Come ridurre i costi nel commercio elettronico grazie al servizio clienti

Quando parliamo di e-commerce, parliamo di investimenti. Per aprire un negozio online, abbiamo bisogno di un budget: il costo del sito Web, la manutenzione, il gateway di pagamento, lo stock, le fotografie e la logistica. Per posizionarlo, dobbiamo investire nel  SEO; acquisire traffico, in SEM e fidelizzare i clienti, nell’e-mail marketing e nel servizio clienti.

Se iniziamo a calcolare, il risultato ha diversi zeri. Ma un e-commerce può andare avanti riducendo costi se non ha un budget molto elevato. Innanzitutto, devi sapere dove investire di più per farlo funzionare; evitare spese inutili e non perdere il denaro investito.

E qual è la chiave per soddisfare queste tre premesse?

In che modo il servizio clienti riduce le spese di un e-commerce

· Captando clienti

I negozi online, e in generale qualsiasi tipo di attività, investono gran parte del budget nell’ottimizzazione del posizionamento SEO e SEM. Ma se dopo questo investimento non vengono raggiunte conversioni, oltre alle opportunità, stiamo perdendo denaro.

È sempre più complicato e costoso acquisire visite su un sito Web; ma il servizio clienti, offrendo un servizio di vendita proattivo e assistendo fino al checkout, può evitare eventuali carrelli abbandonati.

Se il problema più grande di un negozio online è l’abbandono di un carrello, chiaramente, il servizio clienti deve guidare il cliente fino alla fine in modo che non lasci l’acquisto e, quindi, mantenga una buona percentuale di ritorno dell’investimento.

Aspettarsi che un cliente acceda al nostro sito Web, guardi i prodotti e acquisti da solo è un errore. La realtà infatti è che la conversione media di un e-commerce che non assiste i suoi clienti raggiunge un massimo del 3%.

Secondo uno studio condotto da Oct8ne, il servizio clienti è in grado di far arrivare gli utenti in modo più sicuro al momento del pagamento riducendo abbandoni di carrello se è disponibile un agente per rispondere a qualsiasi domanda.

La presenza di assistente online è ciò che rende l’esperienza di acquisto più simile a quella di un negozio fisico; e se il nostro strumento di assistenza clienti ci consente di consigliare e fidelizzare gli utenti, suggerendo prodotti migliori o complementari e risolvere dubbi; tutti gli investimenti fatti per attrarre il traffico saranno ripagati.

· Riduce i resi

In generale, questo costo logistico rappresenta circa il 25% della spesa totale di un e-commerce. Addebitare i resi ai clienti non è una buona pratica: non vogliamo spaventarli quando arrivano al checkout; quindi l’obiettivo dovrebbe essere quello di ridurre i resi in modo da non produrre spese alla tua azienda.

Secondo uno studio di Return Magic, i clienti restituiscono il 20% degli acquisti online –questa percentuale è molto più elevata nel settore della moda– e, inoltre, il 70% dei resi si verifica per motivi come taglia, stile, vestibilità…

È logico. I consumatori non possono vedere, toccare o testare il prodotto “fisicamente” e questo può essere un problema quando lo ricevono a casa se le immagini non sono completamente fedeli o non rappresentano bene il prodotto. Se il prodotto non è quello previsto o presenta un difetto, scaturisce un problema che comporta costi aggiuntivi.

Il modo in cui mostri il catalogo del tuo e-commerce unito alla qualità del servizio clienti offerto eviterà molti resi. Con uno strumento di supporto al cliente visivo come Oct8ne, gli agenti possono assicurarsi che il cliente acquisti esattamente ciò di cui ha bisogno visualizzando più immagini e video di ciascun articolo. Come affermano da Luxenter, l’immagine più importante è quella in cui  si mostra la vestibilità del prodotto.

Una buona idea è quella di includere immagini di contenuti generati dall’utente. Se incoraggi i tuoi clienti a pubblicare foto della loro esperienza di acquisto sui social network, puoi collegarle alle tue schede prodotto e condividerle tramite il covisore di Oct8ne durante la conversazione.

· Ottimizza il lavoro del tuo team

Fornire un buon servizio clienti va di pari passo con una buona segmentazione: se capisci chi sono i tuoi potenziali acquirenti, il tuo team può dedicarsi ad assistere quando ci sono reali opportunità di vendita e, in caso contrario, dedicare il proprio tempo ad altre attività.

Implementando una buona strategia di trigger, puoi automatizzare il processo di contatto con il cliente: quando compie una serie di comportamenti in base ai modelli di navigazione, la chat si attiva automaticamente con un messaggio personalizzato e, una volta che il cliente risponde, la conversazione sarà seguita dall’agente.

D’altra parte, offrire un servizio di live chat sul tuo sito web riduce le chiamate e il numero di email. I dati raccolti da Oct8ne indicano che, migliorando la comunicazione, la comprensione e l’esperienza di acquisto con il supporto visivo, le chiamate possono essere ridotte fino al 30%.