Come definire i KPI nella strategia di un e-commerce

10/23/2019 - Beatriz Rojo

I KPI sono indicatori chiave di prestazioni che riflettono il progresso di un’azienda e vengono utilizzati per fissare obiettivi. Nell’e-commerce possiamo quantificare questi obiettivi in ​​diverse aree come vendite, logistica o servizio clienti dove si rifletterà la performance del nostro piano strategico.

Ciao di nuovo! Sono Jordi Ordoñez, sicuramente mi ricorderete da altri articoli come “Analitica web, ciò che non si può misurare non si può migliorare”. Oggi definiremo i principali KPI di un e-commerce, considerando varie aree:

  • Rendimento delle vendite/ conversione, transazioni e life time value
  • Marketing
  • Servizio
  • Logistica e approvvigionamento

 

KPI di rendimento di vendita, conversioni, transazioni e LTV

Qui raggrupperó tutti quegli indicatori che possano darci un’idea dell’andamento delle vendite e della frequenza degli acquisti. I KPI da tenere in conto sono:

  • Ticket medio
  • Ticket di importo inferiore al minimo necessario per la spedizione gratuita
  • Margine medio per ordine
  • Tasso di conversione: non è un buon indicatore, bisogna tenere presente che non tutti coloro che entrano nel tuo negozio vogliono comprare, quindi sarebbe meglio definire il tasso di conversione ottenuto vs numero di utenti che hanno mostrato interesse verso prodotti del catalogo (utenti che hanno visto almeno due schede prodotto) o quelli che sono entrati nel funnel del checkout.
  • Nuovi ordini
  • Ordini ricorrenti e frequenza di ordini ricorrenti (questo ci permetterà di creare cluster di clienti in base alla frequenza dei loro ordini). Sarebbe anche un buon KPI per vedere se ci sono aumenti o diminuzioni in detto acquisto ripetuto, nel caso in cui il cliente è andato alla concorrenza.
  • Totale transazioni e entrate
  • Variazione dei costi di acquisizione per cliente
  • Eliminazione di carrelli, verifica e abbandono dell’imbuto di acquisto in generale
  • Vendite e periodi di vendita (giornaliera, settimanale, mensile). Qui possiamo arrivare a valutare le vendite all’ora o in frazioni di ore, a seconda del numero di ordini che abbiamo
  • Numero medio di prodotti, ovvero il numero medio di articoli che i clienti inseriscono nei loro ordini
  • Errori nelle forme di pagamento che comportano pagamenti incompleti
  • Contro rimborsi e bonifici bancari non pagati / completati
  • Mail transazionali non aperte

 

KPI di acquisizione traffico e marketing

  • Visitatori unici vs visitatori ricorrenti
  • Tempo di permanenza nella web al di sotto del 40% da parte di utenti che entrano ed escono dalla pagina
  • Categorie viste per visita
  • Prodotti visti per visita
  • Quantità di utenti che entrano in una categoria, vs utenti che entrano in una scheda di prodotto
  • Principali fonti di traffico vs principali fonti di conversione
  • Principali fonti di ordini diretti
  • Principali fonti di ordini indiretti (ordini pervenuti attraverso altri canali)
  • Numero di visite/conversioni derivanti dalla ricerca della marca vs quelle che derivano da ricerche diverse
  • Followers nei social network
  • Traffico su pagine web parallele (come blog)
  • Blog: numero di articoli letti
  • Blog: numero di post letti che hanno portato visite al negozio online e/o a vendite
  • Engagement degli utenti nel blog (per condivisioni sui social network e articoli commentati)
  • Giorni e ore di massimo afflusso e conversione 
  • Giorni del mese in cui si compra di più (per vedere se il nostro e-commerce ha picchi di affluenza a inizio o fine mese per esempio)
  • Numero di iscritti alla newsletter

 

KPI di servizi (Attenzione al cliente)

  • Sessioni iniziate, completate e attraverso le quali si sono conclusi degli ordini
  • Tempo medio di risoluzione dei reclami via chat
  • Email ricevute
  • Email risposte
  • Email con feedback positivo
  • Email con feedback negativo
  • Chiamate ricevute al servizio di attenzione al cliente
  • Chiamate risposte dal servizio clienti
  • Chiamate ricevute con feedback positivo

 

KPI di navigabilità

  • Abbandono in pagine importanti per le transazioni
  • Contenuti del blog che non vengono visitati
  • Analisi di problemi UX per dispositivo: desktop, tablet, telefono
  • Uso del motore di ricerca
  • Conversioni derivate dall’uso del motore di ricerca
  • Principali parole ricercate
  • Utenti che usano il motore di ricerca e non finalizzano l’acquisto (perchè non trovano ciò che cercano) 

 

KPI di logistica e fornitura

  • Ripristino dello stock e ordini non inviati
  • Ripristino dello stock e ordini inviati in ritardo
  • Ordini consegnati in ritardo
  • Ordini consegnati in anticipo
  • Ordini con prodotti danneggiati
  • Ordini smarriti
  • Resi
  • Motivi dei resi

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