Cómo integrar Oct8ne con Analytics para comprender a tus clientes

02/23/2018 - Jordi Ordoñez

Vamos a ver cómo (y por qué) integrar Oct8ne con Analytics. Si  no estás utilizando todavía esta opción, no estás aprovechanndo todo el potencial de la herramienta a nivel estratégico gracias a las posibilidades analíticas que proporciona el livechat.

Cómo integrar Oct8ne y Analytics

Es tan sencillo que casi no hace falta extenderse. Simplemente accede al panel de control de Oct8ne, navega hasta el menú ajustes y, una vez allí, tienes que ir a la opción integraciones.

Ya sólo queda un paso: darle los correspondientes permisos a la herramienta para que pueda acceder a la cuenta de Analytics  en cuestión. Listo, ya está, no creo que te haya llevado en total ni cinco minutos contando con que te hayas preparado un café mientras.

¿Para qué me servirá?

En realidad, y en esto seguramente estés de acuerdo conmigo, aplicar una capa analítica a la atención al cliente, termina por resultar siendo una fuente de insights valiosísima.

Oct8ne por su parte te presenta sus estadísticas que ya son de por sí muy completas, Google Analytics por su parte te ofrece una visión global del sitio. La combinación de ambas te ayudará a comprender mucho mejor a tus clientes y visitantes.

Algunas veces es fácil quedarse en “el qué” y no tanto en el “porqué”. Tener muchos datos no es sinónimo de conocimiento, si me apuras, te diré que mucha información sin más puede convertirse en ruido que no te permita sacar conclusiones cualitativas. Te quedas en el número y no tanto en qué ha llevado a los usuarios a realizar esas acciones de esa manera y esa cantidad de veces.

Por otra parte, y muy relacionado con lo anterior, un correcto análisis práctico de las motivaciones y frenos de los clientes te será de gran utilidad para detectar patrones de uso, situaciones a optimizar dentro de tu eCommerce y, no menos importante, te aportará un conocimiento mucho más profundo de tu cliente (por ejemplo, gracias a estos datos puedes crear personas y arquetipos mucho más precisos que utilizando tan sólo entrevistas personales)

¿Qué puedo medir de Oct8ne con Google Analytics?

Vamos a poner en el terreno práctico todo lo que hemos hablado hasta el momento. Cuando realizamos la implementación sólo nos queda elegir aquellos aspectos que nos resulten más relevantes dentro de un listado de opciones que consideramos que cubre las principales necesidades de cualquiera que gestione un e-commerce:

— Visitante que abre el livechat

La primera y la más básica. Para conocer el nivel de efectividad que está teniendo cualquier herramienta es necesario poder verla en el contexto de uso global del sitio, saber cuál es el ratio de usuarios y sesiones que utilizan el livechat del total.

— Visitante atendido por agente

Cada vez que un visitante tenga una interacción con uno de nuestros agentes quedará registrado, de este modo podremos evaluar en parte la forma en la que se está prestando el servicio.

— Visitante abre el formulario de contacto

Como ya sabrás, cuando los agentes no están disponibles, se les presenta a los visitantes un formulario de contacto. Bien pues gracias a esta métrica podremos saber cuántas veces sucede esto. Nos va genial a la hora de dimensionar nuestros recursos.

— Visitante escoge departamento

Al visitante se le ofrece un listado con los principales departamentos. Si tenemos el conocimiento de cuáles son los más representativos, podremos trasladar eso a nuestra estrategia a todos lo niveles.

Lo primero es que tal vez tengamos que trabajar las páginas correspondientes a esas categorías para que resulten más claras en cuanto a lo que ofrecen o cómo lo ofrecen y, lo segundo, es que sabremos qué es lo que realmente interesa más a aquellos que nos visitan.

— Añadir al carrito

Uno de los puntos más críticos del e-commerce ¿verdad?. Pues integrar Oct8ne con Analytics te permite hacer un seguimiento preciso de las inclusiones en el carrito. Importante: en todo momento me estoy refiriendo al carrito que está integrado dentro del propio livechat, en el covisor.

— Producto mostrado

Ya que hablamos del covisor también es interesante esta métrica. Podremos saber cuantas veces se ha enviado a través del chat un producto para ser compartido mediante la covisión (ya sea por mediación del agente o del usuario)

— Rating positivo y negativo

Ya sabes lo importante que es conocer la percepción de los clientes. Los ratings de los usuarios son básicos para saber qué es lo que funciona mejor y que debemos mejorar así que estas dos métricas diferentes son esenciales. Activa el seguimiento del rating, tanto el positivo como el negativo, para optimizar tus recursos y ayudar a mejorar a los agentes.

— Retorno de visitantes

En Oct8ne, como a cualquiera que se dedique al e-commerce, casi podríamos decir que obsesiona la recurrencia. Cuando captar es cada vez más difícil y más caro, hacer que los clientes vuelvan por sí mismos a una tienda o, en este caso, utilizar un servicio nos está garantizando una nueva oportunidad de negocio, o al menos, de seguir afianzando nuestra marca en el visitante.

Gracias al uso combinado de Analytics y Oct8ne, estamos en condiciones de conocer cuántos de esos usuarios que una vez utilizaron el livechat, han vuelto a visitar tu tienda.

Todo esto que hemos comentado se trata como eventos que se pueden trackear a través de la herramienta de analítica de Google y, posteriormente, combinar el informe de eventos con transacciones a través de los informes personalizados.

Pues ya te hemos explicado cómo y por qué enlazar Oct8ne con Analytics. ¿Te resulta interesante?, ¿tienes alguna duda? ¡Pregunta, que estaremos encantados de resolverla!

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