Tre motivi per i quali il tuo e-commerce ha bisogno di una livechat

02/18/2020 - Beatriz Rojo

Una società cresce quando le relazioni con i suoi clienti sono positive. Ma per fare in modo che questo vincolo funzioni, bisogna investire in un fattore molto importante: la personalizzazione. L’acquirente online ha bisogno di un agente che sia sempre disponibile ad aiutarlo in caso di dubbi o difficoltà, esattamente come in un punto vendita fisico.

L’obbiettivo principale di qualsiasi ecommerce dovrebbe essere offrire una customer journey positiva a tutti i visitatori. Quando un utente ha un’esperienza di acquisto positiva, è probabile che si converta in un cliente abituale, per poi convertirsi in ambasciatore della tua marca, negozio o servizio.

In che modo la personalizzazione crea questo vincolo con il cliente? Il 51% dei consumatori esige che un negozio sia disponibile 24/7, con degli agenti sempre online, pronti a risolvere eventuali dubbi.

Qui entra in ballo il ruolo di una livechat. I consumatori vogliono una risposta ai loro dubbi prima di completare i loro acquisti, pertanto la necessità di avere una livechat in un e-commerce è sempre più evidente

Perché un e-commerce ha bisogno di una livechat 

1. Aumentare il livello di soddisfazione

Immagina di entrare in un negozio e avere un dubbio, avvicinarti al commesso e sentirti dire che per avere una risposta devi chiamare o inviare una mail. Non avrebbe senso, giusto? Quindi perché dovrebbe averlo in un e-commerce?

Se un consumatore cerca una risposta immediata ai suoi problemi, una livechat glielo risolve in un solo click, migliorando quindi la customer experience. 

Una livechat infatti permette all’agente di accompagnare il cliente durante tutto il processo di acquisto assicurandosi che esca soddisfatto della sua scelta. Ancora più importante, quando un consumatore ha un reclamo l’agente potrà ascoltarlo, capirlo e offrirgli una soluzione immediata risparmiandogli lunghe attese telefoniche o invio di email. 

Le livechat inoltre, sono il canale prediletto dalle nuove generazioni, che sempre più spesso optano per la comunicazione via chat piuttosto che telefono o mail per avere una risposta immediata ai loro dubbi.

I millenials in Italia sono circa 13 milioni, pertanto non prestare attenzione a quelle che sono le loro preferenze quando si tratta di acquisti online vorrebbe dire perdere una gran fetta di potenziali consumatori online, già che parliamo di una percentuale che si aggira intorno al 58%.

Esaminando questo argomento in maniera globale, se i consumatori cercano immediatezza, offrire assistenza telefonica 24 ore al giorno è decisamente più costoso che offrire un servizo di livechat.

Inoltre, un servizio di livechat ti permette di avere anche un formulario di contatto che attraverso un “invite link” reindirizza i clienti alla chat non appena i tuoi agenti tornano online.

2. Migliorare la comunicazione

L’uso delle livechat è sempre più diffuso, perchè tutti gli e-commerce vogliono accomodare l’esigenza dei propri clienti di avere risposte immediate e offrire un canale di comunicazione rapido. D’altro canto questa tendenza, sta portando a un’automatizzazione totale del processo visto che gran parte dei consumatori pone domande simili. 

Una cosa è chiara: il servizio di attenzione al cliente non può essere completamente sostituito da un chatbot. Nonostante l’intelligenza artificiale sia in continuo miglioramento, le domande e le necessità di un cliente possono essere abbastanza complesse perchè un bot possa risponderle.

Offrire un canale di attenzione al cliente non è solo una via veloce per permettere agli utenti di risolvere i propri dubbi –che si traduce anche in fidelizzare il cliente– ma un modo per offrire un’assistenza personalizzata a ogni utente dandogli ciò di cui hanno bisogno: una persona che li ascolti e li aiuti.

La sfida principale del servizio di attenzione al cliente è rompere la barriera tra online e offline offrendo un’esperienza simile a quella di un punto vendita fisico, in cui il commesso ti aiuta a trovare ciò che cerchi e ti consiglia prodotti di potenziale interesse.

3. Incrementare il tasso di conversione

Tutti gli e-commerce sono alla continua ricerca di mezzi per incrementare le proprie entrate e offrire un’attenzione al cliente eccellente è uno dei mezzi principali per ottenerla. Noi di Oct8ne vi abbiamo già mostrato i dati di uno studio effettuato sull’impatto del servizio di attenzione al cliente sulle vendite, per questo ora vi parleremo di un altro studio.

Secondo lo studio realizzato da Forrester Research –una società che si occupa di investigazioni di mercato e di come la tecnologia abbia un impatto sullo stesso– è emerso che negli Stati Uniti, quasi il 44% dei consumatori online, ritiene che il fatto di poter usufruire di un servizio di assistenza clienti in tempo reale durante il processo d’acquisto è la caratteristica più importante che un e-commerce possa offrire.

Secondo questa società, il 92% delle domande online vengono poste prima che gli utenti arrivino al checkout e avere un agente pronto a risolvere i loro dubbi, aiuta a fidelizzare la clientela oltre che a offrire un servizio migliore.

Come abbiamo anticipato anteriormente, se un agente accompagna il cliente durante tutto il processo di acquisto, non solo si assicura che la sua esperienza sia stata soddisfacente, ma riduce anche il rischio di un eventuale carrello abbandonato.

Questa stessa ricerca rivela che per aumentare le conversioni grazie al servizio clienti, una volta installata una livechat –adattandola a tutti i dispositivi–, gli agenti devono essere formati adeguatamente e le trascrizioni delle conversazioni devono essere analizzate in modo da migliorare il livello di attenzione offerta.

#EXTRA: Come posso installare una livechat?

Disporre di una livechat nel nostro e-commerce significa offrire un servizio di attenzione al cliente personalizzata e in tempo reale. Ma per poter dare assistenza online come in un punto vendita fisico, c’è bisogno di rompere quella barriera visiva che si crea comunicando per messaggi.

Oct8ne è un software per il servizio di attenzione al cliente visiva e per installarlo non impiegherai più di 5 minuti. L’installazione si può effettuare su tutte le piattaforme, o scaricando un plugin o inserendo un codice script nel footer della tua pagina web. Salvando le modifiche, la chat di Oct8ne apparirà nel tuo negozio

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