Caso de éxito: Pompeii

Pompei è nata da un’idea molto originale di quattro amici universitari che hanno puntato tutto sul progetto di creare un’azienda che avrebbe permesso loro di costruirsi un futuro da imprenditori. Hanno iniziato la loro attività basandola su un concetto di negozi itineranti: i fondatori stessi giravano per la Spagna con il furgone di uno di loro vendendo le scarpe da ginnastica che avevano disegnato, vendendole nei mercati di tutto il paese nei fine settimana.

Le vendite nei mercati, che promuovevano attraverso i social network, ebbero molto successo, e presto decisero di fare il salto all’online con l’aiuto di un amico programmatore che creò il loro primo sito web dove mantennero il concetto di vendita attiva solo durante il fine settimana. Questo modello di business non generava fiducia tra i loro utenti, e per questo motivo hanno deciso di passare alla piattaforma Shopify dove il pulsante Aggiungi al carrello era sempre attivo.

Da lì, Pompei, grazie ai suoi prodotti originali e alla sua strategia di curare il servizio clienti fin dal primo minuto, iniziò a consolidare il marchio come marchio nazionale di trainer.

“Sappiamo che la politica di resi è una cosa che interessa al cliente e per questo applichiamo il principio zero frustrazione…”.

“Fin dall’inizio, Pompei ha avuto Happiness in vena”, dice la responsabile del servizio clienti Sara Corbacho. E continua: “Ci prendiamo molta cura dell’esperienza post-acquisto con una politica di resi molto flessibile. Sappiamo che la politica di resi è qualcosa che preoccupa il cliente e poiché applichiamo il principio zero frustrazione, diamo ai nostri clienti un anno di tempo per cambiare e restituire senza costi aggiuntivi. Vogliamo che i nostri clienti mantengano il prodotto perché ne sono soddisfatti, non perché li abbiamo costretti a tenerlo.

“Usiamo i trigger sotto forma di callout perché non sono invasivi e rispettano la nostra idea di navigazione pulita. Li usiamo per informare il cliente quando abbiamo poche unità di un certo modello in modo che non se lo perdano e non ci pensino due volte. Per il Black Friday abbiamo impostato un trigger personalizzato che mostrava i modelli preferiti di ogni persona dell’azienda, e siamo stati in grado di applicare tecniche di cross-selling con trigger per outfit completi consigliati da ogni membro del team, qualcosa di personalizzato che umanizza il rapporto con i nostri clienti senza essere invasivo”. 

Sara ci racconta che i fattori che impediscono alle persone di comprare i loro prodotti sono principalmente i dubbi sul reale colore delle scarpe, che risolvono mostrando più foto del prodotto. Altri dubbi riguardano la composizione, la misura e la cura delle scarpe. Per risolvere i dubbi dei clienti via chat dedicano una media di dieci minuti a ogni sessione. Inoltre, essere in grado di vedere lo storico dei prodotti visti dal cliente significa che possono identificare rapidamente cosa il cliente cerca e consigliare in base ai gusti del cliente. Raccomandare prodotti e offrire consigli personalizzati fa sentire il cliente compreso, e fa si che vada via felice perché l’esperienza di acquisto è stata facile e senza intoppi, proprio come sarebbe stato in un punto vendita assistito da un commesso

Quando mi è stato detto di configurare un bot”, dice Sara, “ho pensato che sarebbe stato complicato ed ero molto contraria all’idea, perché le mie esperienze come cliente con i bot erano state generalmente frustranti.

“In realtà è stato super facile, quando mi hanno detto che potevo impostarlo da sola, la prima cosa che ho fatto è stata vedere quali erano le domande più frequenti dei clienti in modo da poter rispondere attraverso il bot; abbiamo creato diversi moduli per guidare i clienti con tutto ciò di cui potrebbero aver bisogno per completare il loro acquisto, guida alle taglie, politica di cambio, moduli di restituzione, un altro modulo per fare in modo che i clienti che non hanno trovato quello che volevano possano ricevere suggerimenti e un altro modulo per tracciare il loro ordine.

Quest’ultimo è stato creato attraverso l’integrazione con la piattaforma Shopify e permette al negozio di rispondere automaticamente a questa categoria, che rappresenta il 10% delle domande frequenti di Pompei.

“Crediamo che investire sulla fidelizzazione dei clienti sia il modo migliore per guadagnare notorietà e generare fiducia nel marchio. Non c’è influencer che possa promuoverti meglio di un cliente che ha apprezzato l’esperienza di acquisto che gli hai offerto”.

Lavorando in remoto, quando la persona che aveva il WhatsApp aziendale andava in vacanza ci perdevamo quei messaggi o rimanevano un giorno in transito e dovevamo sempre prestare attenzione alla batteria del cellulare ecc. per poter rispondere rapidamente al cliente, e implementare il bot su WhatsApp ci ha permesso di centralizzare la gestione di questi messaggi, perché qualsiasi agente può vedere tutte le conversazioni dallo stesso pannello della chat.

La facilità con cui chiunque fosse connesso poteva rispondere ai messaggi in un attimo senza dover stare attenti alla batteria del cellulare ci è sembrata molto funzionale.