Come (e perchè) dovresti avere un personal shopper nel tuo e-commerce di moda

02/27/2020 - Beatriz Rojo

In Italia la moda si posiziona al terzo posto  tra i settori con maggior consumo online. Di fatto, della percentuale totale di consumatori che acquistano online —che corrisponde al 74% della popolazione— oltre sei milioni acquistano abbigliamento, calzature, accessori o tessuti per la casa

I punti vendita fisici mantengono il ruolo principale nel mondo della moda, ma gli utenti cercano una forma di comunicazione con le marche; per questo è indispensabile avere una presenza in tutti i canali e adattarsi alle necessità del cliente online, offrendogli un canale di comunicazione facile e veloce. E pensare che nell’online un cliente non abbia bisogno di un esperto che lo aiuti a risolvere i suoi dubbi e consigliargli prodotti è un grave errore.

Nonostante i clienti continuino a frequentare i punti vendita fisici, più del 80% dei consumatori di moda online cerca i prodotti nella pagina web della marca, e anche il 43% di quelli che preferiscono recarsi al punto vendita cerca prima i prodotti nel catalogo online. 

Se hai un e-commerce di moda, avrai notato che il ticket medio degli acquisti online è due/tre volte superiore a quello di un punto vendita fisico. Pertanto se ti prendi cura dei consumatori del tuo negozio, perché non dovresti farlo con quelli del tuo sito web?

Non ti limitare a rispondere alle domande dei tuoi clienti o gestire reclami come fanno tutti i customer service, rivoluziona il tuo e-commerce offrendo un servizio personalizzato a tutti i tuoi clienti.

1. Perchè avere un personal shopper

I negozi di moda vendono online una vasta gamma di stili: dal casual ai vestiti da sposa agli abiti su misura. In questo settore la challenge principale sta nel fatto che il cliente dopo aver trovato il prodotto che cerca, deve identificare anche la taglia giusta.

Ogni marca adatta le taglie al suo pubblico e ogni corpo è diverso, la taglia 40 di una marca per teenager normalmente ha una vestibilità totalmente diversa da una taglia 40 di una marca che produce abiti da donna.

Il problema è che per quanto si cerchi di fare una descrizione accurata del prodotto e della taglia è inevitabile che si verifichino dei casi in cui il cliente debba effettuare un cambio.

Avere un personal shopper ti aiuterà a evitare grandi quantità di resi e si incaricherà di aiutare il cliente a scegliere gli abiti che più si adattano al loro profilo: la taglia, il tipo di indumento che gli dona di più, come essere alla moda senza perdere il proprio stile etc.

Un’assistenza di questo tipo ti permette di incrementare le vendite utilizzando tecniche di upselling e cross-selling. Ma vediamo in che modo un agente del tuo customer service si può trasformare in personal shopper: semplice, basta combinare la conoscenza dei tuoi agenti nel campo della moda ad un sistema di covisione nella chat del tuo e-commerce.

2. Come avere un personal shopper online

Una conversazione efficiente è quella che avviene in tempo reale, che rompe la barriera comunicativa e fa in modo che le due parti si capiscano senza problemi.

In un negozio, se un cliente ha un dubbio su un prodotto, può rivolgersi al dipendente mostrandogli il prodotto che gli interessa, per capirne meglio le caratteristiche per esempio, ma di certo non gli verrebbe mai in mente di avvicinarsi e iniziare a descrivere al dipendente il capo che ha visto, o al dipendente di chiedergli il numero di riferimento per sapere di quale prodotto sta parlando. Quando puoi vedere un prodotto la comunicazione è semplice e veloce, questo è quello che Oct8ne offre col suo servizio di livechat visiva.

Grazie al supporto visivo, l’agente e il cliente possono vedere contemporaneamente e in tempo reale immagini e video di prodotti. In questo modo l’agente oltre che poter risolvere i dubbi del cliente può consigliare prodotti e accompagnarlo nella sua scelta.

Il covisore risparmia a entrambe le parti una serie di domande iniziali necessarie per capire ciò che il cliente cerca. Inoltre, sia il cliente che l’agente possono interagire con le immagini ingrandendole o evidenziando un dettaglio con una matita virtuale; funzionalità molto interessanti per ridurre il rischio di resi già che permette al cliente di vedere meglio le caratteristiche del prodotto e assicurarsi che sia quello che cerca.

Il supporto visivo permette anche di vedere lo storico dei prodotti visti dal cliente, quelli nella wishlist e nel carrello, queste informazioni hanno un gran valore se pensiamo che permettono all’agente di conoscere quelli che sono i gusti e le necessità del cliente senza dovergli porre domande, e di conseguenza potergli proporre anche prodotti complementari.

Un altro dei vantaggi che offre il covisore, è quello di permetter di inviare immagini fuori catalogo, in modo che l’agente possa inviare anche manuali d’uso o documenti per esempio, e che il cliente possa inviare foto all’agente di eventuali prodotti che ha visto in altre web, o foto di pezzi di ricambio, abiti che indossa per farsi consigliare qualcosa da combinare.

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