Caso de éxito: Pompeii

Pompeii nace desde una idea muy original de cuatro amigos universitarios que lo apostaron todo en el proyecto de crear una empresa que les permitiera construir un futuro como emprendedores. Empezaron su negocio con un concepto de tiendas itinerantes: los mismos fundadores recorrían España con la furgoneta de uno de ellos vendiendo las zapatillas que habían diseñado, vendiéndolas en los mercados de todo el país los fines de semana.

Las ventas en los mercados, que promocionaban a través de las redes sociales tenían mucho éxito, y pronto decidieron dar el salto al online con la ayuda de un amigo programador que le montó su primera web en la que mantenían el concepto de venta activa solo durante el fin de semana. Este modelo de negocio no generaba confianza entre sus usuarios, y por esta razón decidieron pasar a la plataforma Shopify en la que el botón de Add to cart estaba siempre activo.

A partir de allí Pompeii gracias a sus productos originales y su estrategia de cuidar desde el minuto uno el servicio de atención al cliente empezó a consolidar la marca como firma de zapatillas deportivas a nivel nacional.

“Desde el principio, Pompeii ha tenido Happiness en vena” nos comenta la responsable del departamento de atención al cliente Sara Corbacho. Y sigue “La experiencia post compra la cuidamos mucho con una política de devolución muy flexible. Sabemos que la política de cambio es una cosa que preocupa el cliente y cómo aplicamos el principio de cero frustración, dejamos a nuestros clientes un año de tiempo para cambiar y devolver sin ningún gasto adicional. Queremos que si nuestros clientes Pompeii se quedan el producto es porque están contentos con ello, no porque le hemos obligado a quedárselo”.

“Usamos triggers en forma de callout porque no son invasivos y respetan nuestra idea de navegación limpia. Los utilizamos para informar el cliente cuando tenemos pocas unidades de algún modelo para que no se lo pierdan y no se lo piensen más. Para Black Friday hemos puesto un trigger muy personalizado que mostraba los modelos favoritos de cada persona de la empresa, y hemos podido aplicar técnicas de cross selling con triggers de outfit completos recomendados por cada persona del equipo, algo personalizado que humaniza el trato con nuestro cliente sin resultar invasivo”. 

Sara nos cuenta que los factores frenantes en la compra de sus productos, son dudas principalmente respecto al color real de las zapatillas, que ellos solucionan mostrando más fotos del producto. Otras dudas vienen respecto a la composición, la talla y el cuidado de los zapatos, para esto dedican a cada sesión de chat, una media de diez minutos. Además, poder ver los productos vistos por el cliente, hace que identifiquen rápidamente sus gustos, y que le puedan recomendar los productos adecuados. Recomendar productos y ofrecer un asesoramiento personalizado, hace que el cliente se sienta entendido, y que salga contento porque la experiencia de compra ha sido fácil y fluida, tal y como hubiera sido en la tienda con un agente que le atiende en vivo.

Cuando me dijeron configura un bot – nos comenta Sara –  pensaba que iba a ser algo complicado y estaba muy en contra de la idea de poner un bot, porque mi experiencia como clienta con los bots había sido por lo general frustrante.  

“En realidad fue todo superfácil, cuando me mencionaron que podía configurarlo yo, lo primero que hice fue ver cuáles eran las preguntas frecuentes de los clientes para adelantar sus dudas a través del bot; hemos creado varios módulos para guiar los clientes con todo lo que puedan necesitar para completar su compra, guía de tallas, política de cambios, formularios para devoluciones, otro módulo para que, a aquellos clientes que no hayan encontrado lo que querían se les puedan mostrar sugerencias y otro módulo para hacer el seguimiento del pedido.

Este último que fue realizado a través de la integración con la plataforma Shopify y permite a la tienda contestar de forma automática a esta categoría que representa el 10% de las preguntas frecuentes de Pompeii.

“Creemos que fidelizar el cliente es el mejor altavoz que tienes para ganar notoriedad y generar confianza en la marca. No hay ningún influencer que te pueda promocionar mejor que un cliente al que le ha gustado la experiencia de compra que le has ofrecido”.

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