Come evitare che i vostri clienti abbandonino la pagina del carrello

01/29/2019 - Beatriz Rojo

Uno degli ostacoli più difficili da superare nel modello di commercio online è l’abbandono del carrello. In Spagna, 9 utenti su 10 non finiscono l’acquisto in un negozio online e fanno un passo indietro durante il processo di pagamento. Sapete quali sono i motivi per cui i clienti abbandonano il carrello?

Questi dati, pubblicati da Ve Interactive, si traducono in una perdita di centinaia di milioni di euro l’anno, ma anche suggeriscono che il rischio di abbandono aumenta un 1% per ogni campo d’informazione in più che viene richiesta durante il processo di acquisto. D’altro canto, le statistiche di Studio di e-Commerce in Spagna del 2016, indicano che i motivi di abbandono del carrello si verificano prima di arrivare al check-out.

I costi inattesi, la scarsa chiarezza dei prezzi e la mancanza d’informazione sui prodotti sono alcuni dei principali motivi per cui gli acquisti non sono completati. Non mostrare al cliente le spese totali dell’acquisto prima di iniziare significa giocare con le sue attese: questo è il punto di fuga.

Grazie alle analisi di ogni studio, abbiamo preparato questa tabella.

Cause principali dell’abbandono del carrello in e-commerce

Alcuni di questi motivi sono, semplicemente, una mancanza di trasparenza con il cliente e questo non dovrebbe mai accadere; altri, invece, sono inclini a limitazioni economiche, come, ad esempio, non fornire i diversi modi di pagamento; per di più esistono anche complicazioni di tipo tecnico come un processo d’acquisto lento. Ma le altre conseguenze possono essere risolte, chiaramente, con un buon servizio ai clienti.

In un negozio fisico, il venditore aiuta il cliente a trovare ciò che cerca: gli mostra il prodotto, confronta prezzi, e gli risolve ogni dubbio che possa avere fino a quando non ha finito l’acquisto. Questo è quello che fa Oct8ne, l’agente può anticipare i dubbi del cliente e dargli la soluzione di cui ha bisogno. In questo modo, quando un utente non trova un prodotto o ha bisogno di vederlo meglio, il venditore può mostrare tutti i dettagli dal coviewer.

Di solito, il tasso di abbandono sale tra il 55 e l’80%. Oct8ne riesce a ridurlo al 33%. La mancanza d’informazione genera dubbi agli utenti e, di conseguenza, finiscono per lasciare il negozio ed andare a cercare più caratteristiche o funzionalità; ma se l’agente si fa avanti offrendo la soluzione giusta, il cliente arriva più convinto a un carrello e poi non si perde lungo il percorso: sia lui che l’agente possono aggiungere direttamente gli articoli scelti dal coviewer mentre continua la loro conversazione.

Il fatto che l’agente sia presente durante le decisioni dell’acquisto è fondamentale. Quando un cliente stabilisce una conversazione con un LiveChat convenzionale e cambia sezione sulla pagina, la chat e l’attenzione dell’agente spariscono anche; ma gli algoritmi di Oct8ne consentono al venditore di rimanere nella chat mentre l’utente sta navigando nelle diverse sezioni del sito web.

Le ragioni per cui ogni cliente non completa un acquisto dipendono di molti fattori e, pertanto, le nostre suite di vendita si concentrano sull’aiutare il cliente nel momento decisivo in modo da non perdere le vendite. Perché aspettare che abbandonino il carrello per cercare di recuperare dopo il cliente con un’e-mail?

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