Miroytengo

Miroytengo è un negozio online specializzato nella vendita di arrendamento per la casa, che dispone di un ampio stock di mobili a prezzi bassi e un buon rapporto qualità-prezzo. Chiunque abbia acquistato un mobile in un negozio online, sa quali sono i dubbi che sorgono. Per questo la comunicazione via chat è eccezionale.

Míriam Lafuente e Rubén Martínez, CEO dell’azienda, ci raccontano che, sebbene svolgano varie azioni per acquisire clienti, quello su cui realmente puntano e’ cercare di fidelizzarli: “Siamo molto trasparenti con i nostri utenti, ci prendiamo molta cura di loro dal momento in cui entrano in contatto con il nostro marchio fino a quando non ricevono i nostri mobili. Prendiamo molto sul serio il rapporto con il cliente; e cerchiamo sempre di prenderci molta cura della nostra reputazione online ”.

Chiunque abbia acquistato un mobile in un negozio online, sa quali sono i dubbi che sorgono quando troviamo il prodotto di cui abbiamo bisogno o che ci piace: le misure che controlliamo più e più volte, la paura che il colore sia diverso o che acquistiamo un modello sbagliato nell’intento di creare un set.

Il 5% delle conversioni nel 2020 si è verificato dopo che l’utente è stato contattato tramite chat.

“A Miroytengo offriamo la parte fondamentale per vestire una casa. Risolviamo domande sia in pre-vendita che in post-vendita, ma è vero che quelle pre-vendita sono decisamente di più.

La comunicazione tramite livechat è ottima perché, quando il cliente espone i suoi dubbi, può continuare a navigare sulla web e prendersi il suo tempo fino a giungere alla decisione di acquisto. Se, per esempio, le richieste fossero telefoniche, avremmo molti momenti di silenzio ”.

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L’influenza di Oct8ne sull’esperienza di Miroytengo

La comunicazione via livechat per la vendita di mobili è stata molto efficace: “L’obiettivo della nostra azienda era quello di poter assistere subito quei clienti che preferiscono non chiamare per telefono o attendere una risposta via e-mail. E, chiaramente, ci stiamo riuscendo. Abbiamo servito molti clienti tramite chat e abbiamo aiutato i clienti che non riuscivano a trovare un prodotto potendo aggiungerlo direttamente al carrello ”.

Il sito Miroytengo, con una media di tredicimila visite giornaliere, ha servito quasi 5000 clienti con un’efficacia del 99% nel primo trimestre dell’anno. Il che ha portato a una conversione del 4,41% solo attraverso il canale livechat grazie al fatto che i suoi agenti mostrano una media di due prodotti nel covisore in ogni sessione. Questo ha portato a un valore medio del carrello di 250 €.

“Il valore medio dell’ordine è superiore alla media della web, il che ci dice che dando maggiore sicurezza al cliente e rispondendo alle sue domande, effettua acquisti con importi maggiori”; spiega l’azienda.

Oltre ai risultati, Miroytengo ha deciso di lavorare con Oct8ne perché lo strumento è in costante miglioramento. “Senza dimenticare la buona reputazione dell’azienda e il buon livello di assistenza clienti ogni volta che ne abbiamo avuto bisogno.”

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Una strategia che combina livechat e chatbot

Miroytengo ha aderito anche all’automazione del servizio clienti per migliorare il flusso di lavoro dei suoi agenti. Di tutte le richieste tra gennaio e marzo 2021, il chatbot ha servito il 71% dei clienti, risolvendo i loro dubbi in tre minuti, mentre il 28% è stato indirizzato a un agente, che ha una conversazione media di dieci minuti in cui consiglia proattivamente i prodotti – e aiuta ad aumentare il valore del carrello.

“L’utilizzo di questo chatbot con la sua corretta configurazione, è riuscito a ridurre il tempo impiegato per rispondere alle domande.”

Inoltre, il bot è stato implementato in modo tale che già a partire dalla domanda iniziale ti permetta di conoscere il caso di ciascun cliente (se sta per effettuare un nuovo ordine o se ha già effettuato un acquisto) e segmentare il tipo di aiuto di cui il cliente ha bisogno. “La prevendita e il post vendita hanno esigenze molto diverse e, e il bot, ci permette di condurre il ​​prima possibile il cliente verso la soluzione.”

Una strategia ibrida tra attenzione personalizzata da livechat e automatizzata con il chatbot consente loro di continuare a crescere. Una storia di successo nel servizio clienti “con un costo mensile che si ripaga rapidamente dopo la configurazione”.

 

 

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