantaneo.

Esistono due modi per accelerare questo processo: farlo tramite un chatbot – per fornire una risposta in meno di un secondo – oppure, se la conversazione è assistita da un agente, utilizzare messaggi predefiniti per semplificare il processo.

Gli agenti Oct8ne possono creare e salvare i propri messaggi personalizzati per avere il proprio saluto e le prime risposte con un clic. Una volta stabilita la conversazione, potranno rispondere alle domande del cliente.

4. Utilizzare le informazioni contestuali

Oct8ne monitorizza la navigazione degli utenti per fornire agli agenti informazioni utili che li inseriscano nel contesto. Gli agenti possono vedere quali prodotti ha visualizzato ogni cliente, quali prodotti hanno aggiunto al carrello e in quale pagina stanno navigando.

Questa funzionalità salverà molte domande e spiegazioni durante la conversazione. L’agente sarà chiaro sul tipo di prodotti di cui il cliente ha bisogno e intuirà i suoi dubbi. Ma, oltre alla navigazione, avranno anche a portata di mano un file cliente grazie all’integrazione di Oct8ne con le piattaforme di ticketing e CRM.

 

Attraverso la scheda cliente, il tuo team potrà verificare, senza abbandonare la conversazione, se l’utente ha ordini in corso, se è registrato o se è un acquirente ricorrente. Questo rende molto più facile analizzare il profilo di ogni persona.

Quando trovi utenti non registrati, puoi utilizzare i diversi moduli rapidi di Oct8ne per chiedere il contatto a ciascun cliente e generare più lead per avere un database molto più completo.

5. Potenziare il supporto visivo

Oct8ne è uno strumento di servizio clienti visivo, quindi gli agenti, una volta che sanno di cosa ha bisogno l’utente, possono applicare tutte le tecniche di vendita mostrando direttamente i prodotti nella chat.

 

Il covisore permette di visualizzare immagini e video in modo sincronizzato in tempo reale ed è nato per sostituire l’invio di link per ‘mostrare’ vari prodotti ed evitare che il cliente sia costretto a cambiare continuamente pagina.

Incoraggia i tuoi agenti a mostrare il maggior numero di prodotti possibile. Le conversioni vengono moltiplicate fino a 18 volte se c’è un agente che funge da venditore proponendo proattivamente prodotti attraverso il covisore.

6. Creare una buona strategia di triggers

Stabilire una strategia di trigger che accompagni il servizio clienti è molto importante: di tutte le visite che entrano in un e-commerce, solo l’1% apre la livechat per porre una domanda. Ma che un utente non esprima i propri dubbi, non significa che non li abbia.

Oct8ne rileva automaticamente quando un utente ha bisogno di aiuto e, attraverso i parametri dei trigger, viene inviato un messaggio personalizzato via chat in base alla situazione in cui si trova il cliente.

Ogni conversazione è un’opportunità di vendita. I tuoi agenti devono tenere conto di quale messaggio ha avuto un impatto sul cliente in modo da non ripetere le domande e mostrare loro che sanno di cosa hanno bisogno.

7. Organizzare i tuoi agenti in dipartimenti

Se organizzi i tuoi agenti in diversi dipartimenti, i clienti potranno scegliere con chi vogliono parlare da un menu’ a tendina ed essere assistiti direttamente dal dipartimento corretto. Sebbene tu possa sempre effettuare trasferimenti tra il tuo team è preferibile evitare di passare la conversazione da un agente all’altro.

Se la tua attività non ha abbastanza sezioni o agenti per dividerli in dipartimenti, puoi sempre fare un primo filtro per differenziare se il cliente ha già acquistato o se sta per acquistare (vendita / post vendita). Questa opzione può essere eseguita anche con la segmentazione del chatbot.

8. Ottimizzare il lavoro attraverso il chatbot

Il chatbot automatizza i processi, ma non sostituisce il tuo team di assistenza clienti. L’idea è che il bot semplifichi il loro lavoro e aumenti il ​​tasso d’interazione. Nel caso di Leroy Melin, hanno moltiplicato le interazioni per 10 grazie al fatto che è sempre disponibile a dare una risposta.

Se il chatbot riesce a semplificare il lavoro, i tuoi agenti possono concentrarsi sulla fornitura di consigli personalizzati ai potenziali clienti per migliorare l’esperienza del cliente.

Offrire aiuto automaticamente assicura che i clienti non se ne vadano con dubbi e dà ai tuoi agenti più tempo per essere più proattivi con le vendite.

Scegliere lo strumento giusto

I tuoi agenti devono imparare a utilizzare uno strumento, ma dovranno anche sapere tutto sui tuoi prodotti, servizi e tipo di cliente. Ecco perché devi scegliere quello corretto: una combinazione di un software molto completo che, a sua volta, è facile da usare.

L’interfaccia di Oct8ne è molto intuitiva in modo che il team del servizio clienti possa imparare a usarla rapidamente e lavorare in modo più agile. Inoltre con Oct8ne non avrai bisogno di più piattaforme per servire tutti gli utenti: non importa se ti scrivono via chat, se rispondono a una e-mail, se hanno bisogno di fare una video chiamata o se hanno inviato un messaggio WhatsApp.

Tutto è centralizzato nello stesso pannello per far risparmiare tempo ai tuoi agenti e possono concentrarsi sulle conversazioni che hanno con i tuoi clienti per consigliarli correttamente.

I clienti noteranno che il tuo team si sente a suo agio e sicuro, un fattore che influenzerà la soddisfazione del cliente e, direttamente, le vendite.

Sapevi che offriamo formazione e follow-up gratuiti in modo che tu possa essere un esperto utilizzando Oct8ne? 😉