Assistete i vostri clienti senza essere connessi

12/10/2018 - Beatriz Rojo

Abbiamo già spiegato come il servizio clienti riesce ad aumentare le vendite migliorando la comunicazione tra l’agente e l’utente tramite il coviewer, il tracciato e i trigger. Ma in tutte queste funzionalità è necessario avere un agente disponibile. Qui sorge una domanda: che succede se non siamo connessi quando il cliente ha bisogno di aiuto?

È facile credere che qualsiasi strumento di assistenza clienti si concentri su aziende che possiedono il proprio dipartimento con diversi agenti; ma in Oct8ne abbiamo pensato anche al piccolo commercio che non si può permettere di guardare il computer in ogni momento.

In effetti, le PMI spagnole considerano la difficoltà di tenere una buona assistenza clienti tra i principali ostacoli di vendite online. È evidente che se un e-commerce non ha diversi agenti, sarà molto difficile poter offrire una risposta immediata in ogni momento della giornata.

Modalità senza connessione inteligente

Oct8ne può risolvere questo problema. Quando un cliente ha bisogno di aiuto, non importa se non c’è un agente collegato: l’utente può essere servito grazie alla modalità senza connessione intelligente. Ogni azienda può gestire le attese dei propri clienti modificando lo stato della connessione degli agenti per far sì che appaiano come disponibili o non disponibili.

Se nessuno è connesso o l’agente è occupato, la finestra della chat può mostrare un messaggio personalizzato o un modulo di contatto per ricontattare con il cliente quando l’agente sarà disponibile.

Modulo di contatto

Quando nessuno è disponibile e un cliente apre la chat di Oct8ne, come in altri strumenti, si può far vedere un modulo dove l’utente dovrà soltanto lasciare il suo nome e un indirizzo di posta elettronica per consentire all’agente di rispondere in qualsiasi momento.

Inoltre, se preferisce risolvere i propri dubbi per telefono, potrà anche lasciare il proprio numero di telefono affinché l’agente lo chiami. Il modulo è, insomma, un ponte per far sì che le classiche vie di comunicazione diventino uno strumento di vendita.

Invite Link

È anche vero che il modulo di contatto si può trovare in altri servizi di chat simili, ma ciò che distingue Oct8ne è la combinazione di questa possibilità con l’Invite Link.

Questo link consente che quando l’agente si connetta, oltre a rispondere al modulo per poter contattare con i clienti, può fornire una URL che lo reindirizza al coviewer e, da lì, risolvere i dubbi in tempo reale per interagire con le immagini.

D’altro canto, l’Invite Link consente che quando il cliente invia domande su un prodotto attraverso il modulo, l’agente può creare un catalogo personalizzato con gli articoli di cui ha bisogno l’utente e inviare questo link per far sì che il cliente possa vederli sul coviewer anziché dover ricercarli sul web.

History Bar

Questa funzionalità mostra la cronologia di prodotti che un cliente ha visitato nella parte superiore dello schermo. In questo modo, non importa se c’è stato un contatto precedente con il cliente, quando un utente ha visto diversi prodotti e decide di comprarne uno può trovarli sempre nella barra della cronologia.

Cliccando su di essi, si aprirà direttamente il coviewer: se in quel momento c’è un agente connesso, potranno interagire con il prodotto insieme e, se non è disponibile, l’utente potrà farlo individualmente e aggiungerlo velocemente al carrello.

App per dispositivi mobili

Oct8ne ha a disposizione un’applicazione per dispositivi mobili che consente agli agenti di rispondere senza essere davanti al computer: possono lavorare dal desktop e, se hanno bisogno di allontanarsi un momento, ricevere le notifiche della chat sullo smartphone.

Dall’app è possibile rispondere manualmente o inviare messaggi salvati in precedenza per semplificare il processo. Inoltre, è possibile – se è necessario tornare al computer – continuare da lì la conversazione.

Inoltre, gli agenti potranno anche vedere quanti clienti stanno navigando sul web e vedere su quale pagina si trovano. Così, se considerano che sia necessario iniziare una conversazione con un acquirente, non cominceranno da zero: sapranno già che cosa offrire ad ogni cliente.

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