Come personalizzare il servizio di attenzione al cliente utilizzando una livechat

03/17/2020 - Beatriz Rojo

Creare una relazione con il cliente è essenziale. Ci sono mille statistiche che lo confermano, per esempio, il 64% dei consumatori ritiene che l’esperienza d’acquisto incida più del prezzo nella finalizzazione dell’acquisto. Noi di Oct8ne parliamo sempre dell’importanza della personalizzazione, ma come riusciamo a dare quel tocco personale che fa la differenza?

Perché è cosi importante personalizzare il servizio di attenzione al cliente

Le livechat ci permettono di offrire un’attenzione immediata, tuttavia se non ottimizziamo il nostro lavoro, il servizio può risultare impersonale. Personalizzare il servizio offerto ad ogni cliente ci permette di costruire relazioni a lungo termine, differenziarci dalla concorrenza e vendere di più.

Non dobbiamo dimenticare che dall’altra parte c’è un consumatore che ha le stesse nostre necessità quando effettuiamo un acquisto online. Bisogna trattare il cliente nello stesso modo in cui ci piacerebbe essere trattati.

Il motivo principale che porta un cliente ad abbandonare la nostra pagina e comprare in un’altra è la mancanza di una buona assistenza e la sensazione che la società non tenga conto delle necessità del consumatore. Di fatto, il 73% dei clienti si innamora di una marca proprio quando riceve un buon servizio di attenzione al cliente.

Un e-commerce che ha preso molto sul serio la qualità del suo servizio di attenzione al cliente è Textura, uno dei nostri casi di successo. Hanno saputo segmentare bene il proprio traffico per captare potenziali clienti e, non solo assistere gli utenti, ma accompagnarli durante tutto il processo di acquisto. 

“Non ci limitiamo a rispondere alle domande, consigliamo attivamente prodotti al cliente”. Riteniamo che l’assistenza è una cosa molto personale, e per questo dietro ogni raccomandazione c’è un Team che conosce bene il nostro catalogo.

I suoi agenti mostrano una media di 4,5 prodotti in ogni sessione per assicurarsi che il cliente trovi ciò che cerca. Assistere il cliente in modo cosi attento ha portato l’e-commerce di Textura a raggiungere un tasso di conversione del 23,60%.

Tips per personalizzare il servizio di attenzione al cliente

1- Offrire un servizio attento e amichevole

Ogni conversazione è un’opportunità di vendita e di potenziale ritorno dell’utente se sai capire le necessità dei tuoi clienti offrendo un’attenzione personalizzata. Puoi presentarti con il tuo nome, chiamare i tuoi clienti per nome e fare in modo che si sentano benvenuti nel tuo negozio.

I clienti vogliono parlare con persone. Per questo, anche se disponi di un chatbot per dare assistenza immediata – visto che per il 33% degli utenti l’attesa è motivo di frustrazione -, se durante la conversazione hai bisogno di un momento per trovare il prodotto che cercano o per verificare dei dati, assicurati di farlo utilizzando un linguaggio appropriato. 

Cerca di rivolgerti ai tuoi clienti come se fossero persone che conosci. Le espressioni formali ed educate possono formularsi anche con un tono informale: “Dammi un minuto e verifico, ok?”. Il segreto è l’empatia: trattali come ti piacerebbe essere trattato. Usa anche emoticons!

2. Intervenire quando hanno bisogno di te 

Viviamo nell’era dell’automatizzazione, quindi perché non applicarla all’attenzione al cliente personalizzata? È molto importante stabilire una serie di algoritmi predittivi che identifichino i clienti che hanno bisogno di aiuto in base alle proprie abitudini di navigazione.

I triggers aiutano ad agilizzare il lavoro degli agenti del tuo servizio clienti e migliorano l’esperienza d’acquisto. Gli utenti vedranno che gli viene offerto aiuto al momento giusto, mentre il customer service vedrà in che modo i messaggi automatici sono stati utili ad ogni cliente e le loro risposte.

I bot o le risposte automatiche sono utili perché possono diminuire i tempi di risposta e non far aspettare i clienti, ma vanno considerati come step precedente alla successiva conversazione con l’agente. Inoltre non dimenticare che anche i messaggi automatici devono avere lo stesso tono amichevole di cui parlavamo prima.

3. Conoscere i tuoi clienti

Normalmente gli agenti non sanno cosa cerca il cliente, ne in che pagina sta navigando. Ma se il servizio clienti dispone di questa informazione preziosa nella finestra di chat prima di parlare con l’utente – storico dei prodotti visti, pagina di navigazione in tempo reale, articoli nel carrello – saprà quali sono le necessità del cliente e potrà sfruttare al meglio l’opportunità per chiudere la vendita consigliando al cliente prodotti di potenziale interesse.

La comunicazione sarà più facile e veloce perchè l’utente non avrà bisogno di spiegare quello che cerca, perché l’agente lo vede in tempo reale. Inoltre per il 33% dei consumatori è frustrante spiegare diverse volte ciò che cerca a un altro agente, con Oct8ne,  le conversazioni saranno registrate e il cliente non avrà bisogno di ripetere di nuovo quello di cui ha bisogno.

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