Definisci il tuo servizio clienti: attento, personalizzato, visivo e ‘fisico’

11/26/2018 - Jordi Ordoñez

Per molte aziende il servizio clienti è solo un dipartimento di supporto. Si dovrebbe però, ripensare questa definizione e riconsiderare il concetto di servizio al cliente rendendolo più umano, più vicino, visivo e ‘fisico’ affinché sia, di conseguenza anche più efficace e più orientato alla vendita.

Il servizio clienti nell’attuale e-commerce

Non bisogna dimenticare che un negozio (B2B o B2C) implica il contatto con il cliente. A volte ci allontaniamo da questa prospettiva e dimentichiamo che il principale contatto con il pubblico è proprio il servizio clienti. Così non stiamo solo perdendo una fonte di approfondimenti insieme alla profonda conoscenza che il servizio clienti possiede, ma riduciamo anche al minimo il suo impatto sulle vendite, che è molto più grande di quanto noi a priori pensiamo.

In breve, quello che stiamo facendo è concepire un reparto produttivo come una spesa, commettendo un errore strategico. Ci facciamo del male da soli se non diamo al nostro team la formazione e gli strumenti di cui ha bisogno per svolgere il suo vero lavoro e non quello che abbiamo deciso che faccia.

E anche se parliamo di e-commerce, questo vale per qualsiasi attività commerciale indipendentemente dal canale E.

Come dovrebbe essere il servizio clienti ottimale

Se vogliamo sfruttare al massimo questo dipartimento, dobbiamo cambiare il modo in cui ci approcciamo ad esso. Dobbiamo unire quattro prismi che, insieme, ci danno la visione generale di un servizio clienti moderno, efficiente e adeguato alla realtà della nostra attività.

#1– Servizio clienti umano

Il primo di questi quattro fondamenti è, senza dubbio, l’umanizzazione dell’attenzione come valore aggiunto. È vero che le domande principali, che l’interazione con il cliente fa emergere, possono essere previste in certa misura; su questo aspetto l’Intelligenza Artificiale può fare un buon lavoro, ma con essa, si stanno perdendo il tatto, l’intuizione e, soprattutto, l’empatia.

L’utente di solito ci contatta per due assunti di base: perché ha un problema o perché ha un dubbio. Se il dubbio è che non conosce l’indirizzo del negozio o l’orario, la questione si può risolvere automaticamente senza complicazioni, ma quando è più complessa, o il problema è delicato…è lì che il carattere umano del servizio clienti funziona sia come prima linea di difesa di fronte una crisi sia come commerciale. Ci sono diversi studi che mostrano che il 66% degli utenti cambia azienda se riceve una risposta scadente del servizio clienti.

#2– Vicino

Questo punto è collegato al punto precedente. Non si può essere vicino senza essere umano. Capire le motivazioni dei clienti in tempo reale ci offre uno straordinario spazio di manovra. Viene stabilito un dialogo in cui l’operatore estrae gli argomenti per risolvere un problema che, in molti casi, anche il cliente stesso deve capire meglio prima di esprimere verbalmente. 

Solo mettendoci al suo livello e comprendendo le sue motivazioni ed esigenze possiamo aiutare il cliente. Non sempre A ha una risposta B che può essere applicata come protocollo.

#3– Visuale

Con la massiccia diffusione del commercio elettronico, sono sorti nuovi problemi e nuove sfide nel servizio clienti. Abbiamo spostato gran parte delle funzioni delle nostre attività in un ambiente che non solo ha una grande componente di “self-service”, ma che utilizza anche un linguaggio in cui la grafica ha un peso enorme per comprendere meglio la parte scritta delle schede di prodotti e servizi.

Oltre a fornire una prospettiva che può aiutare a capire come è fatto un prodotto, come funziona e a dare un’idea di contesto che ci aiuta a proiettare quel prodotto nella nostra realtà, entra in gioco qualcosa che esiste da sempre nel commercio al dettaglio e che non può essere sempre rispettato nell’e-commerce.

Ci riferiamo alla raccomandazione visiva, cioè a quel momento che si verifica in un negozio quando il cliente mostra al venditore il pezzo di cui ha bisogno o anche una foto della stanza in cui vuole mettere il divano. Questo supporto visivo rende tutto più fluido ed efficace e, Oct8ne, lo rende possibile.

#4– Fisico

Un e-commerce può essere fisico? Evidentemente la tecnologia non è ancora abbastanza avanzata per avere un’interazione a questo livello, ma se possiamo rendere il servizio al cliente umano, vicino e visivo, stiamo rompendo quella barriera in qualche modo.

Si tratta di simulare il contatto fisico giocando con i codici di Internet e dandogli un tocco personale che permette di trascendere i limiti del virtuale facendo in modo che l’utente riesca a ridurre al minimo il peso del canale e concentrandosi sull’esperienza della risoluzione della sua richiesta o del suo dubbio e, questo è importante, per migliorare la conversione.

Se ci regoliamo su queste quattro variabili non solo avremo un servizio clienti eccellente, ma faremo in modo che il nostro team o dipartimento di servizio clienti non sia più una spesa e che migliori la redditività complessiva dell’azienda attraverso una maggiore efficienza delle vendite (direttamente e indirettamente).

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