Atiende a tus clientes sin estar conectado

07/11/2016 - Beatriz Rojo

Ya hemos explicado cómo la atención al cliente consigue aumentar las ventas mejorando la comunicación entre el agente y el usuario a través del coviewer, el seguimiento o los triggers. Pero en todas estas funcionalidades es necesario tener a un agente disponible. Aquí aparece una pregunta: ¿Qué pasa si no estoy conectado cuando el cliente necesita ayuda?

Es fácil creer que cualquier herramienta de atención al cliente se enfoca en los negocios que disponen de un departamento propio con varios agentes; pero en Oct8ne también hemos pensado en el pequeño comercio que no puede permitirse estar mirando el ordenador en todo momento.

De hecho, las pymes españolas sitúan entre los principales obstáculos de la venta online la dificultad de mantener una buena atención al cliente. Está claro que si un e-commerce no dispone de varios agentes, difícilmente podrá ofrecer una respuesta inmediata a cualquier hora del día.

Modo sin conexión inteligente
Oct8ne soluciona este problema. Cuando un cliente necesita ayuda, no importa si no hay un agente conectado: el usuario puede ser atendido gracias al modo sin conexión inteligente. Cada negocio puede manejar las expectativas de sus clientes cambiando el estado de conexión de los comerciales para que aparezcan como disponibles o no disponibles.

Si no hay nadie conectado o el agente está ocupado, la ventana del chat ofrece puede mostrar un mensaje personalizado o un formulario de contacto para reconectar con el cliente cuando el agente pueda atenderlo.

Formulario de contacto

Cuando no haya nadie disponible y un cliente despliegue el chat de Oct8ne, como en muchas otras herramientas, se puede mostrar un formulario donde el usuario sólo tendrá que dejar su nombre y su correo electrónico para que el agente pueda responderle en cualquier momento.

Además, si prefiere resolver sus dudas por teléfono, también podrá dejar su número para que el agente se ponga en contacto con él. El formulario, en definitiva, es un puente para que las clásicas vías de comunicación se conviertan en una herramienta de venta.

Invite Link

Es cierto que el formulario de contacto puede encontrarse en otros servicios de chat similares, pero lo que diferencia a Oct8ne es la combinación de esta opción con el Invite Link.

Este enlace permite que cuando el agente se conecte, además de responder el formulario para ponerse en contacto con el cliente, pueda facilitar una URL que le redirija hacia el coviewer y, desde ahí, solucionar las dudas en tiempo real para interactuar con las imágenes.

Por otro lado, el Invite Link posibilita que cuando un cliente envíe preguntas sobre un producto a través del formulario, el agente pueda crear un catálogo personalizado con los artículos que necesite el usuario y enviarle este enlace para que pueda verlos en el coviewer en lugar de volver a buscarlos en la web.

History Bar

Esta funcionalidad muestra el historial de productos que ha visitado un cliente en la parte superior de la pantalla. De esta manera, tanto si el cliente ha sido atendido como si no, cuando un usuario ha visto varios productos y decide comprar alguno puede encontrarlos siempre en la barra del historial.

Al hacer clic sobre ellos, se mostrará directamente en el coviewer: si hay un agente conectado podrán interactuar con el producto juntos y, si no está disponible, el usuario podrá hacerlo de forma individual y añadirlo rápidamente a la cesta de la compra.

history-bar

App móvil

Oct8ne dispone de una aplicación móvil para que los agentes puedan responder al chat sin estar delante del ordenador: pueden trabajar desde el escritorio y, si necesitan levantarse un momento, recibir las notificaciones del chat en el smartphone. 

Desde la app pueden contestar manualmente o enviar mensajes guardados previamente para agilizar el proceso. Además, si puede -o es necesario- volver al ordenador, puede continuar la conversación desde allí.

Además, los agentes también podrán ver cuántos clientes están navegando en la web y consultar en qué página están. Así, si cree que es necesario iniciar una conversación con un comprador, no irán a ciegas: sabrán qué ofrecerles a cada cliente.

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