Ribes & Casals aumenta la soddisfazione del cliente integrando l’IA nel chatbot di Oct8ne

Dal chatbot con risposte multiple a un chatbot con IA

Il negozio online di tessuti Ribes & Casals rispondeva alle richieste dei clienti attraverso canali classici come email, telefono e WhatsApp. Con il tempo, hanno notato che le richieste erano principalmente relative a tracking dell’ordine, aggiungere altri articoli e altre domande ripetitive. Di fronte a questa situazione, hanno deciso di implementare il robot di Oct8ne per automatizzare tutte quelle domande frequenti, che avrebbero cosí trovato risposta nell’albero di domande e risposte multiple. Gia da subito ottennero ottimi risultati, poiché la maggior parte delle richieste veniva risolta automaticamente. Dopo poco tempo, decisero di fare un ulteriore passo avanti e integrare l’intelligenza artificiale, in modo che i clienti potessero fare una domanda diretta al bot e ottenere immediatamente la risposta che cercano senza passare per i flussi di domande e risposte.

Lino, il bot che raccomanda tessuti in base alle esigenze dei clienti

Il robot di Ribes & Casals, chiamato Lino, permette ai clienti di interagire fluidamente e fare domande dirette sui prodotti che stanno cercando, ottenendo raccomandazioni di prodotti e risposte a tutte le loro domande. Ad esempio, è possibile porre domande classiche come “Quando riceverò il mio ordine?” oppure qualcosa di più complesso come “Sto cercando tessuti freschi, a pois, per foderare il mio divano, puoi mostrarmi delle opzioni?”. In questo modo, il robot cercherà nel catalogo dei prodotti e fornirà una selezione di articoli che soddisfano quelle caratteristiche, per poi aggiungerli al carrello e completare rapidamente il check-out, aumentando così la soddisfazione del cliente.

Inoltre, il robot parla in diverse lingue, permettendo di offrire un’assistenza di qualità e raggiungere un pubblico variegato dei paesi in cui opera Ribes & Casals. Per comprendere meglio, questo shop online, ha il suo sito web in quattro lingue (Spagnolo, Inglese, Portoghese e Francese), per cui era necessario adattare il robot affinché potesse rispondere alle richieste dei diversi pubblici. Per soddisfare le esigenze dei clienti, Oct8ne ha realizzato la versione in spagnolo e le altre lingue sono state replicate e tradotte da Ribes & Casals, senza bisogno di supporto e senza conoscenze informatiche. Una volta configurati, lo stesso team dello shop online, effettua le proprie modifiche in totale autonomia, per migliorare le risposte del robot, aggiustando il contenuto in base alle conversazioni del chatbot con gli utenti. In questo modo, è possibile offrire un’assistenza sempre più precisa.

Lino prima dell’IA vs Lino con l’IA

Integrare l’intelligenza artificiale nel chatbot di Oct8ne porta numerosi benefici. Uno di questi è la possibilità di personalizzare ulteriormente le risposte del robot affinché gestisca la maggior parte delle richieste e il team possa dedicare tempo a compiti più complessi che richiedono l’interazione umana.
Inoltre, l’integrazione di Chat GPT a Oct8ne permette di impostare limiti al robot per definire cosa vogliamo che risponda e cosa no, e aggiungere un tono specifico alle sue risposte, affinché risponda con il tono utilizzato normalmente dal marchio per parlare con il suo pubblico e offrire un’esperienza più fluida. In questo modo tutto è molto più diretto, poiché il cliente formula la domanda immediatamente, senza dover selezionare un albero di opzioni. Questo influisce positivamente sul comportamento degli utenti, poiché se ottengono una risposta rapida a ciò di cui hanno realmente bisogno, è più probabile che effettuino l’acquisto. Se la risposta arriva dopo un lungo intervallo di tempo, probabilmente abbandonerebbero.

La reazione dei clienti

“Il feedback è molto positivo. Arriva a essere così buono che molti clienti si confondono e pensano di parlare con un umano”, spiega Alex Casals, del negozio di tessuti. Tenendo conto di questo punto, Ribes & Casals vuole che i clienti sappiano che stanno parlando con un chatbot, quindi hanno configurato il robot affinché si identifichi continuamente come chatbot. In questo modo, i clienti sanno che stanno parlando con un robot configurato al 100% per assisterli e offrire aiuto nelle loro ricerche. Non ci sono dubbi che la soddisfazione del cliente sia aumentata da quando è stato implementato il chatbot di Oct8ne con intelligenza artificiale, poiché offre assistenza ultra personalizzata 24/7 per rispondere a domande frequenti e raccomandare prodotti, con la possibilità di trasferire a un agente umano i casi più complessi.

L’alleanza tra il chatbot e gli agenti umani

Lino è configurato per rispondere alla maggior parte delle richieste dei clienti e trasferisce agli agenti umani alcuni casi complessi di domande alle quali il negozio stesso ha deciso di passare sempre all’assistenza umana. In Ribes & Casals, circa il 6% delle richieste ricevute viene indirizzato a un agente attraversi un modulo del bot.
Come funziona? Il chatbot rileva se c’è un agente connesso o meno e, in caso negativo, invia un formulario da compilare affinché in poche ore o minuti il cliente riceva risposta a ciò di cui ha bisogno. In ogni caso, la decisione di rispondere a più o meno domande frequenti dipende dalle esigenze di ogni negozio, come spiega Alex Casals: “In questo momento, una delle ultime cose che abbiamo fatto è stato forzare più domande verso l’umano. Quando chiedono cose tecniche su un tessuto, nel nostro caso, ci sono cose che va bene che risponda il chatbot che ha informazioni di cultura generale arricchite dal nostro sito web, ma ci sono cose che preferiamo che risponda l agente ‘umano che è lì per questo.”

La strategia dei Triggers

In Ribes & Casals hanno implementato un’eccellente strategia di triggers – messaggi automatici che aprono la chat per offrire aiuto in momenti strategici del processo di acquisto come il check-out e la comparazione di prodotto – con l’obiettivo di migliorare l’assistenza in momenti critici e aiutare il cliente a completare l’acquisto. Implementando questi messaggi, il 64,3% del totale delle conversazioni è stato avviato grazie a questa interessante risorsa, raggiungendo facilmente quegli utenti che non sono così proattivi nella ricerca di aiuto.

L’ottimizzazione delle risorse

Alex Casals spiega che hanno un piccolo team di assistenza clienti, composto da una persona, che naturalmente continua a svolgere i suoi compiti perché è necessario. Ma aver integrato l’IA nel chatbot di Oct8ne ha permesso a questa persona di dedicarsi maggiormente al prodotto. Cosa significa questo? Introdurre nuovi prodotti, preparare ordini del reparto merceria e altre attività. In questo modo, hanno riorganizzato i tempi affinché la persona incaricata del servizio clienti possa occuparsi di compiti produttivi che prima non poteva svolgere a causa della grande quantità di tempo necessaria per rispondere alle domande ripetitive. Inoltre, in questo modo sono state ridotte le chiamate telefoniche, che sono spesso più scomode per il cliente.

Ottimizzare l’assistenza clienti del tuo negozio aiuta a fidelizzare il tuo pubblico, che riceve un servizio eccellente e fa risparmiare tempo al tuo team.

Contattaci per saperne di più!

Companies of all sizes trust Oct8ne to increase their sales: