Ribes & Casals aumenta la satisfacción del cliente integrando la IA en su chatbot de Oct8ne

Del chatbot con árbol de preguntas y respuestas a un chatbot con IA

La tienda de telas Ribes & Casals solía responder las consultas de sus clientes a través de medios clásicos como email, teléfono y WhatsApp.
Con el tiempo, vieron que las consultas estaban relacionadas a “cuando va a llegar mi pedido”, “quiero añadir un artículo más” y otra serie de preguntas repetitivas.
Al encontrarse frente a esta situación, decidieron implementar el robot de Oct8ne para poder automatizar todas aquellas preguntas frecuentes, configurando el árbol de preguntas y respuestas y obteniendo un gran resultado, ya que la mayoría de las consultas se contestan solas.
Al poco tiempo, decidieron dar un paso más e integrar la inteligencia artificial, para que los clientes puedan hacerle una pregunta directa al bot y obtener la respuesta que están buscando instantáneamente. 

Lino, el bot que recomienda telas según las necesidades de los clientes

El robot de Ribes & Casals, llamado Lino, permite a los clientes interactuar fluidamente y hacerles consultas directas sobre los productos que están buscando, obteniendo recomendaciones de productos y respuestas a todas sus dudas. 

Por ejemplo, es posible hacerle preguntas clásicas como “¿Cuándo recibiré mi pedido?”, o algo mucho más complejo como “Estoy buscando telas con lunares, ¿puedes mostrarme opciones?”. De esta forma, el robot buscará dentro del catálogo de productos y arrojará una selección de artículos que cumplan con esas características, para agregarlo al carrito y pasar rápidamente por el check out, aumentando así la satisfacción del cliente. 

Además, el robot está configurado para hablar en diferentes idiomas, permitiendo ofrecer atención de calidad y llegando a públicos variados. 

Para entenderlo mejor, Ribes & Casals tiene su página web en cuatro idiomas (Español, Inglés, Portugués y Francés), por lo que era necesario adaptar el robot para que pueda responder a las consultas de sus diferentes públicos. Para satisfacer las necesidades de los clientes, desde Oct8ne se realizó la versión en español y el resto de los idiomas fueron replicados y traducidos por Ribes & Casals, sin la necesidad de soporte y con ningún conocimiento informático.
Una vez configurados y ya en funcionamiento, desde la tienda realizan cambios constantemente para mejorar la respuesta del robot,  ajustando el contenido en base a las lecturas de las conversaciones del chatbot con los usuarios. De esta forma, es posible ofrecer una atención cada vez más exacta.  

Lino antes de la IA vs. Lino después de la IA

Integrar la inteligencia artificial al chatbot de Oct8ne trae consigo una gran cantidad de beneficios. Uno de ellos, es la posibilidad de ultra personalizar las respuestas del robot para que se ocupe de la mayoría de las consultas y que el equipo pueda dedicar tiempo a otra serie de tareas más complejas en las cuales es indispensable la interacción humana. 

Además, la integración de chat GPT a Oct8ne permite poner límites al robot para decirle que queremos que responda y que no, y añadirle un tono específico a sus respuestas para que responda con el tono que la marca usa normalmente para hablar con su público y ofrecer una experiencia más fluida.
Por otro lado, es todo mucho más directo, gracias a que el cliente realiza la pregunta en primera instancia, sin la necesidad de seleccionar un árbol de opciones. Esto afecta positivamente en el comportamiento de los usuarios, ya que si obtiene una respuesta rápida de lo que realmente necesita, es más probable que realice la compra. Si la respuesta llega en un lapso de tiempo largo, probablemente, abandone. 

La reacción de los clientes

“El feedback es muy bueno. Llega a ser tan bueno que muchos clientes se están confundiendo y piensan que están hablando con un humano”, explica Alex Casals, de la tienda de telas. Y teniendo en cuenta este punto, aquí cabe destacar que desde Ribes & Casals quieren que los clientes sepan que están hablando con un chatbot, entonces, lo que han hecho, es configurar el robot para que todo el tiempo se identifique como un chatbot. De esta forma, los clientes saben que están hablando con un robot configurado 100% para asistirlos y ofrecerles ayuda en sus búsquedas. 

No quedan dudas que la satisfacción del cliente ha aumentado desde que se ha implementado el chatbot de Oct8ne con inteligencia artificial, puesto que ofrece atención ultra personalizada 24/7 para responder preguntas frecuentes y recomendar productos, con la posibilidad de transferir a un agente humano en los casos más complejos. 

La alianza entre el chatbot y los agentes humanos

Lino está configurado para responder gran parte de las consultas de los clientes, y deriva a los agentes humanos algunos casos complejos de preguntas a los que la tienda decidió ofrecer atención humana. En Ribes & Casals, alrededor del 6% de las consultas recibidas son derivadas a un agente en formato de formulario.
¿Cómo es el funcionamiento? Pues el chatbot detecta si hay un agente conectado o no lo hay, y en caso que no haya nadie, se le envía a rellenar el formulario para que en pocas horas o minutos el cliente reciba respuesta a lo que necesita.  

De todas formas, la decisión de dar respuesta a más o menos preguntas frecuentes, depende de las necesidades de cada tienda, tal como lo explica Alex Casals: “Ahora mismo, una de las últimas cosas que hemos hecho ha sido forzar más que haya muchas preguntas que vayan a lo humano. Cuando preguntan cosas técnicas de un tejido, en nuestro caso, hay cosas que está muy bien que responda el chatbot que tiene información de cultura general enriquecida por nuestra web, pero hay muchas cosas que preferimos que conteste el humano que está para eso”.

La estrategia de triggers

En Ribes y Casals han implementado una excelente estrategia de triggers -mensajes automáticos que abren el chat para ofrecer ayuda en momentos clave del proceso de compra como puede ser el check out y la comparación de producto- con el objetivo de mejorar la asistencia en momentos clave y ayudar al cliente a finalizar la compra.
Al implementar estos mensajes, un 64,3% del total de las conversaciones fueron iniciadas gracias a este interesante recurso, llegando fácilmente a aquellos usuarios que no son tan proactivos en la búsqueda de ayuda. 

Optimización de recursos

Alex Casals explica que tienen un equipo de atención al cliente pequeño, de una persona, que lógicamente sigue ocupando sus tareas porque es necesario. Pero haber integrado la IA al chatbot de Oct8ne, les ha permitido que pueda dedicarse más al producto. ¿Qué quiere decir esto? Introducir nuevos productos, preparación de pedidos del departamento de mercería y otras tareas. De esta forma, han reacomodado los tiempos para que la persona encargada del servicio al cliente pueda ocuparse de tareas productivas que antes no podía hacer debido a la gran cantidad de tiempo que le llevaba responder las consultas repetitivas.
Además, de esta forma se han disminuido las llamadas telefónicas, que también suelen ser más incómodas para el cliente. 

Optimizar la atención al cliente de tu tienda ayuda a fidelizar tu público, que recibe un servicio excelente y ahorra tiempo a tu equipo.

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